酒店收银员回答顾客问题问答集合解决方案.docx

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1、酒店收银员回答顾客问题问答集合解决方案一、有关签单1、客人需要签单结账顾客问：“服务员，我要签单。”收银员说：“先生/女士，你好。请问您是哪个单位的？”顾客回答：“我是中信银行的J收银员接着问：“请问您怎么称呼？”顾客回答：“我叫腾玲（收银员查询签单人员明细表，确认无误。）（为保护客人隐私，对于熟悉的客人直接以恰当的职衔对其称呼，而不要询问其单位和姓名。）收银员说：“好的，麻烦您在单子上签个字J（指示客人在白联单的空白处上签上名字，客人签好字后收银员确认一下。）收银员说：“好的，谢谢（如果有陌生人签单，要求助于前厅经理。）（如果有人代签单，问清楚委托人的要求和交待，按照办理，并在点菜单上记下委

2、托人的姓名和电话，以便财务核对。）2、客人需要签订商务用餐协议顾客问：“服务员，我想在贵店签字就餐，怎么办？”收银员说：“先生/女士，你好。可以，您是第一次在我酒店签单吗？”顾客回答：“是呀，我就在附近上班收银员说：“好的，这样麻烦您到我们酒店财务部办理有关手续。财务部的电话是：85712521转103。”二、有关提工作餐有关提工作餐中的内容，必须经过前厅经理同意后方可进行。顾客提出：“服务员，我要提工作餐J服务员回答：“先生/女士，你好。您想以那种方式提工作餐？”客人具体回答后的三种情况如下：1、客人就餐后，要求多开发票顾客说：“我想多开点发票J收银员说：“好的，你需要多开多少？”顾客回答：

3、“多开50块吧J收银员说：“好的，您需要多开的50元，需要您另外交付10%的税金，也就是5元钱。而且，这10%的税金不能给您开在发票内J2、客人多签单，需要取走现金顾客问：“我想多签单J收银员说：“可以，请您在这里写上提工作餐50元，然后签上您的名字，写上日期（拿出白纸让顾客在其上写“提工作餐XX元”，数字为人民币大写，要求客人在下面签上名字，写上日期。以上写法可以根据客人要求变通处理。客人写好后将其钉在白联单上，然后在白联单的合计金额里加上提工作餐金额。）收银员再说：“好的，请你在点菜单上签字J（指示客人在白联单的空白处上签上名字，客人签好字后收银员确认一下。）3、客人支票支付，差额部分需要

4、取走现金顾客问：“我要用支票多付款”收银员回答：“可以，麻烦您把支票上金额的大小写填好。”三、有关打折1、就餐后客人要求打折顾客说：“服务员，我经常来这里吃饭，你给我打个折吧。”收银员说：“先生/女士，你好。我店是家常菜馆，量大实惠，所以不好意思，我们店不打折。您既然是我们店的老客户，这样吧，您做个客户资料登记，我们会不定期的搞一些活动，到时候会有礼品或果盘的赠送J2、客人以不要发票为条件要求打折顾客问：“我不要发票，你给我打个折好吗？”收银员说：“先生/女士，你好。很抱歉，我们财务制度有规定，不能打折的。如果你需要开发票，您的消费金额和发票金额必须相等。您还可以，做个客户资料登记，我们会不定

5、期的搞一些活动，到时候会有礼品或果盘的赠送。另外，我店对不开发票的老客户还会不定期的专门赠送一些礼品J3、累积发票顾客问：“服务员，我今天消费不多，我想攒一些一块开发票，行不行？”收银员回答：“先生/女士，你好。您的要求是可以的。您的消费我给您开一种专用收据，在一年之内，您可以随时换取等额发票J4、有关拆发票我公司有财务规定，不能将消费金额分开开具发票。可以少开票，如消费100元，开具50兀发票四、客人用支票结帐顾客说：“服务员，我用支票买单J收银员说：“可以，请您填写好支票，然后把支票给我就可以了顾客说：“太麻烦了，你写就行了收银员说：“好的J（收银员结果支票，首先查看支票是否过期一一支票有

6、效期为10天一一然后察看其基本项目填写是否正确。如果正确，方可进入下一环节；如果有误，应及时以委婉的方式提示顾客。收银员在支票金额小写位置用黑色签字笔填入金额，并用符号封票，请顾客确认。）收银员说：“请您看一下，金额是否写对了。”顾客应答：“没问题。”收银员接着说：“我们有财务规定，需要请您留下您的姓名、身份证号码和电话号码。”顾客说：“还真麻烦。”顾客不耐烦地掏出身份证放在吧台上。（收银员用铅笔在支票反面轻轻记录下顾客的姓名和身份证号码，然后准备记录顾客的电话号码。）服务员边记边说：“不好意思，我们财务制度上有这个规定，给您添麻烦了。请问您的联系电话是多少？”顾客回答：“137*。”（服务员

7、继续记录，记录好后妥善保管好支票。）五、有关支付预付款的客人1、客人需要交预付款就餐顾客问：“服务员，我想在贵店预付款就餐，怎么办？”收银员回答：“先生/女士，你好。你想交多少钱？交完钱之后我会给你开具一张专用收据。”2、客人用预付款结账程序与签单结账程序相同注意：与办公室及时沟通，时刻关注客人的预付款余额，并及时提醒。六、有关代金券顾客拿出代金券说：“我用这个结帐J收银员接过代金券说：“好的J（收银员接过代金券后，仔细辨认，该代金券是否是本店的代金券，是否在正面盖有一店印章，反面盖有其他店印章，是否有总经理签字，并核对是否有该编号。确认后方可代现金使用。注意：代金券不找零。使用代金券时撕掉其

8、正面右下角，以示已经使用过。）七、有关酒店加盟顾客问：“请问贵酒店如何加盟？”收银员回答：“先生/女士，你好。有关酒店加盟问题，请你联系本酒店市场部咨询。市场部的电话是85712521转103。”八、有关收入客人会问及收银员个人或酒店的收入或营业额，其回答方法大致统一如下：“不好意思，先生/女士。我们有财务保密规定，这些信息不允许泄露。对不起J九、询问负责人电话可以告知公司办公室电话为85712521,专门询问负责人手机号码，则告知不方便透漏。十、有关外事1、对于各种推销留下推销单位的相关资料或样品，并告知对方这些资料会交给相关负责人，若我店需要会及时与之联系，若事后不与之联系，便代表我店暂时不需要该产品。2、对于相关执法部门执法部门来我店公干，收银员应首先立即通知该店店长，有店长具体处理相关事宜。收银员无处置权，更无签字、签收权。十一、刷卡消费基本流程1、拿过客人的银联卡，在PoSE机刷卡器上刷卡，屏幕上会出现卡号；2、核对屏幕上的号码与卡上的号码是否一致，若一致，按回车键；3、输入消费金额，按回车键；4、请客人输入账户密码；5、按回车键，开始打印单据；6、打印出第一张单据，请客人在上面签字确认后将其钉到白联单上；7、再按回车键，打印第二张单据，交给客人。这里需要注意的一点是，服务员需要在白联单的“实收金额”一栏提前填写“刷卡”两字。