物业公司应急预案手册.docx

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1、应急预案手册*项目部*应急预案一、总则为保证*项目部，在遇到治安事件、消防灾害、自然灾害及设备/设施严重故障等突发情况时，能够得到及时、准确的处理，根据本项目的实际情况，制定本应急预案手册本手册中，所涉及的报告程序、管理指挥程序、各种事故灾害的处理程序均为指导性建议。当现场实际情况超出手册所设定内容时，现场工作人员以保证业主及自身的人身安全为原则，以控制事态发展、减少财物损失为目的可选择其它的报告及处理方式。二、指挥组织机构与工作职责指挥组织机构与工作职责1、人员组成：组长：*物业服务中心项目经理（*）副组长：项目经理助理：杨光秀，秩序部组长：（*）成员：（*）;保洁部组长:成员：（*）（*2

2、、岗位职责负责*治安事件、（*）.工程部主管：（*）；客服部：（*）成员：（*）。消防事故、自然灾害及严重设备故障等突发情况的应急处置指挥，监督各类安全应急工作预案的落实。组织工作要求措施严谨，步骤清晰，职责明确。以保证各类突发事件能够得到及时、有效地处置。三、指挥组织机构与工作职责报告四、项目及部门经理工作职责项目经理：1 .在服务中心内部完善应急工作体系，并保证其有效实施和持续改进。2 .统筹组织服务中心各专业部门，对各项应急预案进行培训练，保证应急工作的职责明确，程序熟练，责任到人。3 .对物业服务中心各专业部门应急工作的准备情况进行日常的监督、检查。4 .代表物业服务中心与维保单位、社

3、区及中心和业主进行沟通。5 .在发生紧急意外事件时，根据事态的发展，确定启动各项应急程序发出各项指令，并向各级相关领导汇报。6 .指挥、协调各专业部门的应急处理工作7 .针对*使用变化的实际情况，定期检查本预案的适用性，发出修正指导。秩序部主管：1 .主要责任部门为物业秩序部，全权负责人员的指挥调度。2 .紧急事件发生后，及时赶到现场，对事件的实际情况加以分析判断。根据具体情况安排警力控制、保护现场，对现场秩序进行维护。3 .如为治安事件，可提前（公安机关到达前）或协助公安机关对当事人进行笔录和问询，了解具体情况。4 .如为爆炸、火灾等事故，派遣人员进行人员疏散及物品的抢救。5 .出现人员伤亡

4、时，组织、实施现场救护并拨打120急救电话或IlO报警电话后，安排专人在主要路口迎接，避免耽误营救时间。6 .相关的单位、部门（公安、医院）到达现场后，负责配合、引导，告之*的布局和要害部位。7 .负责部门内员工关于*应急预案手册、秩序部突发事件处理预案的培训工作。工程部主管1 .主要责任部门为物业工程部时，全权负责人员的指挥调度。2 .及时向项目经理汇报抢修、抢险情况。3 .事后将重大抢险、抢修经过书面上报项目经理。4 .当应急情况由多部门协同完成时，负责与其他部门的协调配合工作。5 .负责按项目经理的要求，在现场对本部人员进行工作部署和指挥。6 .突发事件发生时，在保证人员安全的前提下，设

5、法保障非危险区设备安全，抢救危险区设备，以减少业主财产损失。7 .负责部门内员工关于*应急预案手册、工程部突发事件处理预案的培训工作。保洁队长1 .主要责任部门为物业保洁部时，全权负责人员的指挥调度。2 .及时向项目经理汇报应急事件的事态发展及现场处理情况。3 .当应急情况由多部门协同完成时，负责与其他部门的协调配合工作。4 .负责按项目经理的要求，在现场对本部人员进行工作部署和指挥。5 .待事件处理完成后，经项目经理同意，安排部门员工清洁现场。6 .事后将部门的事件处理经过书面上报项目经理。五、应急联络通讯录匪警电话：110火警报警：119*派出所.电梯维保：消防维保：7 .负责部门内员工关

