软通智服通通智能客服平台使用指南.docx

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1、软通智服通通智能客服平台使用指南软通智服（武汉）科技有限公司目录1产品概述51. 1功能概述52操作说明62. 1登录62.1.1运行界面62.1.2操作指南62.2租客中心-概览72.2.1运行界面72.2.2操作指南72.3租客中心-客服接入渠道72.3.1运行界面72.3.2操作指南82.4租客中心-消息活动管理82.4.1运行界面82.4.2操作指南82.5租客中心-访客标签92.5.1运行界面92.5.2操作指南92.6工单中心-我的工单92.6.1运行界面92.6.2操作指南102.7工单中心-所有工单142.7.1运行界面142.7.2操作指南142.8工单中心一工单流程182.

2、8.1运行界面182.8.2操作指南182.9 智能机器人-概览202.10 智能机器人-我的机器人202. 10.1运行界面203. 10.2操作指南212.11智能机器人-我的技能212.11.1 运行界面212.11.2 操作指南212. 12智能机器人-同义词管理212.12. 1运行界面212.13. 2操作指南212.13智能机器人-智能学习222.13.1运行界面222.13.2操作指南222.14在线客服-概览222. 14.1运行界面222.14. 2操作指南232. 15在线客服-客服设置232. 15.1运行界面233. 15.2操作指南232.16在线客服-智能排班26

3、2.16.1运行界面262.16.2操作指南262. 17在线客服-问卷中心282. 17.1运行界面283. 17.2操作指南282.18测评中心-测评管理282.18.1运行界面282.18.2操作指南282.19函数管理-全部函数292.20数据统计-智能机器人292.20.1运行界面292.20.2操作指南302.21数据统计-在线客服312.21.1运行界面312.21.2操作指南312. 22系统管理-字典管理321. 22.1运行界面322. 22.2操作指南322.23系统管理-角色权限322.23.1运行界面322.23.2操作指南322.24系统管理-日志管理332.24.

4、1运行界面332.24.2操作指南332.25系统管理-组织管理332.25.1运行界面332.25.2操作指南332.26系统管理-岗位管理342.26.1运行界面342.26.2操作指南342.27系统管理-用户管理342.27.1运行界面342.27.2操作指南34功能列表351产品概述1.1 功能概述云客服包括公有云、私有化部署、定制独立化部署三个版本。云客服是一款基于自然语言处理(NLP)和人工智能(AD技术提供智能会话能力的云服务，是基于即时聊天、统计、监测、工单、客服设置为一体的当前流行客服工作台系统。使用者无需亲自掌握NLP、AI等技术，只要基于云客服的会话APl即可在多种终端

5、中构建自己的智能会话界面，如网页、APP、浏览器等。同时基于智能对话、多轮对话等还可以将现有业务系统集成到机器人中，实现诸如订单查询、物流跟踪、工单生成等类型的自助客户服务。能划分不同维度的技能组对应不同需求、不同渠道、不同问题、不同地域等咨询精准接入；能完成不同功能需求对接不同系统数据互通。 7*24小时在线服务，机器人辅助人工，可以实现客服机器人主动服务、多机器人写作、自然语言方式添加知识库及知识库一键批量导入； 多元化接入层，可实现企业微信、微信、钉钉、微博等各种APP、网站接入； 人工智能+小团队模式，可让智能云客服机器人接入在线客服系统，降低人员成本和学习成本，同时提高客户响应速度及

6、用户体验，为客户降本提效、增加收益。【疑人工作翩2操作说明2.1 登录2.1.1 运行界面2.1.2 操作指南1 .浏览器中输入：2 .登录方法1：输入账号、密码，点击【登录】（需要提前在权限平台添加用户）3 .登录方法2：输入手机号、获取验证码后点击【登录】（需要提前在权限平台添加用户）2.2.1运行界面2.2.2操作指南点击【租客中心】【概览】按钮，进入“概览”页面，在该页面是整个系统的展示页面，可以展示现有“排队人数”、“待处理工单”、“进行中的服务”、“工单汇总”、“会话汇总”等信息展示.2.3租客中心客服接入渠道2.3.1运行界面1 选择列表中要修改的模板，点击操作【修改】按钮，进入

7、“修改”状态。2 点击操作【接入代码】按钮，进入“接入代码”状态。3 点击操作【删除】按钮，进入“删除”状态。4 点击【添加网站】按钮，进入“添加”状态，可选择添加类型为“WEB网站”或“H5”。2.4租客中心消息活动管理2.4.1 运行界面2.4.2 操作指南1 点击【租客中心】-【消息活动管理】按钮，进入网页，在“通告设置”页面可以启用、编辑或者删除。点击列表最后蓝色按钮，可修改通告设置为启用或未启用状态；2 点击【编辑】按钮，可对通告进行编辑；3 点击【删除】按钮，通告设置将被删除4 点击【消息活动管理】【活动设置】按钮，可进入活动这设置页面，在活动页面内可以“添加”、“启用”、“编辑”

