燃气有限公司客户投诉管理办法.docx

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1、XXXX燃气有限公司客户投诉管理办法第一章总则第一条目的为充分调动员工服务工作积极性，增强全员服务意识,提高服务质量、提升服务水平和客户满意度，促进公司服务管理工作持续优化，特制定本管理办法。第二条释义（一）客户投诉释义1.客户投诉：指客户对公司提供服务或销售商品产生不满或抱怨，要求公司予以响应和处理的行为。2 .重大投诉：基于投诉问题对客户影响程度或企业效益损失程度判定重大投诉。（附件1）3 .有责投诉：基于导致客户投诉发生的责任主体判定有责投诉。（附件2）有责投诉的责任主体包括XXXX燃气有限公司、聊城开发区金奥能源有限公司及新奥集团内部提供产品或服务的合作单位。第三条管理原则（一）公开透

2、明：投诉受理渠道、处理程序及承诺处理时间等须通过线上、线下有效客户沟通渠道进行公示，方便客户获取。（二）快速公正：对待客户投诉事件必须迅速做出反应,以事实为依据，客观进行调查处理，公正进行结果裁定。（三）客户满意：投诉处理以客户满意为导向，兼顾公司经营效益及社会形象，尽最大可能解决客户实际问题，满足客户需求。（四）四不放过：客户投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有制定有效的纠正、预防措施不放过。第四条职责分工客户投诉受理与处理相关角色及职责投诉受理人1 .XXXX所有员工均可受接收外部客户投诉请求；2 .完整、客观、准确记录客户称谓、联系方式、所反馈

3、问题和诉求；3 .第一时间将信息传递给服务管理办公室。投诉调查/处理人1 .组织对投诉进行调查取证，包含但不限于现场照片、通话录音、监控录像、系统记录及其它相关证据证明材料；2 .对判定投诉性质、责任归属及处理方案等给予建议；3 .对投诉原因进行分析，针对可能出现重复投诉的须制定改善及预防措施，并跟踪执行效果。投诉级别及责任判定人1 .审核投诉调查反馈内容，核实信息真实性、客观性和完整性；2 .参照重大投诉、责任投诉判定标准进行投诉判定；3 .基于投诉调查处理结果进行投诉分类标签校准。申诉调查处理人1 .负责对责任部门提交的申诉材料进行核实并组织调查；2 .基于申诉调查取证结果进行投诉最终判定

4、并反馈。第五条适用范围本办法适用于XXXX燃气有限公司及所属公司。第二章投诉受理与调查处理第六条投诉受理（一）投诉受理渠道1.投诉受理渠道包括但不限于服务热线、投诉专线及线上服务渠道。2 .投诉受理范围含燃气相关主管部门、政府监管部门及社会媒体等客户服务相关负面舆情信息。（二）投诉受理标准1.XXXX所有员工均可接收客户投诉，并须及时将投诉信息传递至服务管理办公室。3 .客户服务专员接到客户反映不满或抱怨时依据客户投诉受理标准（附件3）创建投诉单，并严格执行客户投诉受理及处理流程（附件4）。4 .投诉受理记录须完整、详实记录客户投诉事件相关时间、地点、关系人、起因、经过及结果，并尽可能收集投诉

5、事件相关证据材料。5 .投诉受理人基于客户对投诉事件表象描述，初步判定处理部门并直接批转处理。对于投诉事件涉及多个部门的,须创建多张投诉单同时批转处理。6 .客户服务专员基于客户对投诉事件表象描述，对投诉类型进行预判。疑似重大投诉第一时间升级通报至客户服务中心投诉管理群及区域服务理正群。第七条投诉调查处理（一）投诉调查1.疑似重大投诉由各综合赋能群召集人负责督办，对于影响重大、性质恶劣、重复发生投诉，必要时由区域客户服务总监进行委派人员直接调查取证，对于一般客户投诉由服务管理办公室接收并协调相关责任部门进行处理。7 .投诉调查人须及时接收客户投诉信息，针对疑似重大投诉须在1个自然日内、一般投诉

