城镇供热服务（修订征求意见稿）.docx

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1、ICS91.140. 10P 46OB中华人民共和家标准GB/T33833代替GB/T338332017城镇供热服务Urbanheatingservice（修订征求意见稿）2023.10.XXXXXX-XX-XX 发布国家市场监督管理总局发布XXXX-XX-XX实施国家标准化管理委员会目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14总则25供热质量36运行与维护47业务与信息58文明施工89保险与理赔910服务质量评价911服务改进11前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草原则的规定起草。本文件代替GB/T338332017城镇供热服务，与GB

2、ZT338332017相比，主要技术变化如下：a）修改了便利性的要求（见4.2.7,2017年版的4.2.7）；b）修改了供暖温度的要求（见5.1,2017年版的5.1）；c）修改了供热时间的要求（见5.2.1,2017年版的5.2.1）；d）修改了运行管理的管求（见6.1.16.1.5、6.1.7,2017年版的6.1.16.1.5、6.1.7）：e）修改了供热安全的要求（见6.2.16.2.5、6.2.7,2017年版的6.2.16.2.5、6.2.7）；f）增加了供热安全的要求（见6.2.6、6.2.8、6.2.9）:g）增加了检修与维修的要求（见6.3.4）；h）增加了上门服务的要求（

3、见7.2.1、722a）、7.2.3、7.2.4）；i）增加了线上服务的要求（见7.3）!j）修改了服务窗口的要求（见7.5.4,2017年版的7.3.4）：k）增加了工作人员对特殊人群的要求（见756）:1）修改了受理用热业务申请的要求（见7.6.1,2017年版的7.4.1）；m）增加了新增热用户的入网程序的要求（见7.6.2）:n）修改了对热用户室温进行检测前提条件的要求（见7.8.1,2017年版的7.6.1）:o）修改了对测温结果进行现场确认的要求（见7.8.3,2017年版的7.6.3）：P）增加了为热用户提供多种方式交费渠道的要求（见7.9.1）:q）增加了对特殊人群办理交费业务

4、的要求（见7.9.2）:r）修改了供热经营企业不承担赔偿责任的条件（见9.5,2017年版的9.5）:s）修改了社会评价的内容（见10.3.1,2017年版的10.3.1）；t）增加了室温合格率的计算（见10.4.6）：u）增加了用户满意率的计算（见10.4.7）V）增加了室温合格率、用户满意率的评价指标目标值（见10.4.8）；w）增加了服务改进章节（见第11章）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国住房和城乡建设部提出。本文件由全国城镇供热标准化技术委员会（SAC/TC455）归口。本文件起草单位：木文件主要起草人员：本文件201

5、7年首次发布，本次为第-次修订。城镇供热服务1范围本文件规定了城镇供热服务的总则、供热质量、运行与维护、业务与信息、文明施工、保险与理赔、服务质量评价及服务改进。本文件适用于热媒为热水、热用户为民用建筑的供热系统，参与供热的各方应达到的服务要求，包括：a）城镇供热经营企业向热用户提供的供热服务；b）热用户合理用热；c）热用户、相关管理部门及机构对供热服务质量的评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准G

6、B12523建筑施工场界环境噪声排放标准GB/T19001质量管理体系要求GB50736-2012民用建筑供暖通风与空气调节设计规范GB/T50893供热系统节能改造技术规范CJJfT34城镇供热管网设计标准CJJ88城镇供热系统运行维护技术规程CJJ203城镇供热系统抢修技术规程CJJrr220城镇供热系统标志标准CJ343污水排入城镇下水道水质标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1热用户heatconsumers从供热系统获得热能的单位或居民用户（建筑）3.2供热服务heatingservice为满足热用户用热的需要，供热经营企业向热用户（建筑）提供供热产品的相关活动。供热经营

7、企业heatingoperationenterprise利用热源单位提供的或自身生产的热能从事供热经营的企业总称。3.4供热设施heatingfaciIities供热经营企业用于供热的各种设备、管道及附件。3.5运行事故率rateofoperationaccident供热运行期间，因供热经营企业事故造成的停热时长和对应停热建筑面积的乘积与供暖期时长和应供热建筑的供热面积的乘积的比值。3,6室内自用供暖设施indoorself-useheatingfaciIities热用户室内支管、散热器（含地埋管）及其附属设备的总称。3.7服务场所servicelocation供热经营企业为热用户提供服务和受

8、理业务的地点或平台。3.8上门服务On-Siteservice供热经营企业的人员到热用户用热场所提供的相关服务活动。4总则4.1服务体系供热经营企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的服务体系，并应能满足热用户的合理需求。4.2服务原则4.2.1-般要求4.2.1.1供热服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。4.2.1.2供热经营企业应持续优化企业内部管理流程，不断提高服务效能。4.2.2合法性4.2.2.1供热经营企业和热用户应遵守国家和地方的法律、法规。4.2.2.2供热经营企业应自觉接受社会监督，并应及时收集、分析和处理热用户意见。4.2.2.3供热主管部门应建立健全

