城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范 第3部分 服务中断处理规范.docx

《城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范 第3部分 服务中断处理规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范 第3部分 服务中断处理规范.docx（11页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、ICS03.080CCSA10DB3205苏州市地方标准DB3205TXXX-XXXX城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范第3部分服务中断处理规范SpecificationforoperationmanagementofmobiIeaccessservicesattheGeneraIEntranceofUrbanLifeServicesPart3SpecificationofserviceInterruptione（报批稿）2023-XX-XX 发布2023-XX-XX实施苏州市市场监督管理局发布目次前言错误!未定义书签。1范围12规范性引用文件13术语和定义14处理原则15中断事件处

2、理流程16应急准备2h1风险评估369分级管理364处置预案37事件发现371日常监测372重点预警38先期处置39事件报告310事件定级4IA1定级流程4?要素赋值4l1定级标准511分级处置5Il1I级响应5Il5II级响应5Il4In级响应612事件结束6191I级、II级响应事件结束6190m级响应事件结束613 事件总结614 责任追究6参考文献71If.1刖百本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。城市生活服务总人口移动端接入服务运行管理规范分为四个部分：一第1部分：总体规范一一第2部分：上线发布工作流程规范第3部分：服务中断

3、处理规范一一第4部分：咨询投诉工作规范本部分为城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范的第3部分。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由苏州市大数据管理局提出并归口。本文件起草单位：苏州市大数据管理局、苏州大数据研究院有限公司、苏州世纪飞越网络信息有限公司。本文件主要起草人：范建青、汤晶、李敏、张炯、杨彬、姚康、芮建秋、纪昌秀、严丹、吴文斌、陆晓康、余丽君。城市生活服务总人口移动端接入服务运行管理规范第3部分服务中断处理规范1范围本文件规定了城市生活服务总入口移动端接入服务应用发生中断时的处理要求，包括处理原则、中断事件处理流程、应急准备、事件发

4、现、先期处置、事件报告、事件定级、分级处置、事件结束、事件总结和责任追究等内容。本文件适用于城市生活服务总入口移动端接入服务中断的处理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T28827.3-2012信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范3术语和定义服务中断事件serviceinterruptionevent导致或即将导致城市生活服务总入口移动端接入服务应用运行中断,不能正常打开以及运行质量降低，不能按正常的响应时间在总

5、入口前端提供有效的查询、办理等服务的相关事件。4处理原则坚持“统一领导、分级负责、快速反应、科学处置”、“预防与实战相结合”和“谁建设、谁提供、谁负责”的原则，充分发挥各方力量共同做好城市生活服务总入口移动端接入服务中断事件的预防和应急处置工作。相应处理应符合GB/T28827.3-2012中的要求。5中断事件处理流程服务中断事件处理流程包括应急准备、事件发现、先期处置、事件报告、事件定级、分级处置、事件结束、事件总结、责任追究等步骤，具体见图1。事件发生单位服务提供单位运营单位事件发现 事件定级 分级处理 事件结束事件发现事件发现T收到事件报告分级处* 卜I 一般，件11 -IK事件I I

6、一般事件II I级晌应I U级响应I I川级响应I审核事件处置情况审核事件处置情况I收到事件报告分发审核事件处置 情况费任追究图1中断事件处理流程图6应急准备A1风险评估服务提供单位应对与城市生活服务总入口移动端相关的服务应用进行风险评估，了解以下内容：a）在运行维护过程中的关键活动、所需资源、限制条件及所面临的各种风险要素；b）当风险演变为应急事件时所产生的影响和后果；c）服务应用发生中断所造成的损失。A3分级管理主管部门、运营单位和服务提供单位应根据中断事件级别配置相应的保障措施。A1处置预案6.3.1运营单位应配合服务提供单位根据中断事件级别制定处置预案，并报主管单位备案。6.3.2运营

7、单位应组织应急响应培训和演练。7事件发现71日常监测服务提供单位和运营单位应常态化监控技术平台运行的相关参数指标,持续开展接入城市生活服务总入口移动端服务应用的日常监测活动，实施有效预警，监测范围包含但不限于：a）对接入服务应用的运行情况进行监测与预警，以跟踪和判别以下对象的容量、可用性和连续性:应用系统、支撑应用系统运行的系统软件及工具软件、网络及网络设备、安全设备、主机存储外设终端等设备、电力空调消防等基础环境；b）对接入服务应用所承载的业务数据进行监测，以跟踪和判别业务数据是否达到预警条件；c）对监测信息进行研判，针对可能影响接入服务的质量、连续性或者数据安全的要立即采取防范措施。现场负

