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1、XXXX自来水有限公司水费征收管理制度1目的为规范水费征收的标准、流程、效率,提高客户服务水平,特制定本制度。2适用范围本制度适用于客户服务营业厅,以及人工征收的水费征收理工作。3制度内容3.1 收费规范1. 1.1自来水收费标准,按照国家和地方有关规定执行,并进行公示;2. 1.2客户服务人员,接待缴费用户应按规定着装,使用文明用语;3. 1.3做好发票的领用手续,发票应严格管理,不得遗失,不得虚开增值税发票;4. 1.4按规定做好日清结单,分类记录,收取的现金和支票及时上交财务;4.1. 5用户水价的变更要做到专人管理,并认真做好记录,以备随时查阅;3.L6定期对售水信息进行检查、核实,发
2、现问题及时汇报;对异常购水及水表透支等情况设专人进行分析、记录、汇总、上报,以备调查核实;3.1.7积极配合公司网络运维部计算机人员对售水系统、及售水程序进行维护和管理;3.1.8客服人员要做到迎送客户热情、文明,业务咨询耐心、准确解答;利用收费大厅为平台广泛收集客户意见和信息,出现争议快速妥善处理调解;3.1.9定期归纳分析信息意见、客户需求及客户对供水营销、优质服务等方面的意见,提出改进的建议,以书面形式每月向主管所长报告一次,遇重大问题随时报告。3.2营业大厅收费流程3.2.1网络运维部计量人员负责将信息输入数据系统;3. 2.2客户服务部根据计量数据与每月1-10日为水费集中征收水费;
3、3.2 .3出现水费拖欠单位和个人,按照公司规定进行催收,并收取水费滞纳金;3.2.4对于水费价格、钱数不得随意改动,水价变动按规定程序办理。3.3 上门征收收费流程3.3.1 需要人工上门征收的单位或个人,由征收人员按照区域划分按实征收;3.3.2 收费人员进入用户单位、家中抄表收费,必须按规定着装,使用文明用语;3.3.3 收费人员征收的款项当天送交财务,建立日清制度,不准拖欠和借用;3.3.4 收费后必须开单子,用户需要开发票的,由征收人员联系客服中心开具,交付用户;3. 3.5征收主管监督人工征收日清情况,企管部不定期抽查。3.4工作要求3.4.1大厅工作人员必须遵守公司的各项规章制度
4、,严守作息时间,坚守岗位,保持大厅环境干净,整洁,物品摆放井然有序;3.4.2统一着装,要保持端庄、稳重、得体,不得化浓妆,不得佩带夸张饰物;3.4.3保持良好的精神状态,恪守职业道德,对用户热情礼貌,严禁以任何理由顶撞用户;与客户交流应使用文明用语,倡导微笑服务;3.4.4实施首问负责制,用户来访有问必答,或告知用户到相关部门办理;对于用户来电,铃响三次内应接听,并说“您好!自来水公司”,不得长时间占用办公电话。3.4.5每日岗前提前做好准备工作,保证工作顺利进行;工作要细心、耐心、减少工作失误;工作期间严禁串岗,吃东西,嬉戏打闹,玩电子游戏等无关事项;3.4.6爱护公共设施,下班前对大厅内的电脑、空调等要及时关闭并切断电源;做好营业厅的日常安全保卫工作,出现问题及时处理或上报。