9、监督管理制度，对供热经营企业依法进行监督和检查。4.2.3安全性4.2.3.1供热经营企业应向热用户提供安全、稳定、合格的供热产品.4.2.3.2供热经营企业供热应为社会公共危机处理提供安全保障。4.2.3.3供热经营企业应在供暖期内提供全天候应急服务。4.2.3.4供热服务过程中应保障人员和供热设施的安全，不应因服务质量问题对人身安全、生产、生活及环境等构成不良影响和危害。4.2.3.5供热经营企业应依法保护热用户信息。4.2.4透明性供热经营企业应向热用户公示服务业务流程、条件、时限、收费标准、服务电话等信息。4.2.5及时性供热经营企业应在规定或承诺的时限内，响应热用户在用热时对供热质量

10、、维修和安全等方面的合理诉求。4.2.6公平性供热经营企业在其供热范围内，应对符合用热条件的热用户提供均等化服务。4.2.7便利性供热经营企业应向热用户提供方便、快捷的服务，并对有特殊需求的老年人和残障人士提供适合其特点的便利化措施。5供热质量5.1供暖温度在正常天气条件卜，且供热系统正常运行时，供热经营企业应确保热用户室内供暖温度不低于表1的规定。其他有特殊室温需求的建筑应与供热经营企业协商确定。注1：正常天气条件指各地建筑物供暖系统设计时限定的室外日平均气温。具体依据GB50736-2012中附录A“室外空气计算温度的规定执行。室外日平均气温以专业气象部门发布的数据为准。注2：可自主设定、

11、调节室内温度的除外.注3：已实行热计量计费的热用户按己签订的供热合同约定执行。表1热用户室内供暖温度建筑类型供暖温度住宅、办公室18养老院22托幼205.2供热时间5.2.1供暖期应按GB50736的规定执行，各地方政府可根据当地气象情况调整供暖期开始和结束时间。供热企业可依据提前供暖或延长供暖时间消耗的实际成本进行单独的成本核算。5.2.2生活热水供应时间应按各供热经营企业与热用户合同约定执行。5.3供热水质5.3.1供热水质应符合CJJ/T34的要求。5.3.2开放式热水热网补给水水质除应符合5.3.1的规定外，还应符合GB5749的规定。6运行与维护6.1运行管理6.1.1供热经营企业应

12、采用安全、环保、节能、高效、经济的供热技术和工艺设备。6.1.2供热经营企业应制定合理的供热系统运行方案，并应保证正常、稳定、连续供热。6.1.3供热经营企业在当地法定供暖期内不应随意延迟、中断或提前结束供热。6.1.4供热经营企业应建立健全供热运行管理制度和安全操作规程，并应采取有效措施降低运行事故率。6.1.5供热经营企业应按CJJ88对自有产权的供热设施进行运行维护、更新和改造：对供热系统的节能改造应按GBfr50893的规定执行。6.1.6供热经营企业应在供暖期前进行供热系统注水、试压、排气、试运行等工作，并应提前进行公6.1.7供热经营企业应与供应热能、水、电、燃料的单位签订保障供应

13、合同。6.1.8供热经营企业应指导热用户科学安全用热，并应向热用户发放用热手册。用热手册应包括下列内容：a）安全用热的基本知识；b）热用户用热的权利、责任和义务；c）供热经营企业的权利、责任和义务；d）热用户应遵循的正确、科学用热行为；e）保障供热使用安全所要求的事项；f）防范和处置供热事故的方法：g）违法用热的危害及后果。6.2供热安全6.2.1供热经营企业应按GB55010、CJJ88、CJJ203的有关规定对供热系统进行安全管理。6.2.2供热经营企业应制定安全技术操作规程及相关的安全管理制度，并应定期更新：6.2.3供热经营企业应制定安全生产应急预案，并应定期组织演练。6.2.4供热经

14、营企业应对从业人员进行安全培训，合格后上岗。6.2.5供热经营企业应按CJJJT220规定设置安全和警示标志。6.2.6供热经营企业应对室温不达标的热用户建立档案6.2.7热用户在供暖期前应对室内自用供暖设施进行检查，对存在隐患的室内自用供暖设施及时进行整改，并应配合供热经营企业进行供暖期前试水、检查等准备工作。热用户发现室内自用供暖设施异常或出现泄漏时，应及时进行报修。6.2.8热用户不应擅自改动户内采暖设施，如确实需要改动，应经供热经营企业同意。6.2.9任何单位和个人不应实施危害供热设施安全的行为。6.3.1供热经营企业应建立供热设施巡检制度，发现隐患应及时处理。6.3.2因热用户自身原

15、因导致供热设施损坏或影响正常供热的，供热经营企业应书面通知热用户，告知原因并要求其及时修复。6.3.3供热经营企业应热用户要求对室内自用供暖设施进行维修时，维修人员应事先向热用户明示维修项目、收费标准、消耗材料等清单，经热用户签字确认后实施维修。6.3.4供热室内温度达不到5.1条规定的温度时，供热经营企业与热用户应分别对各自产权范围内的设施进行必要改造.供热经营企业可根据热用户实际需求提出合理的改造方案。6.4应急处置6.4.1供热经营企业应对自然灾害、极端气候、社会治安、生产事故等严重影响正常供热服务的事件制定应急预案，并应遵照执行.6.4.2应急预案应包括组织机构、应急响应措施、应急保障等内容。6.4.3供热经营企业应建立与供热安全管理相适应的应急抢修队伍，并应配备应急抢修设备、物资、车辆及通讯设备等。供暖期间应实行24h全天应急备勒。6.4.4供热经营企