服装终端店铺导购服务及店铺管理标准终端服务流程(DOC9页).docx

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1、服装终端店铺导购服务及店铺管理标准终端服务流程、打招呼:()看到顾客进来时应微笑地看着他说:您好或:节日快乐,并且放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉,让他们知道我们会随时为他们提供帮助。()在跟顾客打招呼时,应注意身体语言的运用;要点:声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离打招呼=你好+促销活动请随便看一下语言:热情、温和微笑+目光接触+手势身体语言:点头、微笑、目光接触()不要立即站在顾客身旁或跟在他后面,应该先让顾客随意浏览,给他们一段自由选择的时间和空间,在附近留意顾客,通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径,寻找顾客的需求;

2、()一旦发现顾客发出的购物信号,应立刻主动上前提供帮助:请问您需要什么?我可以帮您吗?”需要帮忙吗?如果喜欢可以试穿一下。或者建议多选些货品一起试穿;()顾客的购物信号一般有以下几种:()翻看衣服、选择颜色或尺寸、拿起衣服去照镜子、与朋友讨论、看购物单、直接询问价格等等;注意:过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。、开场白:当客人发出购物信号时你就可以开场白了。销售犹如一场短时间的即兴演讲,如果你在起初的秒内迅速引发顾客的好奇,获得顾客的好感,接下来的

3、销售过程就会出奇的轻松愉快。要求:讲多一点点、知多一点点、买多一点点;具体通过:介绍货品的颜色款式价格等因素来推销货品对顾客带来的最大利益;重点:主动提议顾客试穿,多说货品对顾客带来的好处。流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容;例如:这款颜色穿上会显得,中长款的既美观又保暖“,这是今年最新款的,穿起来非常时尚,,可以搭配,这样效果会,您的眼光真好,这是我们最畅销的款式之一、试身服务:为什么要提供试穿服务:只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果;减少顾客的售后退换麻烦;试穿是顾客的权利;帮助顾客试穿要点:、试穿前拿准确客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开,顾客试穿完毕,带到镜子前,并

4、帮其整理(如帮客人拉上拉链,扣上扣子,领子翻正),让顾客感觉整体美,这样才能更好地激发顾客的购买欲;、在试衣过程中,把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合,让顾客产生联想,促成销售;、客人如果试穿出来不满意,应先询问其原因,并做出相应的解释,或介绍别的款式(要确定货场上有)给客人试穿,不要等客人自己去看,客人会獭得试穿,我们会因此又失去一笔生意;如何礼貌地与客人进行语言上的沟通:、客人试穿出来时,在选择时,不知道要买哪件,会问我们:你觉得哪件好看?我们可以说:其实两件都不错,穿起来感觉不一样,你可以两件都买但客人也可能只选T牛,我们要主动帮他做决定,看客人穿哪T牛更好一些;、客人穿起来感觉不是很

5、好,我们也不能直接说:你这样穿不好看。要先尊重客人自己的意见,客人的喜好。、试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒,或怕洗后褪色等问题,我们要以专业知识来告诉客人如何处理。、不要针对客人的体型做文章,例如胖子、瘦子、腿太细等,不要说出客人的缺点;、客人试穿多件都不买,要安抚客人且对客人说没关系,再主动介绍其他款式给客人;在试衣过程中,如何向顾客提出购买建议:、优惠法:用赠品满足消费者合算的心态;、机会法:说明该产品好销,剩下的产品不多,要抓住机会;、选择法:推荐消费者以咨询过的几个型号的一种(切记不能说”要不要买,以免给消费者留下不买商品的机会);、细节法:同消费者展用段如已买下后的细节讨论,让其产生联

6、想(切记在消费者流露出购买信号后才行);、参谋法:站在消费者的角度,推选合适款式,提出合理建议;、请求法:直接要求开票、包装;、惜时法:对不愿多花时间的消费者有效,强调优点,配合以点带面的分析;、激将法:利用消费者的虚荣心、表现欲来促销;、聆听辨认顾客需求:在找出顾客的需求时,要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务,而是为得到最大利益而购买,所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利。故而我们要做到用耳听眼看:检查掌握存货情况,旨在尽量为客人提供方便快捷的购物服务,主动为客人核查存货资料;换货也是一个生意机会,一次满意的换货,会令顾客留下深刻的印象,甚至意外惊喜”;主动做顾客调查;、记录顾客档案:记住

7、:良好的形象和优质的服务会让客人记住你;记录:客人的通讯录特征职业着装风格备注等;通知:新货到店促销活动客人的需求到店要及时通知;、收银台服务:开单之前可以向顾客介绍连带产品,若顾客能接受,将其连带产品的优点告知,在顾客接受的情况下,马上开单;推销连带产品时,顾客表态不需要时,不要纠缠,问清付款方式(现金或信用卡)、折扣情况(卡、贵宾卡),迅速开好前面已决定购买的产品的单据;商场专柜,告诉顾客准确的收银台位置;专卖店,告知对方共收了多少钱,找零多少钱,将付款凭证和找零一并交与顾客,并且告诉顾客保留付款凭证;、欢送顾客:无论顾客是否购物,店员都应该欢送顾客。我们的欢送语应具亲和力,使顾客产生再次

