湖南省群众满意客运站暗访考核计分标准.docx

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1、湖南省群众满意客运站暗访考核计分标准考核时间:被考核单位:考核项目考核要求指标代码分值评分办法站前广场及车站周边（20分）站前广场（或旅客进站口周边）、车辆进出口环境整洁，秩序好，不影响车站文明形象。115交通秩序差、卫生条件差以至于破坏车站文明形象每项扣4分，无城市公共交通、出租车停靠点引导标识（个别城市无公交不扣分）各扣4分。其中卫生条件差按照严重程度，发现1处垃圾扣1分，最高扣4分。主站房站名清晰可见，无笔画缺损，没有商业门面、广告遮挡、混淆。25站名不清晰、有笔画缺失、有商业门面、广告遮挡或混淆，发现一处扣5分。停车坪（220）车辆安全例检场所（45分）车辆安全例检工作正常开展（如果车

2、站进站班车极少，有特殊工作时间段的，须在醒目处告之）。310安全例检人员不在岗扣10分，不按操作流程进行例检，每次扣5分。设置明显的车辆通行指示标志，正确引导客车进场。45无明显车辆通行指示标志扣5分例检场所有安全例检流程图示。55无图示扣5分例检场所地面坚实、平整，有顶棚防淋防晒，通风、采光良好.620地面不平整、阴暗每项扣5分，无顶棚扣10分。安检地沟能正常使用整洁、无堆积物、无积水。75地沟不能正常使用或有堆积物、积水，扣5分。综合管理（85分）车辆进站口与出站口分设，标志清晰。815车辆进出站口不分设扣10分，标志不清晰扣5分，班车逆向进出发现一辆扪5分，最高扣10分。有交通流向标线、

3、箭头和标志，有车辆分区停放标线和标志（如办公车辆、分类班车）910交通流向标识不清晰扣10分，分区不明确扣5分。车辆按标志标线停放有序，如果车辆不规范停车有管理员督导。1015停放无序，发现一辆扣2分，扣完为止；停放无序但有管理员及时纠正不扣分。车坪清洁平整，无垃圾、无堆积物、无明显积水。1130有明显垃圾、堆积物或明显积水，影响正常通行，或有损车站文明卫生环境，一处扣2分，扣完为止。无直接面对车辆备班区、发车区开门的商业门面，如果有驾校训练场、维修门店，须与车辆各班区和发车区有效隔离。1215有直接面对车辆备班区、发车区开门的商业门面或有驾校训练场、维修门店，不与车辆备班区和发车区有效隔离，

4、每发现一处扣5分，扣完为止。下客区（25分）有下客区、旅客出站通道及其醒目标识，下客区卫生干净整洁。1310无专门下客区扣5分，无出站通道、无下客区标识、下客区有垃圾，发现一处扣2分，扣完为止。有出站引导标识指引旅客由出站通道出站，有引导标识告知旅客换乘方法，有卫生间或卫生间引导标识。1415无出站引导标识、换乘标识、卫生间（或卫生间引导）或标识错误或无效发现一处扣5分，扣完为止。车辆进站口（20分）设置电动闸或升降杆1510无电动闸或升降杆扣10分，没有正常使用扣5分。有工作人员值守，不让无关人员、无关车辆进站。1610有无关人员、无关车辆进站（或有货车等无关车辆与班车停放区域混停）各扣5分

5、。车辆出站口（45分）设置电动闸或升降杆1710无电动闸或升降杆扣10分，没有正常使用扣5分。出站检查员上车清点人数，不让超载车辆出站1820无工作人员上车清点人数扣5分；发现一例超载车辆出站扣10分，最高扣20分。提醒、检查司机和旅客佩带安全带。195不提醒、检查司机和旅客佩带安全带扣5分出站检查员检查、登记，司机签名。2010不检查登记扣10分，无司机签名扣5分.室内(660)综合管理（175分）有导乘佩带醒目标志在售票厅或候车厅服务。对旅客极少的客运站，可采取导乘人员与其他岗位并岗流动服务，但必须保证其他固定位置的岗位至少一人在岗，而且不能与安检岗位并岗。2110无导乘服务人员扣10分；