8、责人应根据中断事件级别定义，初步判定中断事件所对应的事件级别，采取先期处置措施。7）重点预警重大节日、重要活动期间，主管单位、运营单位和服务提供单位要加强城市生活服务总人口移动端接入服务中断的防范和应急响应能力，确保服务高效连续。8先期处置事件发生单位应尽快采取必要措施，开展中断事件的先期处置，诊断研判，控制事态，避免次生、衍生事件的发生并对中断事件进行持续性跟踪。9事件报告01初判为重大和较大服务中断事件的，事件发生单位应立即报告主管单位。初判为一般服务中断事件的，事件发生单位应立即报告运营单位。9报告内容包含但不限于：a）预案启动的原因；b）事件级别初判；c）事件对应的预案；d）采取的技术

9、应对措施等。10事件定级in1定级流程运营单位根据报告内容及时进行中断事件事件定级，具体包括要素赋值、计算应急事件分值、确定Ift5要素赋值10.2.1服务应用重要程度依据服务对象范围和服务使用排名（即用户对服务应用的依赖程度）进行综合赋值。表1服务应用重要程度赋值表赋值服务对象范围服务使用排名1低于10万人近三个月城市生活服务总入口移动端接入服务调用次数排名未列入前30%2高于10万人且低于50万人近三个月城南生活服务总入口移动端接入服务调用次数排名位列前30%3高于50万人近三个月城南生活服务总人口移动端接入服务调用次数排名位列前10%注：“服务范围”和“服务使用排名”就高赋值10.2.2

10、服务应用中断时段依据服务应用发生中断事件的时段进行赋值。表2服务应用中断时段赋值表赋值描述1服务应用处于非服务时段2服务应用处于一般服务时段3服务应用处于重点时段保障或处于服务高峰时段10.2.3服务应用受损程度依据服务应用发生中断时的受损程度进行赋值。表3应用服务受损程度赋值表赋值描述1系统出现漏洞，但不影响正常服务2应用服务运行质量降低，不能按规定的系统响应时间在城市生活服务总入口前端提供服务3应用服务完全中断，不能正常打开注：处于重点时段保障的损失程度赋值统为3a定级标准将中断事件的3个要素赋值相乘，得到应急事件具体分值。其范围在1-27之间。将分值在1-8区间的定义为一般事件，分值在9

11、T7区间的定义为较大事件，分值为18-27的定义为重大事件。11分级处置111I级响应11.1.1 属重大服务中断事件的，及时启动I级响应。11.1.2 主管单位指挥、协调重大服务中断事件的响应处置工作，视处置工作情况向上级报告事件有关情况，必要时请有关单位支援。11.1.3 运营单位对相关服务应用采取紧急下架处理。11.1.4 运营单位和发生中断事件的服务提供单位进入应急状态，开展应急处置工作，24小时值守，跟踪事态发展，检查影响范围，及时将事态发展变化情况、处置进展情况报告主管单位。115Il级响应11.2.1 属较大服务中断事件的，由发生中断事件的服务提供单位及时启动11级响应。11.2

12、.2 发生中断事件的服务提供单位进入应急状态，按照相关处置预案开展工作。11.2.3 发生中断事件的服务提供单位及时将事态发展变化情况报主管单位、运营单位。11.2.4 运营单位及时挂载应急页面。11.2.5 处置过程需要其他单位配合和支持的，相关单位应根据各自职责积极配合，提供支持。111川级响应11.3.1 发生中断事件的服务提供单位按相关处置预案进行应急响应。11.3.2 发生中断事件的服务提供单位及时将事态发展变化情况报运营单位。11.3.3 运营单位视情况决定是否挂载应急页面。11.3.4 In级响应启动超过4小时未恢复服务的，升级为II级响应。12事件结束n1I级、Il级响应事件结

13、束构成I级、11级响应事件的要素消失或恢复服务后,经主管单位和运营单位审核后,结束事件响应。O5Ill级响应事件结束构成In级响应事件的要素消失或恢复服务后，经运营单位审核后，结束事件响应。13事件总结服务中断事件响应结束后，发生中断事件的服务提供单位要及时调查事件的起因（包括直接原因和间接原因）、经过、责任，评估事件造成的影响和损失，总结事件防范处置工作的经验教训，提出处理意见和改进措施，优化事件处置预案，形成书面总结报告，报主管单位（I级、11级响应事件）、运营单位（HI级响应事件）备案。14责任追究主管单位对城市生活服务总入口移动端接入服务保障工作中执行不到位、有失职行为的，依照相关规定

14、给予通报批评。TJ TJ TJ TJ IJ 1 2 3 4 5 L L L L FL参考文献GB/T39044-2020政务服务平台接入规范国务院关于在线政务服务的若干规定（国令第716号）国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发（2022）5号）ZWFWCO103国家政务服务平台政务服务移动端建设要求市政府办公室关于印发“苏周到”APP接入政务服务运行管理暂行办法的通知（苏府办（2020）214号）6市政府办公室关于印发“苏周到”接入政务服务中断处理实施细则的通知（苏府办（2021）181号）7市政府办公室关于印发关于进一步优化“苏周到”服务的指导意见的通知（苏府办（2021）261号）