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1、信息技术服务管理方针1组织的IT服务管理方针本公司的IT服务管理方针是:提升服务意识,提高服务满意度,完善服务技术,创造服务价值提升服务意识,提高服务满意度:以客户为中心,高度关注客户的需求,不断提高客户满意度,把满足客户的需求作为服务的最高目的。完善服务技术,创造服务价值:积极开展对外交流与合作,不断跟踪和应用新技术,利用前沿的技术与最先进的理念来完善产品和服务,确保行业内的领先地位。2服务策划过程2.1服务策划管理方针:在成本和质量约束下,结合组织、技术及商业影响管理交付新服务或服务的变更。新服务或变更服务需进行策划,并经服务管理者的正式批准;实施后报告所取得的效果,通过变更管理过程进行计
2、划的实施后评审。3服务交付过程3.1 服务级别管理方针:定义、协商、记录、管理服务等级。相关方均参与所有服务、服务等级目标、工作量特性等方面的协商、记录,并定义服务级别承诺。根据目标监控服务等级、定期评审,报告服务级别的当前信息、不符合原因、发展趋势等信息,并提出改进措施,通过变更管理流程实施改进,并作为服务改进计划的输入。3.2 可用性及持续性管理方针:根据业务计划、服务级别承诺、风险评估制定可用性和连续性要求,开发可用性和连续性计划,并每年至少评审一次,确保实现服务可用、连续。根据业务需求对服务连续性进行测试,业务环境发生重大变更时,重新测试可用性及服务连续性计划。测量并记录可用性。调查计
3、划外的不可用并采取适当措施,并作为改进计划的输入。3.3 能力管理方针:充分考虑成本、当前及未来的业务需求,对服务级别协议中确定的服务项目及IT基础设施进行监控、评价、记录、分析、报告确保服务满足组织的业务需求;充分了解服务运作的绩效和高峰时期的运载量,使得当前的IT资源发挥最大效能,确保不必要的资源浪费。3.4 服务预算及核算管理方针:制定预算,并解释服务提供的成本。为服务管理的所有组件制定详细的预算,如资料快递费用、电话费等,为服务分配直接成本和间接费用,根据预算监控并报告成本情况,评审财务预算并相应进行成本管理,计算服务变更成本。3.5 信息安全管理方针:在所有活动中有效管理信息安全。经
4、授权的管理者制定信息安全策略;实施信息安全策略的要求,管理与服务或系统访问有关的风险;组织应基于正式的协议访问信息系统和服务;按事件管理程序记录并处理安全事故;建立机制,量化并监视安全事故和失效的类型、程度和影响,记录改进措施,并作为服务改进计划的输入。3.6 信息安全事件处理方针:建立信息安全事件处理程序,按规定记录安全事故,并尽快报告,确保可以调查的所有安全事故并采取管理措施。3.7 服务报告管理方针:根据服务策划、实施情况制定服务报告,明确报告目的、数据来源、分析方法、范围、目标读者、报告人以及纠正措施和相关方。确保服务报告可靠、准确,达到有效沟通,为制定科学决策提供依据。4服务改进过程
5、4.1 服务质量改进方针:掌握组织的过程状态,识别过程改进机会,策划和实施本组织的过程改进活动,以及总结经验教训。组织应遵循质量改进程序识别整个组织的过程改进机会,以及策划和实施过程改进活动。4.2 内部审核方针:验证质量活动、信息安全和IT服务管理是否持续符合标准和本中心体系文件的规定,确保体系正常运行。4.3 3管理评审方针:对质量管理体系、信息安全体系、IT服务管理体系进行定期评审,确保质量管理体系、信息安全体系、IT服务管理体系持续的适宜性、充分性、有效性。5关系过程5.1 供应商管理方针:确保服务提供商提供高质量无缝服务。建立供方管理过程,为每一个供方指定合同管理者:相干关系人就供方
6、提供服务的范围、等级达成一致;与供方签订的协议与服务级别协议保持一致;规定关键供方与分包方之间的角色和关系;建立合同或正式协议的重要评审过程。5.2 业务关系管理方针:应任命一人或多人负责业务关系管理;识别并记录服务的相干关系人,每年至少召开一次服务评审,就服务范围、服务等级、服务变更进行讨论;按达成的时间间隔召开中间会议讨论服务进展、成绩、问题和改进计划等。定期进行客户满意度调查并作出适当响应。识别改进措施,并作为服务改进计划的输入。5.3 客户满意度调查方针:应建立客户满意度调查程序,通过定期的顾客满意度调查获取反馈并作出响应,以形成并保持与客户之间的良好关系。5.4 客户投诉处理方针:应
7、建立客户投诉程序。当不能通过正常渠道反馈服务请求时,应获得升级渠道,确保服务抱怨解决,维护与客户之间的良好关系。6解决过程6.1 事件和服务请求管理方针:应建立所有的事件记录,建立程序管理事故的影响。对重大问题应分类并根据过程进行管理。和顾客进行沟通,使其了解事件或服务请求的进展,当不能达到约定服务级别或约定的措施时提前告警。6.2 问题管理方针:建立程序识别、最小化或避免问题的影响,采取预防措施以减少潜在的问题,纠正问题的根本原因所需的变更,提交变更管理流程。监视、评审问题的解决并报告其有效性;确保获得已知错误和已纠正问题的最新信息;记录改进措施,并作为服务改进计划的输入。7控制过程7.1
8、配置管理方针:建立配置程序;明确规定服务和基础设施配置管理的范围;进行配置分类、评估,对配置变更进行控制和授权;配置项变更的实施以受控的方式进行;建立配置项和其他配置项之间的关系、配置项和服务组件之间的关系。7.2 变更管理方针:确保以一种受控的方式对变更评估、批准、实施和评审。应明确变更范围、记录并进行变更分类、评估变更请求的风险;建立恢复和补救失败变更的方法,评审所有变更及实施后采取的措施;建立策略和程序,以控制紧急变更的授权和实施。7.3 发布和部署管理方针:与相关方协商制定发布策略,明确发布类型和频次;根据业务要求对服务、系统、软件、硬件的发布进行策划并得到相干关系人的确认,明确发布的返回和补救方式;建立受控的接收测试环境,确保安装、实施、交付过程中组件的完整性;测量成功或失败的发布,作为服务改进计划的输入。