6、导乘人员未佩戴醒目标志（绶带、袖章等）扣5分；采取并岗的，导乘人员未流动服务扣2分候车室、重点旅客候车室（区）、售票处、行包安检处、检票处、卫生间、总服务台、行包托运处（或小件快运）、小件寄存等功能区引导标识齐全清晰，一级站采用中外文双语标识2240少1个中文标识扣5分，少1个英文标识扣2分，标识凌乱不统一协调扣10分。硬件设施无破损，室内整洁，无明显污渍、垃圾、痰迹。如果有广告，须设置美观合理，不影响车站文明整洁的候车环境。2340发现硬件设施有破损、有明显垃圾、墙壁大块污渍、多根电线外露纠缠等，影响使用，有安全障患，有碍观瞻等，一处扣2分，最多扣30分。有影响车站文明整洁的广告一处扣2分，

7、最多扣10分无流动商贩叫卖，无拉客喊客。2420有流动商贩叫卖、拉客喊客一例扣3分，扣完为止。工作人员着制式服装、佩带标志、精神饱满、服务态度好，使用普通话和文明礼貌用语。25451人不着装（着装不齐整）或不佩戴标志扣2分，最多扣10分；1人不使用文明礼貌用语、服务态度恶劣、极其冷漠扣2分，最多扣10分；发现1例处理旅客投诉不及时回复，扣5分，最多累计扣25分。收费合理，无乱涨价、收费行为。2620发现1例车票乱涨价、不合理收费发现1例扣10分，扣完为止。售票厅（85分）售票厅在明显位置公示班车时刻表、售票信息、旅客须知（或乘车指南）、儿童身高标识（需标注儿童票区间标志）等，二级及以上车站设置

8、电子显示屏，售票窗口张贴购票人员主动申报携带免票儿童、保险自愿等提醒。信息也可通过电子显示屏公示。2725无班车时刻表、售票信息、旅客须知、儿童身高标识、购票人员主动申报携带免票儿童、保险自愿等公示或提醒，缺少1个扣4分。无电子显示屏显示班车时刻信息或未开启扣5分。售票人员操作规范，售票作业问到达站名、乘车时间、购票张数，唱收款，交待站名、时间、售票张数、找零。如果售票窗口有让旅客核对的电子显示屏显示旅客所购车票的站名、张数、时间、收款、找零，则可替代唱收唱付。2830无问到达站名、乘车时间、购票张数，无唱收款，无交待站名、时间、售票张数、找零，缺少1项扣2分，最多扣15分；对省市班线票没有采

9、取实名制，包括查阅身份证、票上打印身份证信息，扣15分。有工作人员售票、采取电脑售票、网上订票、联网售票、电话订票、自动售票机、代售点等多种方式售票或订票服务的。2930工作人员不在岗，扣10分；无电脑打印票而是人工写票扣5分；无网上订票扣10分（网址须公布在湖南省汽车客运站便民服务网和车站售票窗口）平日售票排队超过20人，多1人扣1分，最多扣10分，但一级站8个窗口、二级站5个窗口全部开放的情况下，不扣分。候车厅综合（75分）设置适量座椅、适量密闭垃圾简（垃圾筒袋装化）、时钟（电子显示屏上有时间，可不设时钟）、检票口有电子显示屏显示班车发车和检票信息，提供免费饮用水。3045无时钟或电子显示

10、屏每项扣10分；有电子显示屏未显示班车发车和检票信息扣5分；无免费饮用水扣5分；垃圾筒垃圾溢出、破损、未套袋，发现一处扣2分，最高扣20分。座椅有明显损坏，一个扣2分，最高扣10分。有司乘人员休息室、有站务人员休息室；二级以上客运站有运政人员驻站办公室或巡查点。3130无司乘人员休息室、站务人员休息室或有但不开放各扣10分，无运管驻站办或运管巡查点扣10分。商业场所（25分）设置生活辅助服务。站内商业场所有独立区间，不随意摆摊设点，商品摆放整齐有序，明码标价，无过期食品。3215随意摆摊设点、商品摆放不整齐、不明码标价、有过期食品发现一处扣5分，扣完为止。无通道连接站内站外。3310有旅客从站

