《网络客服》课程标准.docx

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1、网络客服课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校商务营销类客户信息服务专业必修的一门专业核心课程，是在现代营销基础商务沟通与礼仪等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握从事网络客服工作所必需的基础知识与基本技能，为后续客户心理与沟通技巧呼叫中心实务等课程的学习奠定基础。二、学时与学分72学时，4学分。三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出核心素养、必备品格和关键能力，兼顾中高职课程衔接，高度融合客户信息服务专业的知识技能学习和职业精神培养。1 .依据中等职业学校商务营销类客户信息服务专业指导性人才培养方案中确定的培养目标、综合素质和职业能力，按照知识

2、与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出网络客服工作能力的培养，结合本课程的性质和职业教育课程教学的最新理念，确定本课程目标。2 .根据“中等职业学校客户信息服务专业工作任务与职业能力分析表”，依照课程目标和客户信息服务人员的岗位需求，围绕网络客服售前、售中、售后等关键能力，反映网络客服工作的实际，体现科学性、适用性原则，确定本课程内容。3 .以网络客服的工作内容为主线，设置模块和教学单元，将职业岗位所需要的理论知识、专业技能与职业素养有机融入。遵循教学规律和学生认知规律，序化教学内容。四、课程目标学生通过学习本课程，掌握网络客服的基础知识与基本技能，具备从事网络客服工作的能力，树立

3、正确的对客服务的职业理念，养成良好的商务服务和营销工作的职业素养。1.JZ理解网络客服的重要性，了解网络客服应具备的基本素养和职责要求，能根据网络客服的岗位职责组建客服团队。2 .熟悉售前、售中、售后网络客服的工作内容，能规范地开展售前、售中、售后服务，满足客户需求，提高转化率。3 .了解智能客服基本功能及配置逻辑，能根据智能客服配置规则，搭建智能客服知识库。4 .熟悉主流传统电商平台客服工具，能开展常规客服工作；熟悉常见自媒体平台中直播客服的工作内容，能开展直播客服工作。5 .具备良好的沟通与交流能力、独立分析问题和解决问题的能力，能形成一定的团队合作意识和客户服务意识，逐步具备网络客服人员

4、所必需的职业技能。五、课程内容与要求模块教学单元内容及要求参考学时认识网络客服初识网络客服1 .了解网络客服的概念，能描述网络客服的类型，理解网络客服的作用；2 .了解客服部门的工作环境6网络客服岗位要求1. 了解并能描述网络客服应具备的基本素养；2. 了解网络客服岗位，能描述网络客服岗位的职责要求；3. 能根据网络客服的岗位职责组建客服团队售前网络客服熟悉第三方平台规则1 .了解淘宝、京东等第三方平台规则；2 .能遵守第三方平台规则10规范售前接待流程1 .能理解网络客服流程标准化对企业的意义；2 .熟悉售前客户接待的基本流程，能使用标准化流程接待客户；3 .熟悉售前接待原则，掌握接待咨询的

5、技巧提高转化率1.掌握产品推介、处理异议、促成交易的技巧；2.能准确接收客户信息，了解客户需求，进行产品推介，提高转化率售中网络客服售中客服工作内容1 .能描述售中客服的概念；2 .熟悉售中客服的工作内容12核对订单信息1 .掌握订单核对的具体内容，确认客户填写的信息是否正确，能设计核对订单信息服务用语；2 .能根据客户要求添加备注；3 .掌握礼貌告别的方法，能设计礼貌告别语订单发货L了解订单发货的操作步骤；2.能完成订单发货操作，批量打印发货单订单跟踪1 .能根据客户咨询进行订单查询；2 .能向快递公司询问物流异常的具体情况，并告知客户；3 .能处理物流异常订单售后网络客服售后客服工作内容L

