医院投诉管理办法.docx

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1、医院投诉管理办法第一章总则第一条：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据（医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法）等法规、规章，制定本办法。第二条：本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条：本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间的投诉）两类。第四条：医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、

2、及时、便民的原则。做到投诉有接待，处理有程序，结果有反馈，责任有落实。同时提高医务人员职业道德水平，增强责任意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，构建和谐医院。第五条：凡为获取经济利益或出于其它不正当目的，通过歪曲事实、甚至采取极端行为进行的投诉可视为恶意投诉。医院投诉管理将通过客服部告知投诉人院方的态度或意见,必要时可以通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。如出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常工作秩序、超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院安监科和当地公安进行处理。第六条；若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部

3、门会同相关单位、公司和供应商共同处理。第七条：投诉实行“首诉负责制”。首次接到投诉的部门，负责认真填写医院投诉登记表，详细记录投诉内容，并做好解释疏导工作，尽量当场协调解决，不能当场协调解决的，须填写投诉转办、承办登记表，一并交到客服部。客服部负责受理、登记，按照归口管理的原则，配合第三方进行调查，调查结果报客服部。客服部根据调查结果答复投诉人，并负责投诉情况汇总、分析、处理、上报工作。医院各部门、科室及工作人员必须积极配合做好投诉处理工作。第二章外部投诉处理程序第八条：外部投诉由客服部和相关职能部门负责受理。接到投诉后，应如实填写投诉登记表，向当事科室和相关人员了解问题、核实情况，及时讨论作

4、出结论，必要时作出处理。第九条：一般事件应在5个工作日内回复投诉人，复杂事件不得超过10个工作日。第十条：被认定的有效投诉以及相应的处理结果，应由客服部回复被诉人。相关的职能部门受理的投诉，可直接回复被诉人。第十一条：投诉人对认定的有效性不服的，可通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。第十二条：相关职能部门受理的投诉，投诉人不服的，应当将原始资料及相关信息转交客服部进一步复议处理，职能部门能解决的投诉，应当在结案后5个工作日内将案卷交客服部归档。第十三条：所有科室及个人应当及时上报投诉，以免为以后的纠纷埋下隐患。第十四条：属于下列情形之一的投诉，对口职能部门应当向投诉人说明情况，并告之相关处理规

5、定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门、维权协会反映并作出处理的：（三）没有明确的投诉对象和具体事实的：（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第三章内部投诉处理程序第十五条：内部投诉是指按照医院规章制度和作业流程、部门工作职责、领导办公会议决议等，各部门存在拖延、效率低下、服务品质不良、违章乱纪、推诿扯皮等现象，部门与部门之间、员工与员工之间在工作配合中发生矛盾，通过正常的内部相互沟通协调也无法解决的，需要向纪检，监察部门请求协助处理的事项。第十六条：医院全体工作人员有权利和义务监督各部门运行是否符合国

6、家法律和医院规章制度以及作业流程，工作人员的操作是否规范，是否有损害医院财产、利益或声誉行为。临床、护理等一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向有关部门反映，投诉受理部门应当及时处理。第十七条：接到投诉后，如实填写投诉登记表。向当事部门、科室和相关人员了解问题、核实情况，及时讨论作出结论，涉及相关部门时必须协助办理。第十八条：在3个工作日内，向投诉人回复处理意见,特殊情况不得超过5个工作日。第十九条：投诉人对认定的有效性不服的，于接到回复后2个工作日内提出复议，并负责举证。第二十条：两次调查处理结果投诉人仍不满意的，将提交院长办公会研究决定。如

7、认定为投诉合理，对投诉人和科室负责人酌情予以相应处理。第二十一条：以部门（或科室）为单位，一年内服务态度等方面无投诉的，在年度考核、评先树优等方面优先考虑。第四章投诉的责任落实与监督第二十二条：投诉受理部门将处理单和投诉记录等相关材料派发至对口职能部门，对口职能部门负责对职责范围内的投诉进行原因分析，落实责任，提出改进措施并监督实施。第二十三条：各对口职能部门，依据医院相关制度的规定，针对科室或个人的违规行为，提出处理的意见，提交相关质量管理委员会讨论后，提交院长办公会决定。第二十四条：客服部每月对投诉情况进行汇总整理，每季度一次进行分析，对存在的缺陷和问题，提出整改意见，通报相关部门，并报送院领导。第二十五条：投诉调查和处理材料由受理部门负责整理、统计和归档。第二十六条：本办法自修订发布之日起执行。