8、或者“删除”活动。点击列表最后蓝色按钮，可修改活动设置为启用或未启用状态；点击【编辑】按钮，可对活动进行编辑；点击【删除】按钮，通告活动将被删除；2.5.1 运行界面2.5.2 操作指南1 点击【租客中心】-【访客标签】-【新增】按钮，可实现新增访客标签，根据需求填写“标签名”、“说明”以及选择“条件”；2 点击【编辑】按钮，可进入“修改标签”页面，对“标签名”、“说明”、“条件”等字段进行修改和完善；3 点击【删除】按钮，可删除访客标签；4 .6工单中心我的工单2.6.1运行界面1 点击【工单中心】按钮即可达到“工单中心”页面，在工单中心中包含“我的工单”、“所有工单”及“工单流程”三大模块

9、。点击【我的工单】按钮，有“我的待处理”、“我的已处理”、“我的创建工单”、“我的已关闭”和“被驳回工单”五部分；2 点击【我的待处理】一【创建工单】按钮，进入创建页面，可根据问题类型进行选择;3 点击【锁定】按钮，可将订单锁定；需要“处理”某个工单事需要先勾选该工单，需按【锁定】一【处理】流程处理；4点击【查看】按钮，进入查看工单页面;点击【派单】按钮，进入派单页面,6可将工单派给其他岗位和处理者;7点击【我的工单】一【我的己处理】按钮，展现“我的己处理”页面;S三三,湘遢窗IMe到89intiMran8勾选订单前空格按钮再点击【查看】按钮进入“查看工单”页面;9点击【我的工单】一【我的创建

10、工单】按钮，展现“我的创建工单”页面；点击【创建工单】按钮进入创建页面，可根据问题类型进行选择；10勾选订单前空格按钮再点击【催办】按钮，可弹出催办窗口;11勾选订单前空格按钮再点击【人工终止】按钮可将工单终止;12勾选订单前空格按钮再点击【查看】按钮可以查看工单详细信息;13点击【我的工单】一【我的己关闭】按钮，展现“我的已关闭”页面;14勾选订单前空格按钮再点击【查看】按钮可以查看已关闭工单详情;15点击【我的工单】一【被驳回工单】按钮，展现“被驳回工单”页面，在该页面可以将被驳回订单“重新提交”或者“查看”被驳回订单明细;2.7 工单中心所有工单2.7.1 运行界面2.7.2 操作指南单

11、”页面展示“待处理工单”、“已处理工单”和“己关闭工单”三大业务板块;2在【待处理工单】中点击【创建工单】按钮进入创建页面，可创建工单；3勾选订单前空格按钮再点击【锁定】按钮可将工单锁定，并且变成蓝色锁标识；工单锁定后再点击【催办】按钮，可弹出催办窗口；4勾选订单前空格按钮再点击【查看】按钮，可弹出催办窗口；05点击左侧菜单列中的【我的工单】一【所有工单】一【已处理工单】按钮进入己处理工单页面；6点击【创建工单】按钮进入创建页面，可根据问题类型进行选择;7勾选订单前空格按钮再点击【查看】按钮进入查看已处理工单页面;8点击左侧菜单列中的【我的工单】一【所有工单】一【己关闭工单】按钮进入己关闭工单

12、页面;9勾选订单前空格按钮再点击【查看】按钮进入查看工单已关闭工单页面;2.8 工单中心工单流程2.8.1 运行界面2.8.2 操作指南1 点击左侧菜单列中的【工单中心】【工单流程】可到达工单流程页面，在该页面中有新增、设计、发布、删除等按钮。2 点击【新增】按钮可进入“新增流程”页面，可输入“流程名称”、选择“问题类型”和“所属模块”；3勾选订单前空格按钮再点击【设计】按钮，会进入流程设计页面;S, asft0X4 勾选订单前空格按钮再点击【取消发布】按钮，会让己经设计好的流程取消;5勾选订单前空格按钮再点击【删J除】按钮，可以删除该流程;6在【流程名称】的空格内输入名称，再点击【查询】按钮

13、可以在所有已建的工单流程中找到此流程，如果输入错误，点击【重置】按钮即可重新输入；2.9.1运行界面2.9.2操作指南点击【智能机器人】按钮进入【概览】页面，该页面展示“我的数据”及“评价有用数”。2.10智能机器人我的机器人2.10.1运行界面2.10.2操作指南1 点击【智能机器人】一【我的机器人】一【创建机器人】按钮，进入创建页面；2 在“我的机器人”页面点击【编辑】按钮，进入编辑页面；3 在“我的机器人”页面点击【删除】按钮，可以删除编辑好的机器人；4 在“我的机器人”页面右上角输入机器人名称可对已编辑的机器人进行查找，输入错误可点击重置后重新输入。2.11智能机器人我的技能2.11.2操作指南1 点击【智能机器人】一【我的技能】进入“我的技能”展示页面；2 点击【编辑】按钮可以对正在使用中的机器人进行编辑；3 在“我的技能”页面左上角输入正在使用中机器人名称可对机器人进行查找，输入错误可点击重置后重新输入；2.12智能机器人同义词管理2.12.1 运行界面2.12.2 操作指南1 点击【智能机器人】-【同义词管理】进入“同义词管理”展示页面。2 点击【新增】按钮，可对同义词进行新增3 点击【导入】按钮，可导入问答；4 在页面右上角有输入关键词可进行