城市地下综合管廊PPP项目客户服务方案.docx

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1、城市地下综合管廊PPP项目客户服务方案城市地下综合管廊有偿使用费标准原则上应由管廊建设 运营单位与入廊管线单位共同协商确定，并由供需双方按照 市场化原则签订协议，明确付费方式、计费周期、费用标准 定期调整机制等事项。供需双方协商确定有偿使用费标准， 不能取得一致意见时，由所在城市人民政府组织价格、住房 城乡建设主管部门等进行协调。对暂不具备供需双方协商定 价条件的城市地下综合管廊，有偿使用费标准可实行政府定 价或政府指导价，有关部门要在依法履行成本监审、成本调 查、专家论证、信息公开等程序基础上合理制定收费标准， 保证定调价工作程序规范、公开、透明，自觉接受社会监督。 LLI客户服务制度和服务

2、标准客户服务制度地下管廊工程运营维护其实行绩效考核制度，市政府指 定机构对项目公司的运营维护进行考核，项目运营维护的考 核内容包括综合管廊本体、附属设施（不含道路和景观）和 控制中心维护考核、安全与应急管理考核、环境影响考核、 资料管理考核和利益相关方满意度考核等方面。考核方式包 括常规考核和临时考核。在运营管理过程中，制定客户服务 制度，使本项目在运营期更好服务，达到绩效考核标准，满 足客户需要。客服的主要工作1）运营期维护、维修工作，续费提醒，资金回收工作；2）接听客户的咨询，做好工作记录；3）向客户教授管网运行的基本使用知识；4）与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作 奠定良

3、好的基础。（2）客服工作管理规定1）外出工作期间应穿工装、戴工牌，工作认真积极有耐心， 负有责任心；2）与客户接触的过程中，积极主动的全面了解客户的情况， 及时为其解决问题；3）根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以 工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4）严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班， 做好签到；5）在工作期间，代表公司的形象，注意语言的技巧，不得与 客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6）在上班时，积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的 事情；不得私自会客，浏览与工作无关的网站打游戏（抓到 一率严惩，决不姑息）等。客服人员的要求1）回访及相关各类

4、报表。仔细对每一个客户进行回访，并将回访记录以周总结、 月总结形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪， 在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对 我们的服务进行评分，客访专员在回访过程中要不断总结回 访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。2）客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺。3）维护修改、续费提醒。4）制作客服客户档案管理系统。5）客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉真正原因及想 要得到的解决结果；6）严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出 的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不 能信口辞黄，做不负责任的答付；7）建立完整的客户资料及

5、时反馈客户意见，为项目开展业务 做辅助工作；8）和客户保持良好的合作关系9）接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据 情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉， 如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客 户觉得责任仍在本公司。（4）相关的管理制度1）项目公司按规定的格式就运营维护服务事项备存记录，包 括：2）项目设施状况（不含入廊管线、道路和景观工程），包括 正常使用中及处在维修状态的项目设施种类及数目；3）维护维修计划；4）维护维修计划执行情况；5）维护维修计划变动情况；6）项目设施检查记录，包括日常检查、定期检查和专项检查;7）项目设施状态评定记录；8）项目

6、设施维修记录，包括日常维修、中修及大修；9）相关政府部门检查结果；10）任何事故的详细记录；11）相关政府部门合理要求的其他事项记录。建立请示报告制度请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事 后应向上级汇报。包括以下内容：1）工作中发现涉及原则性的问题和泄密问题；2）发现重大差错、事故，严重违反公司制度的问题；3）使大家的工作能得到有效帮助和解决问题；4）超出本职范围以外需解决的问题；5）工作中遇有客户、公司人员故意刁难，由客服代表进行解 决；6）超出与客户合同以外的收入。客服值班制使大家的工作安排有序，安排值班工作。晚上作业人员 必须服从客服代表及部门负责人的工作安。周六、日现场需

7、要作业的，客服现场人员轮流值班，可安排时间休息。客服考勤、请假制度1）考勤按公司制度进行，实行前台指纹考勤，因工作影响不 能及时到公司的，必须提前知会部门负责人，由其知会前台, 否则计入考核2）认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工, 确保当班时间准点到岗。3）遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在前一天 提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经 部门负责人批准后方可生效。否则，按旷工处理。4）请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审 批权限：三天由客服部主管批准；三天到七天以上部门负责 人批准，超过七天须报总经办批复。5）所有请假必须由本人出面办理，不

8、得由他人代请。6）节假日原则上不允许请假，特殊情况必须经过部门负责人 批准。7）班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十 分钟及以上者按违纪处理。8）现场作业制度9）使现场工作有章可循，更好的完成工作10）客服现场人员在现场作业的，必须现场填写作业单，与 司机、作业员进行交接。11）现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的行 为、言语、装车作业进行监督。12）现场作业时，必须运营状态、单据与客户进行有效交接。 现场有异常知会客服代表进行协助处理，超过可控范围，客 服代表向部门负责人汇报。13）对于作业完成后的第二天早上，现场人员将作业单交回 客服代表，同时登记自己的外出作业记录