6、须在2个自然日内完成调查取证并反馈。8 .投诉调查反馈内容包括，基本情况及调查主要结论,必要时可上传录音、照片和截图等用于证明调查结果的真实性和客观性。9 .任何人不得阻挠投诉事件调查，或虚报、瞒报事件相关信息。调查人员与被调查对象或者投诉事件反映相关内容有利害关系的，必须回避。10 对于“已接收”客户投诉单，调查人如发现客户投诉单批转有误的，须第一时间联系受理人说明情况，由受理人取消单据后重新创建投诉单批转处理。11 对于“已处理”客户投诉单，调查人如发现客户投诉单批转有误的，须第一时间联系受理人说明情况，由受理人在原投诉单中进行处理部门调整或添加。（二）投诉处理1.投诉最终处理，疑似重大投

7、诉须在2人自然日内、一般投诉须在3个自然日内提出解决方案给予客户明确答复并反馈。12 投诉最终处理反馈内容包括：处理结果、责任部门、责任人及纠正与措施等，同时标识分类标签。13 服务管理办公室对投诉调查处理结果真实、客观、完整性进行审核，存在关键性错误的予以驳回，责成相关部门继续调查。（三）投诉回访1 .所有客户投诉须在最终处理反馈后2个自然日内完成人工回访。2 .对于回访结果不满意的，服务管理办公室必要时可要求重新调查处理。3 .客户投诉回访内容及结果要求记录清晰、具体、完整。（四）投诉判定1.客户投诉由控股客户服务中心按照投诉事件的分类、性质最终形成判定，涉及多个问题并存地投诉判定遵从就高

8、原则。2 .因内部协同单位为本企业所提供产品或服务导致客户投诉的，责任归属内部协同单位。因外包服务方所提供产品或服务问题导致客户投诉的，责任归属为各单位服务商管理部门。3 .对于已判定为无责投诉客户仍追加反馈的，填报客户投诉特殊终止处理申请表（附件5）,经本单位客户服务理正审批后，可终止该投诉处理至办结状态。此类特殊终止投诉，如遇后期处理方案发生改变时，须及时将最新处理方案同步至客户服务中心。第三章投诉申诉第八条为确保公正、公平对待投诉责任部门与责任人,申诉管理须遵循以下原则：（一）申诉为客户或员工的基本权利，任何人不得剥夺；（二）申诉方需在规定时限内，提交书面申诉材料，逾期不受理。（三）申请

9、材料需确保内容清晰、事实清楚、证据确实充分，同时要与客户所投诉内容相关联并所有投诉点完整，指向性准确。第九条申诉流程（一）对投诉最终判定有异议的可在投诉办结3个自然日内，提出申请。（二）责任人向本单位客户服务理正申诉，必要时可越级至一号位申诉。责任部门向客户服务中心申诉，申诉材料须由本单位服务理正提交。（三）申诉须定明具体申诉理由、申诉内容、申诉诉求，并提供相应证据材料。（四）自接到申诉请求之日起，受理人3个工作日内完成调查终投诉判定。第四章投诉信息管理第十条单据及档案管理（一）服务管理办公室严格按照客户投诉信息维护标准填写，确保相关信息具体、完整、准确。（二）服务管理办公室须保管好电子与纸质

10、投诉单据,建立客户投诉管理台账，同时建立投诉信息记录数据库并形成月度、季度和年度统计分析报告。（三）投诉档案查询遵循XXXX燃气有限公司档案管理办法制度执行。第五章罚则第十一条发生以下行为的，视情节轻重给予责任人相应行政处罚与经济处罚。（一）对于客户投诉拖延处理或处理不当，导致投诉升级或造成恶劣影响的。（二）对于客户投诉调查处理过程中瞒报、虚报相关信息，干扰投诉结果判定的。（三）逃避投诉责任虚假报备或非正当理由终止投诉处理的。（四）针对投诉客户进行恐吓、威胁、打击、报复的，给予重新试用或解除劳动关系处理。（五）无事实依据提供虚假资料、证据恶意申诉的。第六章附则与附件第十四条本办法由服务管理办公