6、于*应急预案手册、保洁部突发事件处理预案的培训工作。急救中心：120交通事故：122*社区：物业服务中心：疏散程序流程图*发生火情、爆炸威胁、有毒气体、疫情、地震等灾害时值班人员立即报告U艮告【大风天气的处理】责任部门：物业工程部责任人：工程部主管（平日工作时间）秩序值班长（夜间及节假日等非办公时间）管理处随时了解天气变化的情况，遇恶劣的强风天气，及时做出相应安排。在收到强风预报时，立即启动此防风预案。1 .工程部派员对小区防风情况进行紧急检查，重点包括楼顶各平台设备及放置物品的牢固性等，以免受风吹落，伤及路人。2 .秩序派巡逻人员巡视房间门窗关闭情况，注意观察各窗户外有无遗留物，及时通知秩序

7、负责人，提示业主关严窗户，防止发生外事故。3 .工程部提前将高层楼顶平台、小区大门前沿等外露部位设立的临时设施包括旗帜、条幅等撤下。4 .秩序巡查禁止在楼顶平台、外围等露天部位进行扬尘施工、焊接动火等作业，不得在楼顶边缘等危险区域行走、逗留。5 .在受到风力影响时，工程部、保洁部停止一切户外高空作业。6 .在强风天气过后，工程部负责巡视检查、加固大厦室外、楼顶平台的各类设施设备情况，发现问题及时处理。7 .在强风天气过后，保洁部负责及时清扫、处理园区的落叶、杂物、尘土等，维护项目的整洁环境。【突发疾病及人员受伤】责任部门：物业秩序部责任人：秩序部主管（平日工作时间）秩序值班长（夜间及节假日等非

8、办公时间）当*内发现有人突发疾病、意外受伤等事件后，即时启动3级报警程序，不是专业医护人员或未经过专业救护培训不可盲目抢救，当发现急重病人或伤员时，物业人员主要承担报告和保护职责。1.当物业工作人员在*域内发现急重病人或有人突然受伤时，应立即通知秩序维护部，并进行现场看护。2 .现场人员在未判明病人发病情况时，不要随意触动或搬弄病人或伤者，防止加重病人的损伤。3 .项目经理或秩序主管（非办公时间为秩序班长）接到人员突发疾病的报告后，及时赶到现场查看，在自身不便前往时，派出物业干部到现场处理。在必要情况下，及时通知急救中心。4 .在病人神智清楚时，现场人员应询问其哪里不舒服，是否随身带有急救药品

9、等情况。5 .在病人随身携带急救药品可以行动时，现场物业人员经过项目经理许可后，可将其扶到能够暂时休息的场所休息，为其寻找饮水服药。6 .在人员受到严重外伤，不能移动或神智不清时，立即上报物业项目总经理，联系医护人员进行救护。7 .在医护人员未到场前，现场物业人员不要移动病人或伤者，可为其覆盖衣物保暖，并疏散围观人员，保持良好的通风。8 .伤员发生急性外伤出血时，及时通知医护人员，采取急救措施。当伤病员呼吸暂停、生命垂危时，现场物业人员可在医务人员的指导下，实施人工呼吸等急救措施。9 .在事件处理完毕后，秩序主管做出事故处理报告，呈报项目经理和中心，并留档备查。【失盗报案】责任部门：物业秩序部

10、责任人：秩序部主管（平日工作时间）秩序值班长（夜间及节假日等非办公时间）1 .遇有*小区业主到秩序部报案时，值班人员首先提醒业主认真查找，确属被盗要立即通知秩序部主管，并配合询问和记录业主丢失财物的情况。2 .秩序部主管接到失窃报案后，要立即赶赴出事地点，并注意安排好现场保护。3 .认真听取失主对丢失财物过程各细节的说明，详细记录报案人姓名、所在单位、联系电话；发现丢失物品时间及地点；丢失物品名称、数量、金额/价值等。询问失主是否有嫌疑人（根据是什么）、嫌疑人特征，离开时间等。如嫌疑人离开不久，立即通知监控室、*各岗及巡视警员布控。4 .询问清楚后，在等待处理时，派专人陪同报案者留下保护好现场