9、表。（8）文件管理1）整个部门的各种文书做到集中管理。2）内容包括投诉类、意见类、沟通类、客户回顾报告、客户 往来函件、运作单据等函件。管理员进行编号登记在客服 部文书跟踪、交接记录。3）如需要查看历史资料，到综合办公室签名方可查看，查看 完毕要及时返还。4）异常通报、投诉、事故处理5）使异常情况及时得到反馈和处理。事件发生后，必须及时 上报，客服部负责人在接报后2个小时必须向客户进行沟通、安服，安服的 方式：电话、邮件、客户开会。投诉、事故发生，在异常通 报的基础上升级，客服代表在3个工作日内进行调查后形成 终结报告。异常情况发生或得知后的二十分钟内知会部门主 管及相应的部门负责人。影响较大

10、的由部门主管上报总经 办。需要决策类的支持的，要以部门主管的指令去处理。异 常情况处理方法、进度、结果要及时反馈。客服代表要收集 好异常情况的相关资料在一个工作日内填写运作异常情况 通报，发给部门负责人和经理，并跟踪异常处理结果。 部门会议制度1）使客服部的例会工作安排有序，及大家都能参与到部门会 议。定为每两周开一次例会，开会时间为周六上午，每月第 一次例会只需要部门负责人、部门主管、客服代表参加。每 月最后一次例会要求部门所有人参加。2）会议签到，对于有请假未参加会议的，考核不扣分，未请 假也未参加会议的，分数全部扣除。3）开会时，参会的每个人都要反馈阶段内的工作情况及需要 协助处理的问题

11、点。4）由客服代表向未参加会议人员传达和对相关问题跟进责 任人。5）形成会议纪要记录，并在会议后的下周一上午发出会议纪 要。会议纪要发出来一个工作日内大家反馈是否有遗漏。确 认无问题后，打印、签名、归档。（10）客户档案建立1）按规定的格式建立客户基本资料,客户信息有更改的，在发 货时一定及时提醒运作部门，以免造成交货纠纷。2）当运作部门人员反馈有客户信息不符的，一定要及时协助 处理。及时解答客户的跟踪信息，提高服务质量人。（11）客户回顾1）掌握客服部每个客户的月度运作状况。以及所有客户的回 顾、拜访。2）每季度按固定的格式完成客户回顾报告发给部门负责 人。3）存在问题、客户建议，可以是开会

12、的形式采集，也可以是 日常运作中的沟通得知等。4）与客户开会，留下会议纪要，会议纪要COPY一份给客户。5）培训6）管廊设备需根据有效的设备安全操作规程和相关程序进 行维护，操作人员经过一定的专业技术培训才能上岗，没有 经过培训的人员严禁操作相关设备。7）客服部每个人都参加学习，对日常工作有帮助，使个人工 作能力有所提升。8)每年制订一次整个部门的培训计划，并由部门负责人组织 实施。1.1.1.2客户服务标准本项目服务标准需满足三个方面的满意度要求，即相关 政府部门、入廊管线单位和周边居民。根据招标文件规定， 利益相关方满意度需达到如下标准政府部门满意度需要80%以上；入廊管线单位的满意，第三

13、方公共调查满意度在80%以 上；周边居发的满意度，第三方公共调查满意度在80%以上。上述三方满意度80%及以上为满分，每降低5%,扣2分, 最多扣5分。客户服务标准为加强客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提 高服务水平和服务质量，制定本标准。本标准适用于本项目 运营维护期。(2)服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。服务承诺为用户提供全天候服务。保证地下管廊系统稳定运行， 如遇管网检测、维修等情况时，按照相关规定或协议的时间 要求提前通知用户。（4）服务标准1）派专人与各专业单位办理相关手续，保证用户顺畅使用。2）定期检查服务。如果管廊及附属设发生故障，公司将及时 维修，一般

14、故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时 修复。3）用户电力、通信、给水、中水等设备、设施发生故障时， 公司积极配合相关单位，接到报修后，除和用户另有约定外, 督促专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上 在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规 定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知 或帮助用户转到其它报修渠道。4）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处 理，48小时内给予用户答复。5）工作人员穿戴整齐工作服，并有明显标志。服装样式及颜 色按照公司标准化手册执行。6）统一工作牌，在工作岗位上应佩戴工作牌，用于表明身份。 工作牌戴在左胸口或悬于左

15、胸前。7）工具包：要整洁，手提或侧背。8）笔：要随身携带，可别在上衣左侧衣袋上。9）客户服务人员要熟知有管廊及入廊设施相关常识及公司 相关规定等内容，掌握熟练的电脑操作技能，并应定期进行 培训和考核。10)客户服务人员接听电话执行“首问负责制”。接听客户咨询时，应仔细聆听，耐心、细致解答。信息 确认后，按客户来电意图将业务分类处理。不能当即答复的 问题，向客户致歉，并留下姓名、联系电话，研究或请示上 级后应在24小时内答复，不可越权答复。做好咨询电话记录，48小时内随机电话回访。投诉电话记录好客户的姓名、联系电话、投诉内容，并立即将投 诉转交相关部门。当客户的要求与政策法规及公司制度相悖时，向客户耐 心解释，争取理解，不与客户发生争执；当客户过于激动时, 可转由其他人员接听并做好进一步解释工作。(6)维修、报警电话记录好客户的姓名、报修地址、联系电话、报修、报警 内容，并立即将报修转交相关部门。回访电话服务要求回访记录录入电脑中。对待客人的询问，做到有问必答，解答不了的，应找熟 悉的同事解答，不得以生硬、冷淡的态度待客。(8)保密工作客服部门办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序 和软件。严禁擅自更改电脑或系统设置、开关机密码，不得擅自 拷贝计算机中的各