11、室负责解释。第十五条本办法自202X年3月1日起实施，试行3个月。3个月内若无修订，则自动转入实施。第十六条附件附件1：重大投诉判定标准附件2：责任投诉判定标准附件3：客户投诉受理标准附件4：客户投诉及处理流程附件5：客户投诉特殊终止处理申请表附件1：重大投诉判定标准投诉类别具体行为表现服务态度问题1 .工作人员存在辱骂、殴打、侮辱客户行为的。2 .工作人员在岗期间拒绝为客户提供服务的。3 .服务超出与客户约定时间且客户跟催3次及以上仍未交付的。安全问题1 .服务不当导致用气场所存在一级安全隐患风险的。2 .燃气泄漏、供暖漏水抢修抢险不及时用户跟催1次及以上仍未处理的。3 .非计划停气、停电导

12、致客户一万元及以上经济损失的。4 .因企业责任安全隐患整改不及时、不到位导致客户经济受损的。合规问题1 .违规收费、强制收费涉嫌垄断经营行为的。2 .服务人员索取或收受客户财、物，以“气”谋私的。3 .服务人员私自违规推销、搭售产品的。4 .工作人员涉嫌违规泄露客户信息导致不良后果的。升级投诉1 .服务问题导致群体投诉发生。2 .导致地方自媒体、政府监管部门、行业媒体负面关注或已介入调查。3,投诉问题处理不彻底或不系统，导致同类问题重复发生的。附件2：有责投诉判定标准以下原因导致的客户投诉判定为无责投诉，其它则为有责投诉，具体包括：1 .因自然灾害（如地震、台风、洪水、暴雨、冰雪等）、政府行为

13、、社会异常事件等不可抗力因素导致的客户投诉;2 .因客户误解导致投诉发生；（以最终用户回访结果为准）3 .投诉问题发生经调查核实属于客户方过错或责任；4 .客户期望值过高且明显超出公司政策或法律规定的；5 .客户非正常业务需求未得到满足；6 .客户要求与国家、地方、行业法律法规相悖；（地方性法规需提供政府正式文件）7 .客户投诉信息失真。（需提供切实、充分、客观证据证明）附件3：客户投诉受理标准以下客户不满或报怨不予创建投诉单：1 .非XXXX客户并且反馈问题与XXXX业务无相关性的;2 .内部员工反馈与客户服务无相关性问题的；3 .客户因以下问题导致不满，且无其它问题一并反馈的（1）开放式厨

14、房或其他安全隐患导致无法正常通气；（2）拒绝安全隐患整改导致停气或限购问题；（3）表超或偷盗气导致气费追缴问题；（4）客户对换表气更是结转政策不满或怀疑表快；（5）未到约定上门时限但用户跟催明确表示投诉；（6）正常调价导致的气费上涨和气费补缴问题；（7）已多次上门检测但供暖仍达不到客户要求；(8)因客户个性化需求从而要求减免费用的。4 .企业提前报备且已审批同意不予以受理的；(企业报备不予以受理投诉仅限于群体性特殊问题或突发不可抗力导致的投诉，其他问题不接受报备)5 .已受理，投诉处理方案未实施的；6 .已受理，投诉判定为无责投诉的；7,已办结，没有新问题发生，3个内再次投诉的。附件4：XXXX客户投诉及处理流程附件5：客户投诉特殊终止处理申请表申请单位投诉单编号受理时间申请时间用户地址用户姓名用户电话投诉调查处理结果事件经过处理结果终止处理原因说明后续处理呼叫中心解释话术后继以建议单方式传递服务理正审核意见一号位审核意见