你是患者满意的护士吗.ppt

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1、什么是患者满意？什么是患者满意？“所谓病人满意，就是让病人带着期望来，载着满意归，病人满意应该是护理人员一生所追求的，病人满意就是对护理人员的最高奖赏。”一句话明确了护理服务的方向和目标。护理工作是平凡的，但病人和社会对这个岗位的依赖却是很不平凡的！做一个技术过硬的护士不难，但做一个让病人满意的护士就不容易了。怎样才能做一个患者怎样才能做一个患者满意的护士呢？满意的护士呢？明确目标，订立标准明确目标，订立标准文明用语，温馨服务文明用语，温馨服务人文关爱，规范操作人文关爱，规范操作微笑面对，加强交流微笑面对，加强交流换位思考，真诚服务换位思考，真诚服务护士的心理品质与培养护士的心理品质与培养良好

2、的性格良好的性格美好的语言美好的语言娴熟的技术娴熟的技术人际关系好人际关系好 以树立良好的护士形象为重点，以提高护理服务为目标，以社会和患者满意为标准.要切实转变服务理念，坚持以人为本，将“以病人为中心以病人为中心”的服务理念落实到服务于病人的各项工作之中一、明确目标，订立标准一、明确目标，订立标准 提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，从维护病人权益和促进医院健康发展的角度出发 在临床护理工作中体现“病人第一、安全第一、质量第一、病人第一、安全第一、质量第一、服务第一服务第一”。在护理工作中，要一切从病人和临床工作的实际需要出发，为病人着想，从点滴做起。一、明确目标，订立标准一、明确目标

3、，订立标准 视病人如亲人视病人如亲人一是心到位一是心到位，具有高度责任心二是说到位二是说到位，加强沟通，做到解释工作，做好心理护理和健康教育三是做到位三是做到位，措施、检查、落实到位四是管理到位四是管理到位，督促检查，抓好落实。“以病人为中心以病人为中心”，要做到四到位：患者入院站立相迎，患者出院有人送至电梯口，护理人员态度和蔼、语言文明，医院环境优美、秩序优良，使病人在住院期间有如家的感觉。在护理服务过程中，一律使用礼貌用语，美好合适的语言是护患有效沟通的保证二、文明用语，温馨服务二、文明用语，温馨服务第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字；每次见面时，都要象老朋友一样微笑，并且

4、叫出他们的名字，使病人从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。一句“大爷，您发烧，要多喝水”，“大爷，您有什么需要及时叫我”。很平常的称谓，很短的几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员的温情服务二、文明用语，温馨服务二、文明用语，温馨服务依据患者不同需求，建立把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给患者以更多的人文关怀，实现“我在病人身我在病人身旁，病人在我心中旁，病人在我心中”。（如：很多病人曾经年轻有为，事业蒸蒸日上；很多病人是家里的顶梁柱，是主要的经济来源者；很多病人是家中的骄子，突然得了癌症，对他们来说无疑是致命的打击。对疾病的恐惧，对预后的不乐观往往使他们焦虑

5、不安，放化疗引起的并发症更使他们身心备受煎熬，三、人文关爱，规范操作三、人文关爱，规范操作形象的破坏也无疑是雪上加霜。如何使他们摆脱不良情绪，积极配合治疗）就要求护士对待病人多理解、多同情、多关心、多安慰、多理解、多同情、多关心、多安慰、多鼓励，多鼓励，增强病人战胜疾病的信心。做到“病人在我心中，我在病人身旁病人在我心中，我在病人身旁”，三、人文关爱，规范操作三、人文关爱，规范操作不断增进护患关系，满足病人的合理需求，提高病人的满意度。（如：我们心内科病人年纪大，血管脆性大，弹性差，还有一些病人体质特殊输液难度大，以及儿科病人的特殊性，在面对抽血输液等问题时一次性穿刺成功比较困难。）针对这一因