11、外直接通过商业场所进站扣10分。行包安全检查（45分）行包安全检查设备正常开启。3420非正常原因关闭设备扣20分。三级及以下站既无行包安检设备也无人工开包检查工作扣40分（36项不再扣分）。有工作人员督促旅客接受行包安检、查看视频。如果遇到设备故障或停电，执行开包检查。3520无人督促旅客接受行包安检、查看视频各扣10分，停机时不开包检查扣20分。行包安全检查处公示“旅客禁止携带物品”的种类365无“旅客禁止携带物品”公示扣5分。候车厅总服务台（45分）有固定总服务台（或咨询台），服务台使用面积不小于6M2.,服务台前应有不小于8M2的旅客活动场地。3710无总服务台，扣45分。随意放置办公

12、桌作为总服务台的扣10分。无人在岗扣10分。公布服务项目，如咨询、拾物招领、便民服务、旅客投诉、咨询和投诉电话（也可统称服务电话），公布位置应在总服务台功能区域内旅客易见之处。3815拾物招领、便民服务、旅客投诉、咨询和投诉电话少1个服务项目公示扣3分。提供车站班车时刻宣传单、安全告知宣传单、乘客意见簿、常用无处方应急药品（温度计、碘酒、创可贴、绷带、晕车药、感冒药、退烧药、十滴水、风油精、腹泻药等6种以上）、便民物品（针线包、雨伞）。3920无班车时刻宣传单、安全告知宣传单、乘客意见簿各扣4分。常用无处方应急药品和便民物品，少1项扣1分，最多扣8分。重点旅客候车区（室）（20分）设置为老、弱

13、、病、残、孕、幼等重点旅客服务的重点旅客候车室（或区），提供婴儿车、婴儿床、轮椅等，有空调。4020无重点旅客候车区（室）扣20分。无婴儿车、婴儿床、轮椅，每项扣5分；婴儿车、婴儿床、轮椅等无法正常使用，每项扣2分；无空调扣5分（候车大厅有空调不扣分）。卫生间（65分）主站房内无卫生间，则应有引导其他处卫生间。4110分4种情况：1、完全没有卫生间服务扣65分，本大项不再扣。2、有引导至车站外面卫生间扣55分，本大项不再扣；3、主站房内无卫生间，但有引导至发车区或停车坪卫生间扣10分，以下项目在55分内扣减；4、主站房设置卫生间，以下55分正常扣减。提供免费卫生间。卫生间明亮、通风，无明显异味

14、，墙壁地面卫生良好，干净无积水、污物，有视线遮挡保护隐私。有无障碍卫生间，并正常使用。水龙头、水池、小便器、便池、冲水阀、门把手等设施完好。4255卫生间收费扣15分。阴暗、无通风、有明显异味、无视线遮挡各扣4分；有积水、污物一处扣2分，最多扣20分；无无障碍卫生间扣10分，没有正常使用扣5分。设施一个损坏扣2分，最多扣20分。行包托运（小件快it）（10分）具备储物架等设施妥善保管物品，托运行包包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。435无行包托运（小件快运）扣10分，44项不再扣。无工作人员在岗（可并岗但须及时提供服务）、无储物设施、未提供包装扣5分。价目公开445价目未公开扣5分。小件寄存

15、10分）具备储物架等设施妥善保管物品455无小件寄存服务扣10分，46项不再扣。无工作人员在岗（可并岗但须及时提供服务，不含自助存贮柜）、无储物设施扣5分。价目公开465价目未公开扣5分.广播（20分）普通话广播；一级站增加外语广播。4720无广播扣20分，无普通话广播扣10分，一级站无外语广播扣5分。按时、准确播报班车检票信息。48发现一例应该广播检票但未广播的扣5分，最多扣10分。候车厅检票乘车（65分）按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车；提供电脑扫描条码检票；4930无检票环节扣15分；未提供电脑扫描条码检票扣5分；一级客运站无实名制验票设备和配套的自动翼式闸机，或有设备不启用扣10分；发现一例不核对省市际长途