客服部绩效考核管理与薪酬管理.docx

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1、客户服务部组织结构1 .客户服务部部门组织结构图与职责、权力。部门客服部部门负责人客服部总监直属领导总经理部门组织结构图部门编制客户服务部总监总监级1人I代总监级1人客户服务部代总监I经理级1人客户服务部经理I代经理级1人客户服务部代经理I主管级2人代主管级1人客户服务部主管I客户服务部代主管高级专员中级专员初级专员视情况而定职责1.负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服专&行为2.围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理工作3.负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时改正4.负责客户行为分析与调查工作5.负责大客户关系的重点维系与管理工作6、负责收养孤儿客户工作7、负

2、责企业客户联络、传递企业销售政策信息权力1.有制订企业营销计划的参与权2.有对破坏客户关系的行为和过失，提请处罚的权力3.有处理部门内部事务的自主权4.有对部门内部员工的考核权5.有对部门内部员工聘任、解聘的建议权6.有处理客户信息的自主权相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2 .客户服务部各岗位职责与权限（略）二、客户服务部考勤请假管理制度客户服务部考勤管理制度按公司考勤管理制度规定实施。（具体详见公司考勤请假管理制度）三、客户服务部绩效管理1 .客户服务部绩效管理制度按公司绩效管理制度规定实施。（具体详见公司绩效管理制度）2 .客户服务部KPl量表及各岗位绩效考核量表1

3、）客户服务部KPl量表指标类别考核指标财务类1.部门费用预算达成率2.客户服务管理成本控制内部运营类1.客户服务管理制度规范化程度2.客户投诉处理的及时性3.客户信息的完整性和准确性4.部门关键员工流失率客户类1.客户满意度2.客户回访次数学习与发展类1.部门培训计划完成率2.部门关键员工培养2）客服部经理绩效考核量表指标类别指标细化权重考核说明考核者考核得分指标得分加权得分定性指标40%客户服务管理制度规范与完善程度50%由于制度不完善造成人事决策和执行无章可循并影响企业承包的正常运作的情况副总经理客户信息完整性和准确性50%内容完备、无错项副总经理定量部门费用预算达成率15%实际部门费用/

4、部门计划费用X100%副总经理财务部指标60%客户投诉处理时限20%客户投诉处理期限不超过一天副总经理领导满意度15%领导满意度评价在一分以上副总经理重要客户同访次数20%重要客户回访次数每月不少于一次副总经理合作部门满意度10%相关部门满意度调查问卷平均分数在分以上相关部门部门员工绩效考核合格率10%年度员工考核合格以上人数/年末部门员工总数XlOO%人力资源部部门关键员工流失率10%在职一年以下关键员工离职人数/在职年以下员工总数又100%人力资源部考核得分备注客服主管绩效考核量表指标类别指标细化权重考核说明考核者考核得分指标得分加权得分定性指标30%客户信息完整性和准确性40%内容完备、

5、无错项客服部经理下属员工管理60%下属员工遵规守纪状况客服部经理定量指标70%客户投诉处理时限30%客户投诉处理期限不超过一天客服部经理领导满意度25%领导满意度评价在一分以上客服部经理重要客户同访次数20%重要客户回访次数每月不少于一次客服部经理合作部门满意度25%相关部门满意度调查问卷平均分数在分以上各部门考核得分备注客服专员绩效考核量表指标类别指标细化权重考核说明考核者考核得分指标得分加权得分定性指标20%客户信息完整性和准确性35%内容完备、无错项客服部主管遵规守纪情况30%严格执行个业各项规章制度客服部主管解答客户问题的及时性35%在规定的时间内对客户提出的问题给予解答客服部主管定量

6、指标80%电话拜访完成率30%实际拜访次数/计划拜访次数Xlo0%客服部主管客户投诉处理时限30%客户投诉处理期限不超过一天客服部主管客户满意度20%客户满意度评分在一分以上客服部主管领导满意度20%领导满意度评分在一分以上客服部主管考核得分备注四、客户服务部薪酬福利管理1 .客户服务部薪酬福利管理制度按公司薪酬福利管理制度规定实施。2 .客户服务部各岗位薪酬细则月薪酬=基本工资+岗位工资+绩效工资+通讯补贴+满勤+工龄+奖金+福利+提成职等部门职务薪级基本工资岗位工资绩效I：资通讯补贴满勤工龄奖金福利提成孤儿客户提成协助销售部签单提成年终业务奖励1客户服务部总监级80024804502503

7、0详附件客户提成办法详附件客户提成办法详附件客户提成办法级800198045025030代总监8001780250150302经理级800178025015030详附件客户提成办法详附件客户提成办法详附件客户提成办法级800144525015030级800111025015030代经理800925130120303主80092513012030详附件客户详附件客户提成详附件客户管级提成办法办法提成办法级80079013012030级80065513012030代主管800570100100304初级专员级80057010010030详附件客户提成办法详附件客户提成办法详附件客户提成办法级800

8、44510010030级80032010010030四级80019510010030五级8007010010030附件：客户管理及提成办法1）孤儿客户A.孤儿客户的含义：业务员离开公司后，无人接管的客户且原业务员已出过订单的客户。B.孤儿客户提成办法a）孤儿客户归属客户服务部管理，客户服务部负责对孤儿客户关系的维护与开发管理工作。b）对续签的孤儿客户所产生的销售额，客户服务部享受提成，提成依据原来业务员提成的30%获得提成报酬。备注：孤儿客户所产生的销售额，营销部不享受提成，并不列入业绩。2）协助业务部签单提成办法A.业务部业务员要求客户服务部与之随同洽谈业务并洽谈成功，签订业务订单，客户服务部享有相应的提成。B.提成依据洽谈成功并签定订单佣金的10%o备注：客服部协助业务部洽谈业务并签定的订单，业务员只享有订单佣金的90%。3）客户服务部各岗位提成比例分配细则客户服务部提成比例按总提成进行分配，其中提成的70%按本部门员工逐层分配,提成的30%做为客户服务部做为激励措施进行奖励。具体分配如下：A.客户服务部总监提取总提成的10%；客户服务部经理、主管、专员提取总提成的60%平均分配。B.剩余30%总提成做为客户服务部激励奖金，提成比例呈金字塔分配。