6、了解并能描述售后服务的重要性；2.熟悉售后服务的工作内容，掌握处理售后服务的方法12退换货处理L了解并能说出退换货的常见类型；2 .了解不同退换货类型的处理方法；3 .掌握退换货处理的规定，能判定退换货过程中的运费应该由谁来承担；4 .掌握退换货处理的技巧，能进行商品的退换货处理中差评处理1 .了解中差评产生的原因，能找出客户不满的原因；2 .能在中差评产生的第一时间通过电话联系客户；3 .能向客户真诚致歉，在沟通中判断客户是否会更改评价，尽量帮客户处理出现的纠纷问题，让客户修改中、差评；4.在中差评处理沟通中能做到礼貌结束通话纠纷处理1 .了解产生售后纠纷的主要原因，能尽量规避纠纷；2 .熟

7、悉纠纷处理的步骤，能根据步骤开展纠纷处理工作；3 .掌握纠纷处理的技巧，能正确处理售后纠纷智能客服系统智能客服基本功能1. 了解并能描述智能客服的主要运行模式和特点；2. 了解并能描述智能客服的基本功能8智能客服配置逻辑1 .了解店铺信息准备工作，确定类目；2 .能进行行业包选择；3 .能根据店铺情况，编辑常见问题的答案；4 .掌握自定义问题添加的方法，能进行自定义问题添力口；5 .能编辑带有店铺特色的欢迎语；6 .能编辑活动文案，进行活动时效设置网络客服实战实战准备L熟悉网络客服工具；2.能描述常见网络客服平台的特点24综合实训1 .熟悉主流传统电商平台客服的工作，能开展常规客服工作；2 .

8、熟悉常见自媒体平台中直播客服的工作内容，能开展直播客服工作六、实施建议（一）教学建议1 .充分挖掘“文明有礼、开拓创新”等思政元素，积极组织课程思政教育活动，将立德树人贯穿于课程实施全过程。2 .贯彻以学生为中心的教学理念，发挥教师的主导作用，突出学生的主体地位，增强学生的自主学习能力。教学过程中多选用几个网络客服工具，让学生侧重于平时社会交际、网络客服工作实际的应用训练。3 .建议采用案例教学、情境教学等方法开展教学活动。对于理论性较强的教学难点宜采用启发式、探究式教学方法，运用图片、动画、多媒体课件等信息化辅助教学手段，提高教学效果；对于实践性强的教学重点应安排学生多训练，并配以视频、录像

9、、现场示范等辅助教学手段，提高学生的学习兴趣和效果。4 .将服务意识、敬业精神等职业素养的养成融入到相关教学实践活动，使学生在知识和技能的学习中形成良好的职业品质和职业素养。（二）评价建议1 .树立正确的教学质量观，充分关注学生的个性差异，将学生的学习态度、情意表现与合作精神等纳入评价的范围，发挥评价的教育功能、激励作用。2 .坚持多元化评价原则，对于考核与评价，要做到形成性评价与总结性评价相结合、定性评价与定量评价相结合、结果评价和过程评价相结合。3 .评价形式多样化，结合阶段测验、学习过程记录、活动报告等综合评价学生成绩。评价结果要及时、客观地向学生反馈，师生共同商讨确定改进的途径和方法，

10、调动学生的学习积极性。（三）教材编写和选用建议1 .教材的编写和选用必须依据本标准。2 .吸纳行业、企业专家共同参与教材编写，引入行业、企业和课程领域中的一些新理念和新技术，贴近网络客服工作实际，以增强教材的科学性与实用性。3 .教材表达应精炼、准确、科学，呈现方式应图文并茂，增加直观性，符合中职学生的学习特点，有利于激发学生的学习兴趣，加深学生对专业知识的认识和运用，从而提高学习的可持续性。4 .要精心选择典型案例，将网络客服岗位的主要工作内容有机融入教材。（四）课程资源开发与利用建议1 .配全本课程教学所需的常规必备的工具书和电子读物，充分向学生开放。2 .教师应不断更新教学理念，学习新的教育教学理论和信息化技术，加强专业交流，不断接受新知识、新技术和新理念。3 .教师充分利用多媒体教学课件和在线客服系统进行辅助教学，引进优质教学资源，实现教学资源与成果的共享。七、说明本标准依据中等职业学校商务营销类客户信息服务专业指导性人才培养方案编制，适用于中等职业学校商务营销类客户信息服务专业（三年制）学生。