卫生院优质服务基层行：4.7.1行风与文化建设：【C-3】相关制度以及文化建设实施方案.docx

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1、卫生院投诉处理机构为加强矛盾纠纷排查化解的工作力度，确保医院平安稳定，完善矛盾纠纷排查化解工作制度，及时发现、迅速处理各种可能引发信访问题和影响医院稳定的矛盾纠纷，及时解决职工反映的切实问题，经院委会研究决定成立投诉管理机构，领导小组成员如下：组长：副组长：成员：领导小组下设办公室，办公室主任由斌兼任。卫生院投诉处理制度1、患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。2、医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作Q医务科派人兼职投诉管理工作。各科室

2、负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作Q3、医院投诉接待实行“首诉负责制二投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉Q4、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。5、医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。6、投诉接待人员应当耐

3、心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。7、医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。8、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。9、投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事

4、人向患者赔礼道歉。10、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。11不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。12、投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知人保科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。13、医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强

5、督促落实。14、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。15、医院建立投诉档案，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。16、在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定及时向卫生行政部门报告。17、投诉情况纳各科室工作质量考核体系。18、医院建立有医疗服务质量领导小组，并在医务科设立服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理、病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。19、通过公示栏、

6、电子显示屏等方式向社会公布投诉举报电话被投诉部门苜先接待投诉人，当场不畿”笔法的.主动引导投注人览投货W得中小办公熨通过法律程序或第三方调解处理投诉接待中心办公室根据投诉内容，会同相关处室调查处理A务怛卫生院医患沟通制度一、执行对象凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应遵守本制度。二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行有效满意的沟通：1、导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答及解决。2、门（急）诊首诊医师：门诊首诊医师依照首诊医师负责制度规定接诊。在

7、接诊时应根据患者的既往史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步的诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度）以及费用情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。3、住院收费处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，收费处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准,并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，收费处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系收费处记帐录入错

8、误，应主动赔礼道歉。4、病区住院期间的沟通(1)入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者，安排病床后，及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名及称呼Q(2)病区首诊医师：病区首诊医师依照首诊医师负责制度接诊。当班医师(含进修、实习、新毕业轮转医师)发现新入住患者的护理程序尚未结束之前，应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除焦虑、紧张情绪，取得患者配合。护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序接诊前先向患者介绍

9、自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通(3)急诊入院患者应在家属办理住院手续的同时，开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊疗措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。(4)由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时，应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。(5)入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进行正式沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、

10、取得预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切关注医患关系。(6)住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查实验性检查和治疗、及有风险的处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重症随病情转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围用药、项目、检查治疗等时机的沟通。让患者充分了解相关原因和理由Q以上情况沟通要及时，消除患方由于不理解对诊疗造成的不利影响。(7)出院时沟通：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项。需要时应为患者按医院规定出具诊断证明以及病

11、历复印件。以下几种病人在出院时必须向患者充分告知相关情况，并履行鉴字手续：对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者自动要求出院者；本次住院实施了各种医疗器械植(置)入性手术治疗者；患者出院后必须进行后续治疗或定期复查，否则可能出现严重后果；出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。5、医技科室及其它协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、功能检查室、检验科、病理科、手术室、针灸理疗科、其它门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的Q沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。

12、必要时应进行了解患者病史资料的沟通。6、药房：药房药剂师调配处方时应主动热情地做好窗口接待工作Q处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生,请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时交待清楚每种药的使用方法及注意事项，直到患者满意离去。三、沟通注意事项1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。

13、3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。4、对疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风验大、效果不理想及预后不良者，应在科主任科内会诊讨论后由以科主任为主的集体与患者沟通。5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对象有针对性地进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。6、经治医师与患方沟通困难或障碍时，应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。7、诊断不明或病情恶化时，科室内医务人员应先进行讨论，统一意见后，再行沟通，从而避免患方不信任或产生疑虑。8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感

14、性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。四、沟通记录医务人员每次与患者沟通后，应在病程记录中有详细记录。记录的内容包括：时间、地点、参加的医务人员、以及患者和亲属的姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应由患方签署意见和签名。五、评价1、医患沟通作为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立作为质控点。2、因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，承担全部责任。卫生院矛盾纠纷排查化解工作制度按照上级的要求，为加强矛盾纠纷排查化解的工作力度，确保医院平安稳定，特制定本制度。一、指导思想矛盾纠纷排查化解工作是妥善处理新时期人民内部矛盾的有效方式，是解决医院改革发展过程中职工利益

15、诉求的重要措施。完善矛盾纠纷排查化解工作制度，加强矛盾纠纷排查化解工作力度，实现矛盾纠纷化解关口前移和重心下移，及时发现、迅速处理各种可能引发信访问题和影响医院稳定的矛盾纠纷，及时解决职工反映的切实问题，才能确保医院的和谐发展。二、矛盾纠纷排查化解工作的主要任务矛盾纠纷排查化解工作的主要任务是：按照医院维稳信访工作责任制的要求，贯彻落实“分级负责、归口管理，谁主管、谁负责”的原则，坚持重点矛盾纠纷排查化解工作制度，有效化解矛盾纠纷，着力防范个人极端行为，及时遏制群体性事件，不断减少信访突出问题，为医院发展与和谐稳定提供保障。三、矛盾排查化解工作机制1、排查工作。认真开展重点矛盾纠纷排查工作，对排查出的重点矛盾纠纷问题进行分析研究，制定化解工作预案，落实分管领导和责任部门、责任人。2、联动机制。医院各部门要认真执行处理信访事项联动工作机制的规定，加强协作配合，积极有效地处理职责范围内的信访事项，妥善化解矛盾纠纷。3、化解工作。公司各部门对矛盾纠纷问题要认真分析研究，做到诉求合理的解决问题到位，诉求不合理的思想教育到位，行为违法的移送司法机关到位，生活困难的帮扶救助到位。4、落实工作。矛盾纠纷问题要进行备案，明确责任、进度和时限，保证各项工作措施落到实处。按照年初建账、季度报账、半年查账、随时销账、年底清账的原则，提高化解矛盾纠纷工作力度。5、督导工作。医院分管包案领导、