6、素，我们应加强基础护理操作，勤练穿刺技术，提高一针见血率，减少病人的痛苦。三、人文关爱，规范操作三、人文关爱，规范操作对危重症、高龄、有严重心理问题等病人应做到预见性护理，制定高危病人安全防护措施，定人定岗，做到“两早一减少”即早发现早干预减少意外早发现早干预减少意外发生，发生，确保病人安全三、人文关爱，规范操作三、人文关爱，规范操作不断增进护患关系，满足病人的合理需求，提高病人的满意度。（如：我们心内科病人年纪大，血管脆性大，弹性差，还有一些病人体质特殊输液难度大，以及儿科病人的特殊性，在面对抽血输液等问题时一次性穿刺成功比较困难。）针对这一因素，我们应加强基础护理操作，勤练穿刺技术，提高一

7、针见血率，减少病人的痛苦。三、人文关爱，规范操作三、人文关爱，规范操作微笑面对微笑面对加强交流加强交流将最美丽的笑容，最关爱的眼神，最体贴的语言留给患者，不将个人情绪带到工作中，学会克制和忍耐护士又是病人和家属之间的信息传递者，亲切的面容和微笑的面孔能给患者及家属以安慰。（如有的病人说：“我儿女没有做到的护士做到了”，“我不敢和家人说的话敢和护士说”。可见护患交流信任的重要性。）四、微笑面对，加强交流四、微笑面对，加强交流五、换位思考，真诚服务每当看到病人无助地躺在病床上向你投来求助眼神的时候，就要想到自己是一名护士，可以为他们排忧解难，解除病痛，心中充满骄傲。反之，如果我们自己是病人六、护士

8、的心理品质与培养六、护士的心理品质与培养（一）护士的心理品质：作为一名合格的护士应具备良好的心理护士的心理品质：作为一名合格的护士应具备良好的心理 品质品质1 1、高尚的道德和真挚的同情心、高尚的道德和真挚的同情心护士职业道德的核心是“利他”和“助人”。具有高尚道德的护士就会自觉自愿、竭尽全力地去为病人解除痛苦。而且，在这种情感的支配下，才能够设身处地地为病人着想，以病人的忧而忧，以病人的乐而乐，形成真挚的同情心2、敏锐的观察力、敏锐的观察力护士敏锐的观察力对从病人身上获取直观资料，判断病人需要，帮助医生诊断病情，评价治疗和护理效果，以及预计可能发生的问题等都具有非常重要的意义敏锐的观察力，不

9、仅可以从病人呼吸、脉搏、体温、皮肤颜色、口唇干燥或湿润等情况获取病人的信息，而且对病人的面部表情、行为举止、哭泣声、叹息声、呻呤声、咳嗽声等都有敏锐的觉察，能预感到病人的疾苦和需要。3、准确的记忆力准确的记忆力良好的记忆品质包括记忆的敏捷性、持久性、准确性和准备性等。诚然，护士对这四种记忆品质都是应当加强培养的，但按职业性质的要求而言，更要具备记忆准确性。这是因为：第一，护士应当严格执行医嘱，打针、发药、查体温、数脉搏等每项任务都必须数量化，而且数量要求准确如果一旦记忆不准确，数量出差错，轻则贻误病情，重则造成严重责任事故第二，护士面对许多病人，病人又是经常变动的，病情又是不断变化的，护理计划

10、也在不断地改变，用药品种和数量也在经常地改变，如果一旦相互混淆，前后泛化，也会酿成不堪设想的后果。所以，护士要做到准确安全的护理，减少差错和避免差错，非下功夫培养记忆的准确性不可4、思维的独立性、思维的独立性过去那种护士只是执行医嘱，打针、送药，无须独立思考是错误的。国外的护理专家认为，现代护理的独立功能占70左右，而依赖功能只有30左右。因为护理工作对象是互不相同的病人，每个病人的疾病又时刻处于动态的变化之中，虽然医嘱是医生思维的结果，一般说来是合乎客观规律的，应当坚决执行但是，认识落后于存在，这也是经常发生的客观事实。护士如果象护士如果象“机器人机器人”那样执行医嘱，那样执行医嘱，缺乏思维

11、的独立性，也同样会缺乏思维的独立性，也同样会 在盲在盲目执行中出现差错或事故。目执行中出现差错或事故。5、注意的、注意的“灵活性灵活性”只有“注意”分配的能力好，才能对病人一边处置、一边观察、一边思考、一边谈话，做好“整体”的护理。护理工作头绪多，紧急情况多，意外事情多，经常是在有限的时间内从一项工作转向另一项工作，要做到每一项工作之间清清楚楚，准确无误和互不干扰，靠的就是“注意”的高度灵活性。6、积极而又稳定的情绪积极而又稳定的情绪护士的情绪变化，尤其是面部表情对病人及其家属都有直接的感染作用这是每个护士都应当意识到的。护士积极的情绪，和善可敬的表情和举止，仅能够调节病房或治疗环境的气氛，而

