医院投诉管理办法.docx

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1、医院投诉管理办法第一章总则第一条:为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据(医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法)等法规、规章,制定本办法。第二条:本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。第三条:本办法包含的投诉分为外部投诉(就诊患者或其陪同人员投诉)和内部投诉(科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间的投诉)两类。第四条:医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、

2、及时、便民的原则。做到投诉有接待,处理有程序,结果有反馈,责任有落实。同时提高医务人员职业道德水平,增强责任意识和法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,构建和谐医院。第五条:凡为获取经济利益或出于其它不正当目的,通过歪曲事实、甚至采取极端行为进行的投诉可视为恶意投诉。医院投诉管理将通过客服部告知投诉人院方的态度或意见,必要时可以通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。如出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常工作秩序、超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院安监科和当地公安进行处理。第六条;若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部

3、门会同相关单位、公司和供应商共同处理。第七条:投诉实行“首诉负责制”。首次接到投诉的部门,负责认真填写医院投诉登记表,详细记录投诉内容,并做好解释疏导工作,尽量当场协调解决,不能当场协调解决的,须填写投诉转办、承办登记表,一并交到客服部。客服部负责受理、登记,按照归口管理的原则,配合第三方进行调查,调查结果报客服部。客服部根据调查结果答复投诉人,并负责投诉情况汇总、分析、处理、上报工作。医院各部门、科室及工作人员必须积极配合做好投诉处理工作。第二章外部投诉处理程序第八条:外部投诉由客服部和相关职能部门负责受理。接到投诉后,应如实填写投诉登记表,向当事科室和相关人员了解问题、核实情况,及时讨论作

4、出结论,必要时作出处理。第九条:一般事件应在5个工作日内回复投诉人,复杂事件不得超过10个工作日。第十条:被认定的有效投诉以及相应的处理结果,应由客服部回复被诉人。相关的职能部门受理的投诉,可直接回复被诉人。第十一条:投诉人对认定的有效性不服的,可通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。第十二条:相关职能部门受理的投诉,投诉人不服的,应当将原始资料及相关信息转交客服部进一步复议处理,职能部门能解决的投诉,应当在结案后5个工作日内将案卷交客服部归档。第十三条:所有科室及个人应当及时上报投诉,以免为以后的纠纷埋下隐患。第十四条:属于下列情形之一的投诉,对口职能部门应当向投诉人说明情况,并告之相关处理规

5、定:(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;(二)投诉人已就投诉事项向信访部门、维权协会反映并作出处理的:(三)没有明确的投诉对象和具体事实的:(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第三章内部投诉处理程序第十五条:内部投诉是指按照医院规章制度和作业流程、部门工作职责、领导办公会议决议等,各部门存在拖延、效率低下、服务品质不良、违章乱纪、推诿扯皮等现象,部门与部门之间、员工与员工之间在工作配合中发生矛盾,通过正常的内部相互沟通协调也无法解决的,需要向纪检,监察部门请求协助处理的事项。第十六条:医院全体工作人员有权利和义务监督各部门运行是否符合国

6、家法律和医院规章制度以及作业流程,工作人员的操作是否规范,是否有损害医院财产、利益或声誉行为。临床、护理等一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向有关部门反映,投诉受理部门应当及时处理。第十七条:接到投诉后,如实填写投诉登记表。向当事部门、科室和相关人员了解问题、核实情况,及时讨论作出结论,涉及相关部门时必须协助办理。第十八条:在3个工作日内,向投诉人回复处理意见,特殊情况不得超过5个工作日。第十九条:投诉人对认定的有效性不服的,于接到回复后2个工作日内提出复议,并负责举证。第二十条:两次调查处理结果投诉人仍不满意的,将提交院长办公会研究决定。如

7、认定为投诉合理,对投诉人和科室负责人酌情予以相应处理。第二十一条:以部门(或科室)为单位,一年内服务态度等方面无投诉的,在年度考核、评先树优等方面优先考虑。第四章投诉的责任落实与监督第二十二条:投诉受理部门将处理单和投诉记录等相关材料派发至对口职能部门,对口职能部门负责对职责范围内的投诉进行原因分析,落实责任,提出改进措施并监督实施。第二十三条:各对口职能部门,依据医院相关制度的规定,针对科室或个人的违规行为,提出处理的意见,提交相关质量管理委员会讨论后,提交院长办公会决定。第二十四条:客服部每月对投诉情况进行汇总整理,每季度一次进行分析,对存在的缺陷和问题,提出整改意见,通报相关部门,并报送院领导。第二十五条:投诉调查和处理材料由受理部门负责整理、统计和归档。第二十六条:本办法自修订发布之日起执行。

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