8、重复购买的欲望。针对不同类型、不同熟悉程度的顾客,欢送语应有所不同。例如:先生或小姐,您请走好,下次再来(比较熟悉或已经成交的顾客)欢迎下次光临!(未购买商品的顾客)售中服务【一】销售区工作、服务流程未成交型:顾客:进店观看触摸试穿一揣摩离店;导购员:迎接适时介绍试穿服务劝说送别。成交型:顾客:进店观看触摸试穿一揣摩成交离店;导购员:迎接适时介绍试穿服务一劝说收银送别。、迎接()顾客进店必须欢迎,必须面带微笑。打招呼须掌握时机,要表现得真诚,自然。导购员须给予顾客自由挑选商品的空间,避免过于积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会。()注意事项迎接时要与顾客目光接触,表情自然,面带微笑,对进

9、店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。下雨天要准备好干净的水桶,请顾客将雨伞放入水桶中并说谢谢您冒雨光临。对吸烟进店的顾客,要主动拿烟灰缸至顾客面前,说:先生对不起,请把香烟灭掉,好吗?我们的专卖店是无烟专卖店。顾客熄灭烟后,主动说:谢谢您,请随便看一下,有什么需要请随时叫我。对吃零食的顾客进店,为防止用手触摸衣服时弄脏服饰,主动递一张面巾纸,主动说:您好,面巾纸是给您擦手专门准备的,垃圾桶在位置。您有什么需要请随时叫我。()规范用语迎宾语:当顾客进入专卖店内应微笑而友善的打招呼欢迎光临、请随便看看、“喜欢哪一款都可以试一下“。送宾语:顾客离开店铺不管是否购买都应致送宾语:“

10、欢迎下次光临!在整个进程中,导购员应保持热诚,友善的态度及周到的服务,体现顾客至上的服务宗旨。()服务禁语(在服务的过程中严禁出现以下生硬、不礼貌的语句):标牌上面写着呢,自己看嘛、你的身材怎么穿得了小码,要穿中码、小心一点!别弄脏了、就那几种颜色你自己看吧、试来试去到底买不买呀、看好价钱再试、买不买随便你、就是这个价,没得少、都挂在那里了,上面有就有,没有就没有了等其它生硬、不礼貌的语言。、介绍()必须亲切地与顾客交谈,在了解顾客需求的同时,要消除顾客的疑问及防备。导购员须依据顾客的需求,向其推荐并介绍符合其需求的产品对顾客提出的问题,必须不厌其烦地进行解答。当你发现顾客正注视或细看某一件产

11、品时,应使用介绍性问候语,例如:这个款式总共有三个颜色或这是今季最流行的款式等。()规范用语:您好!(在提供任何服务之前,必须要先礼貌地引起顾客的注意)()规范动作:与顾客交谈时亲切;介绍产品时专业;解释问题时耐心;换取产品时灵敏。()优质服务要做到的八项注意:态度要真诚;仪表要讲究;语言要得体;取货要迅速;见客要微笑;聆听要用心;发问要积极;聆听要认真()导购服务十要点:微笑露一点;说话柔一点;嘴巴甜一点;脑筋活一点;动作快一点;效率高一点;做事多一点;理由少一点;肚量大一点;脾气小一点。介绍时一般以新货开始,包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。、推荐O当顾客犹豫不决时

12、,可向其推荐符合其需求的产品,帮助顾客做出决定。或当顾客决定购买所需产品时,也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品,特别是那些正在促销的相关产品。但导购员在推荐时切不可流于强迫,且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多都将引起顾客的反感。()无论顾客当时购买或不购买,均要主动要求顾客试穿,尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相应尺码。根据顾客试穿情况,进行有针对的加强,并留给顾客适当的考虑时间。()劝说应从多方面进行,如:品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。()推荐产品时,对产品的介绍必须专业、准确、求实,同时不能任意贬低其它同类的产品,以免失去顾客的信任。()

13、在推荐产品时,要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语,不能运用当地的忌讳语。、开票当顾客决定购买时,导购员应重复顾客所购产品的品名及价格,并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后方可开票。将相关票据交给顾客至收银处付款。在交递发票及货品时要双手呈上,高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹,否则一律作废,填写票据相关栏目均要填满,特别是货品名称、原料成分不准漏填或简化,字迹工整不可草书。、包装在顾客去收银处付款时,导购员要熟练、小心的将出纳品快速包装起来,并放入同一的商品袋中。、交货当顾客从收银处返回时,导购员在礼貌地向顾客提取货联单后,将产品交给顾客,并提醒顾客再次确认其所购产品,同时感谢顾客购买产品。规范用语:这是您的Xx(产品),请再确认一下!、谢谢您购买我们的产品工、道别()当顾客购买商品离开时,导购员须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望顾客能再次光临。规范用语:感谢惠顾、谢谢!欢迎下次光临。()当顾客没有购买任何商品准备离开时,同样要礼貌地向顾客道别规范用语:真抱歉,没有您合适的产品,欢迎下次光临您能把电话留给我们,等新货到了通知您,好吗?、欢迎下次光临”。()当顾客拿着太多零碎的东西时,应主动为之提供购物袋,对暂存物品的顾客要提醒那东西。未带走的物品要妥善保管,等候顾客来店认领。、整理在顾客离开后,导购员必须快速将商品整理好,并补齐陈列商品,以做好迎接下位顾客的准备。

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