综合管理部品质专员作业指导书.docx

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1、标题：综合管理部品质专员作业指导书第1页共2页综合管理部品质专员作业指导书1目的规范品质专员行为，确保管理体系的运行情况得到有效地监督。2适用范围适用于规范品质专员日常工作内容和方法。3操作人员及技能要求3.1 操作人员：品质专员3.2 技能要求:有国家有关部门颁发的物业管理从.业人员岗位证书，并必须经过物业公司专业培训合格后方可上岗。4作业工具4.1 服务过程检验单、客户投诉记录表4.2 个人工作控制日清记录表5作业频度5.1每两周对各岗位工作情况抽查1遍，发现问题及时处理或上报。5.2每月至少回访业主20户（可采用电话回访方式），对业主反映的问题及时协调处理。6工作标准6.1熟悉管理体系的

2、内容及各岗位工作流程，了解各岗位日常考核标准。6.2按抽查计划完成对各岗位的抽查工作。6.3每月26日前完成服务过程检验记录的收发和汇总工作。6.4每周负责对各岗位服务过程抽查情况的汇总、统计、分析工作。6.5负责质量记录的归档。6.6依据计划配合经理做好内部审核、管理评审、外审工作6. 7配合经理根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主意见或建议。6.8配合经理做好每年至少组织1次业主满意度调查，了解业主满意程度,对反馈的意见进行汇总、分析，由责任部门采取措施，对存在问题进行整改并有效地预防。做好落实、跟踪验证工作。标题：综合管理部品质专员作业指导书第2页共2页6.

3、9每周对公司的办公环境至少进行1次检查。7作业指导7.18:20之前签到，着工装，佩带胸卡参加晨会。办公区域的卫生按照办公环境核查表上的标准进行清理。对公司职能部门人员上班签到情况进行监督、抽查,若直接到管理处检查，须事先经经理同意。7.28:30-8:40听取综合管理部经理对当日工作安排后，开展当天工作，严格按照体系要求对各岗位作业情况进行检查，发现问题按照各岗位日常考核标准进行处理。7.3每月25-26日向各部门发放并收回各种服务过程检验记录，28日之前根据各部门自查、综合管理部抽查的不合格项，进行统计、汇总、排序、奖惩结果通告。7.4负责抽查客服主管对空置房的管理情况，检查水、电、气读数

4、的准确性、设施完好状况及卫生状况等。7.5负责抽查客服主管对装修的监管，检查有无违章现象，填写服务过程检验单。7.7负责抽查客服主管走访业主情况，内容是否真实，业主反馈的问题是否得到及时的落实，填写服务过程检验单。7.8负责对各岗位服务过程的抽查工作，并填写服务过程检验单。7.9负责对秩序员夜间值班情况进行抽查，每月至少两次，并将抽查情况进行通报。7.10针对易发生问题的过程进行随时抽查，使问题得到有效地整改和预防。7.11检查过程中，要准确运用管理体系文件规定，不得出现错判、重判和轻判等现象。7.12每天完成当天的个人工作控制日清记录表并上报，每周末将本周工作总结报上级领导批阅，每月底将本月工作总结和下月工作计划报上级领导批阅。7.13冬季17:30,夏季18:00之后签退下班。