智慧城市：办事服务.docx

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1、智慧城市：办事服务1范围本文件规定了智慧城市XX服务领域办事服务中线上服务、线下服务、线上线下服务一体化及服务保障的基本要求。本文件适用于智慧城市XX服务领域办事服务中线上服务、线下服务和线上线下服务一体化的建设和管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T222392019信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服务对象serviceob

2、ject申请办理各类服务事项的自然人、法人和其他组织。来源:GB/T397352020,3.6,有修改3.2办事月艮务administrativeservice通过线上、线下或两者结合的方式为服务对象（见3.1）提供的办理各类事项的服务。3.3线上服务onlineservice通过线上平台提供的办事服务（见3.2）。3.4线下服务fieldservice现场提供的办事服务（见3.2）。4概述办事服务主要分为线上服务和线下服务两类。其中：a）线上服务：是指通过线上平台等方式，实现各类服务事项的线上办理，包含网上注册/登录、网上预约、网上申报、网上审批、网上业务咨询与监督、网上评价与投诉等服务；b

3、）线下服务：是指服务对象到达办事服务场所，现场办理各类服务事项的方式；c）线上线下服务一体化：融合线上、线下服务的办事流程，实现线上线下服务流程的无缝衔接、信息实时交互。5线上服务5.1 网上注册/登录网上注册/登录服务的基本要求包括但不限于：a）为服务对象提供统一的线上平台的注册/登录界面并通过手机短信对注册/登录服务进行确认;b）通过有效身份证件、统一社会信用代码等方式，为服务对象提供互联网身份认证服务；c）服务对象网上注册/登录后可办理服务事项的网上预约、网上申报、网上审批、办理状态查询、业务咨询等服务，并可查询线上平台的操作痕迹。5. 2网上预约网上预约服务的基本要求包括但不限于：a）

4、提供7X24h网上受理预约申请服务（系统维护时间除外）；b）网上预约后需现场办理的事项，其业务类型宜与线下服务的业务类型保持一致，办理时间宜与线下办事服务场所的工作时间保持一致；c）提供邮件、短信、电话、移动端应用程序等多种预约服务确认方式。5.3 网上申报网上申报服务的基本要求包括但不限于：a）在承诺时限内完成对申报事项的接件、受理，线上提交的申报材料，应及时传送至受理审批系统；b）应在承诺时限内将是否受理的决定反馈至服务对象；c）对申请书及其附件材料的齐全性、合法性和合规性进行审查，审查结果如下：1）对于不明确、提交材料不齐全的申报事项，应一次性告知服务对象原因及补正材料；2）对于符合要求

5、的申报事项，予以接收办理并出具受理通知书。d）对于需多部门联合办理的事项，宜通过内部流转、共享信息的方式，实现一站式申报受理。5.4 网上审批网上审批服务的基本要求包括但不限于：a）应在承诺时限内完成对已受理申报事项的审批；b）对于需多部门联合办理的事项，应实现并行联合审批；c）审批结果应符合双公示公开制度，并面向公众提供多种监督和意见反馈渠道。5.5 办理状态查询宜通过受理编号或有效身份证件等方式，为服务对象提供事项办理状态查询服务。5.6 网上业务咨询与监督网上业务咨询与监督服务的基本要求包括但不限于：a）提供网上在线咨询、留言咨询、离线咨询等服务，并应对咨询内容做出清晰明确答复；对于离线

6、咨询内容，应及时或定期给服务对象进行解答和回复；b）对常见问题解答、常见错误示例建立知识库并及时更新；c）应公开发布政策法规、标准规范、通知公告、服务质量、投诉处理结果等监督信息，并实现监督信息的查询；d）提供网上办理事项的全流程咨询与监督服务。5.7 网上评价与投诉网上评价与投诉服务的基本要求包括但不限于：a）应提供对网上业务咨询和办理事项的多种评价与投诉渠道；b）对于上报的投诉事项，应明确告知投诉人投诉事项的处理时限；c）提供投诉结果的反馈查询功能，通过投诉受理编号向公众反馈投诉处理结果，并对投诉人进行保密处理；d）网上服务评价与投诉平台宜与相关监管平台实现互动，实现投诉信息的共享。6线下

7、服务6.1咨询引导宜借助人工智能服务机器人或定制化虚拟形象机器人等智能服务设备，准确判断、解答服务对象提出的咨询问题，为服务对象提供现场智能问答、智能引导等服务。6. 2信息推送智能服务设备在无人咨询时，可自动切换到广告、视频、政策法规等宣传页面，为服务对象提供信息推送服务。6.3 自助办理借助智能审批一体机等智能自助终端，为服务对象现场自助办理各类服务事项提供辅助与指导，实现事项的自助办理。6.4 信息归档应按照信息资源分类、业务规则和相关要求，整理线下事项办理的业务数据及所需材料，形成电子文件或数据表等，并经审核验证后存储至标准数据库中，确保事项办理及提交材料的完整性、规范性、准确性、一致

8、性等要求。7线上线下服务一体化线上线下服务一体化的基本要求包括但不限于：a）流程互通：完善身份认证、预约办理、申报受理、并联审批、证照共享等功能，实现线上线下服务流程的互联互通，实现各类事项的联审联办；b）协同办理：线下服务大厅宜实现前台窗口综合受理，后台各部门系统分类审批，统一窗口出件；c）统一标准：线上线下服务事项办理宜遵循材料清单、受理流程、审批标准等一致的原则，包括但不限于以下内容：1）线上线下服务的业务类型、办理流程、所需材料、受理时间等要素应保持一致；2）线上线下服务的咨询内容、答复时限、答复意见应保持一致；3）线上线下服务的投诉处理流程、处理时限、处理意见应保持一致。8服务保障服

9、务保障的基本要求包括但不限于：a）信息安全保障：1）线上平台应满足GB/T22239-2019中第8章规定的网络安全等级保护三级要求；2）对个人信息的收集、存储、使用等应符合GB/T35273的要求，保证个人信息安全；3）应对预约、申报、审批等办事过程进行详细记录，并提供统计、分析和审计功能，方便信息追溯；b）人员保障：应指定专门人员为服务对象提供线上线下办理事项的咨询、解答服务；c）特殊人群服务：线上线下服务宜针对特殊人群提供辅助服务、无障碍服务和多语种服务。参考文献1 GB/T321682015政务服务中心网上服务规范2 GB/T39735-2020政务服务评价工作指南3 GB/T361122018政务服务中心服务现场管理规范4 GA/T1721-2020居民身份网络认证通用术语5 DB37/T3084.1-2018政务服务工作规范第1部分：行政许可