11、，不许移动、触碰、拿走现场任何物品（也不许放入任何物品）。5 .安排人员维护现场秩序，防止人员围观，尽量封锁现场，现场不允许任何无关人员进出。6 .在业主要求报公安部门或丢失财物数额较大时，报告项目经理后，根据情况及时向公安机关报案。7 .如果在盗窃案件发生时（或发生后）抓住了嫌疑人，应在公安人员到达前将其扣留在秩序部办公室，由专人看管。8 .在公安人员到场后，秩序部主管（或值班班长）应陪同干警到现场做询问笔录。9 .如失主或公安机关要求查看监控录像，可在项目经理同意后，为其播放录像，让监控室值班人员做好记录，（录像带不可让失主带走）。重要录像资料及时备份，存放于不同地点，以便将来取证之用。1

12、0 .当业主丢失财物数额较小，本人不要求报公安机关的案件，秩序部也应进一步了解、询问、取得必要的证据进行分析研究，并将结果上报项目经理处。IL负责处理事件的秩序部主管（或值班班长），应做好事件处理的所有相关记录以备查。【流氓滋事、斗殴等治安事件】责任部门：物业秩序部责任人：秩序部主管（平日工作时间）秩序值班长（夜间及节假日等非办公时间）1.在接到有打架斗殴、流氓滋事的倾向或行为报告后，应问清报案人的姓名、单位或部门、联系方式、案发地点、是否伤人等情况后立即报告秩序部主管。2 .秩序部主管应迅速赶到现场确认，视情况呼调派出所巡逻警员，组织足够警力控制现场，对事件加以制止。并立即向物业项目经理报告

13、。3 .根据现场情况及时通知公安机关。如果出现人员伤亡，还应同时联系急救中心。4 .向受害人了解情况，必要时请其写出书面进过，寻找目击证人了解情况，取得必要证据，尽可能进行详尽的记录。5 .对参与打架斗殴、流氓滋事的人员不听劝阻时，在保证自身安全的情况下强行隔离，或将其控制在某一独立的区域内，等候公安机关人员到达现场。积极疏散围观群众，避免事态扩大，尽量减小事态影响。6 .在制止斗殴过程中，如发现有人员受伤，要及时查清凶手，将受伤人员送往医院治疗，并要求斗殴双方指派人员同往。7 .秩序部组织人力保护案发现场和有关证物。封锁现场，除公安人员、医护人员外其他无关人员一律不得靠近、进入或移动现场内物

14、品，要对斗殴现场和造成物品损坏的情况拍照取证，对造成项目财产损失的，要由斗殴双方负责赔偿。8 .对构成违反治安管理处罚条例的肇事者，报请公安机关依法处理。9 .对酗酒过量的闹事者，秩序部有权将其约束至酒醒后，再进行处罚。10 .秩序部积极配合公安机关的调查工作，协助提供监控录像及记录的现场情况，协助联系家属。IL物业全体工作人员应严守保密原则，不得私下议论，向无关人员透露有关情况。12 .在公安人员调查取证并得到许可后，秩序部及时通知保洁部门清理现场，通知工程部门恢复被损设施，尽快恢复盛世嘉苑正常的秩序。13 .秩序部主管在事件处理完成后，及时出具书面报告。报告公安机关的，应向公安机关出具报案材料【火灾事故】责任部门：物业办公室责任人：秩序部主管（平日工作时间）秩序值班长（夜间及节假日等非办公时间）火灾发生时：所有行动与措施都应以保证人员生命安全为首位，所有对讲机只可用作收听指令或向项目总指挥汇报使用，不可做其它呼叫，以保证通讯畅通。小规模火情：1.立即用通讯器材报告秩序部监控室，呼调值班人员，防止因个人能力局限导致火势蔓延。2 .使用灭火器灭火时，应就近从灭火器箱内取出灭火器，扳起喷筒，抽出保险销，按下压把气体喷射，灭火时对准火焰根部。3 .使用消火栓灭火实施扑救前，必须由工程专业人员切断相关电源，避免用水扑救导致