12、且能唤起病人治病的信心，增强安全感。另外，人人都会受挫折，人人都有不顺心不愉快的时候，护士工作也在所难免。这更要求护士对自己的情绪、情感加强调节控制的能力，做到急事做到急事不慌、纠缠不怒、悲喜有节、激情含而不露，不慌、纠缠不怒、悲喜有节、激情含而不露，以保持病房或治疗环境愉快情绪的稳定性。性格是一个人对人、对事、对自己比较稳固的态度体系以及与之相适应的习惯化的行为方式。护士应当具备的性格特征主要是：对病人诚恳、正直、热情、对病人诚恳、正直、热情、有礼、乐于助人等有礼、乐于助人等 对工作应当是满腔热情，认真负责、机智、果断、沉着冷静、作风严谨、干净利落等对自己来说，应当是开朗而又稳重、自尊而又大

13、方、自爱而又自强等七、良好的性格七、良好的性格八、美好的语言八、美好的语言 语言是一个人思想的物质外壳，要想做到语言美，首先要心灵美 谈话要态度自然、有礼貌、不高声叫喊，不命令式地直呼姓名和床号，与病人交谈时，一般少用病人不大懂的医学专业术语。一要稳，一要稳，即动作轻柔、协调、灵巧、稳妥、有条有理，这不仅使人获得安全感，而且给人以美的感受；二要准，二要准，即动作严格按照护理常规办事，操作起来准确无误，恰到好处三要快，三要快，即动作熟练、手疾眼快、干净利落，用较少的时间高质量地完成操作任务四要好，四要好，即质量高、效果好、病人满意、自己也满意。在医疗护理工作中，时间常和生命联结在一起。娴熟的技术

14、往往能赢来安全，救得生命九、娴熟的技术九、娴熟的技术 对护士来说，他在整个医疗工作中处于人际交往的中心地 位，扮演着举足轻重的特殊角色。因为护士与病人接触的时间最多，护士与病人家属的联系 也比医生多，护士与医生在工作上又必须密切合作，这些 复杂的多角联系，显示了护士人际关系的重要性。十、人际关系好十、人际关系好 护士与病人之间人际关系好，有利于病人身心健康 有助于医疗护理计划的顺利执行，护士与病人家属的关系搞 得好，就能更深入地了解病人情况，并可发挥家属的积极性 医院与家庭结合起来，为病人尽快恢复健康创造有利的条件十、人际关系好十、人际关系好 总之，“病人满意”这四个字看似简单 但要完全达到这

15、个标准，的确是件不容易的事，它需要护理人员的爱岗敬业，无私奉献的精神，包含着护理人员的兢兢业业、脚踏实地的辛勤劳动，这里有汗水，甚而还包含着委屈的泪水。作为一名护士，我们应该用真诚的服务赢得了病人的热爱，以“五心”规范自己的服务行为情系苍生情系苍生 在自己平凡的工作中走出一条不平凡的人生路。让病人真正满在自己平凡的工作中走出一条不平凡的人生路。让病人真正满意，是我们永远的宗旨。意，是我们永远的宗旨。让我们一起努力，共同发展、进步，让南丁格尔精神在我们身让我们一起努力，共同发展、进步，让南丁格尔精神在我们身上得到继承和发扬。上得到继承和发扬。情系苍生情系苍生人的思维都有各自的局限性，尤其是缺乏临床经验的医生更如此。所以，有独立思维品质的护士并不把医生的医嘱当成金科玉律，而是先按医生的思路去思考，再在病程的动态变化之中发现问题，运用求异思维方式去独立分析，然后提出自己的观点尤其当前所推行的责任制护理，要求充分发挥护理独立功能，要求对每个病人作出准确的护理诊断，拟订全面的护理计划。所以，更要求护士具备思维的独立性。临床上那些经常给医疗、护理上“堵漏洞”的好护士，大都是具有独立思维品质的人。