产品采购售后服务方案.docx

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1、售后服务方案本公司始终追求卓越的服务品质,以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的技术服务队伍,建立有一套完善的服务体系,能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。本公司技术支持和伴随服务常规流程简单快捷。服务内容:如果用户在遇到与产品相关的疑问或故障,可以通过电话、传真、电子邮件方式联系我们,进行咨询;提供技术支持专家负责热线支持服务,可以通过电话提供产品信息,为客户提供全方位的热线支持。1、售后服务管理目的为规范售后服务工作,满足采购方的需求,保证采购方在采购我公司产品后,能发挥最大的效益,提高采购方对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,特制定售后服务管理制度和工作流程

2、。2、售后服务内容1)根据招标文件和合同的要求,在保修期内,对于产品的质量问题造成的损失,我方无偿为用户维修或更换新的同种产品。2)对保修期外的产品,我方为采购方进行有偿服务。3、售后服务的标准及要求1)售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。2)在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决。3)服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系。4)接到服务信息,及时答复,需要现场服务的,应在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承

3、诺任。5)决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6)服务人员对产品发生的问题,应及时处理,不允许同一问题重复发生的情况。7)服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,并让用户填写售后服务满意度调查表。8)重大质量问题,售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。9)建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。4、售后服务部门职能1)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。2)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈。3)负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求。4)保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新。5)向相关部门反馈客户意见及建议。

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