开展群众看病就医提升满意度方案1-3-16.docx

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1、开展群众看病就医提升满意度方案为进一步提升辖区居民看病就医满意度，切实提高群众看病就医便利度、获得感和幸福感，针对群众看病就医“急难愁盼”问题，开展六大集中攻坚行动，现制定具体方案如下。一、攻坚目标围绕群众满意度调查中反映较为集中的“挂号难、排队时间长、医务人员服务态度不好、看病过度依赖检查、老年人等特殊群体就医不方便”等问题，精准施策，靶向纠治，全力攻坚，确保2023年群众看病就医满意度调查排名争先进位。同时,及时把攻坚行动中的好经验、好做法以制度形式固化下来，形成长效机制，推动群众看病就医满意度持续提升。二、攻坚内容（一）优化看病就医服务流程。积极对接各类信息化平台，实现区属医疗机构全时段

2、预约挂号功能，通过多种方式（电话、现场、微信、网络、诊间预约等）为患者提供预约诊疗服务，实现分时间段就诊。通过自助机缴费、手机微信支付宝等移动设备支付方式，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。针对老年人等特殊群体,探索以第三方购买服务方式，组建社区帮办志愿者服务队伍，帮助老年人等有需求患者预约挂号、送爱心送温暖等志愿服务活动。在区属医疗机构建立老年人优先就诊绿色通道，减少老年人看病等待时长。（二）发挥家庭医生团队服务优势。组建家庭医生团队，对辖区居民实行“网格化”分片包干,对重点人群分级分类建立台账。向社会公布家庭医生咨询电话,实时解答居民健康咨询，对重点人群以及慢病患者、残疾人等

3、有需求患者，必要时提供“送医上门”服务。建立电话回访机制，通过电话回访、面对面沟通交流等方式，确保年底实现签约居民回访全覆盖。对居民反映较为集中的看病就医问题做好台账，由局机关相应科室汇总督促整改落实，并及时反馈整改情况。同时，教育引导广大居民正确理解、积极配合满意度调查。（三）推动优质医疗资源扩容和均衡服务。加快医联体建设，积极开展与辖区三级医院的协作，建立远程会诊和双向转诊的服务通道，试点建立三级医院名医到社区卫生服务机构坐诊机制，解决居民挂号难、就医难的问题。加大对基层医护人员到三级医院的进修培养力度，引进配备DUCG全科临床辅助诊断系统，持续提升基层医疗机构医疗服务和救治水平，把更多的

4、患者留在基层医疗卫生机构，进一步提升基层诊疗量。积极鼓励社会办医，筛选推广辖区100家左右民营医疗机构，发挥民营医疗机构先进管理理念、多元化医疗服务的“绘鱼效应”，一定程度缓解群众看病难看病贵问题。（四）开展健康教育科普服务。结合疫情防控知识宣教、家庭医生签约等工作，号召各级各类医疗机构广泛开展健康教育科普进楼宇、进社区、进机关等活动，通过定期开展讲座、义诊、健康咨询、制作科普短视频、发放科普知识宣传材料等方式，开展形式多样的送健康活动。各社区卫生服务中心每月至少开展一次“六进”送健康、义诊巡诊进社区等活动，把健康送到群众身边，让社区居民不出家门就可以享受到健康医疗服务，切实提高居民满意度幸福

5、感。（五）构建全域医疗满意度“共同体”。利用学术纽带紧密区域医疗合作，充分发挥三级医院龙头作用，在辖区内开展主题学术交流、学术论坛、学术沙龙等活动。以学术交流为桥梁，推动各级医疗机构间研讨与交流，形成互相学习、互惠共赢的良好局面。建立区内医疗机构群众满意度通报制度，打造群众看病就医服务满意度“共同体”，每月组织召开一次辖区内相关医疗机构群众满意度情况通报会，就有关问题提出整改举措，限时整改到位。（六）开展医德医风教育和不正之风整顿。加强医德医风建设，进一步强化服务意识、责任意识、岗位意识，做好文明礼貌用语培训，为群众提供便捷高效的服务。加强业务培训，抓牢抓实行业作风，对医务人员进行日常医德医风

6、教育引导，使医务人员严格执行医疗机构行业规范和医疗机构工作人员廉洁从业准则，坚决纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风。区属医疗机构公布院长（主任）热线电话，对群众反映投诉的问题，24小时内反馈回访。在各医疗机构门诊大厅、药房、诊室门口等显著位置张贴“码上吐槽”二维码，安排专人受理就医患者“吐槽”，畅通医患沟通渠道，力争让“不满意”情况不出科室、不出医院。三、攻坚要求（一）强化组织领导。各医疗机构要把群众看病就医满意度提升为一项极端重要的政治任务，“一把手”亲自抓、负总责，分管负责同志靠上抓、全程抓，相关同志具体抓、细致抓，全力提升医疗卫生服务水平。要一级抓一级、层层抓落实，在全区迅速形成提升群众满意度活动的浓厚氛围。（二）细化工作措施。各医疗机构要认真对待群众满意度调查中反馈的问题，尤其是反映次数多、反映较为集中的问题，要逐项明确责任领导、责任单位、目标要求和完成时限，进一步细化实化具体整改措施，能立刻解决的就立刻解决，不能立刻解决的要制定工作计划，明确时间表和路线图，系统推进问题整改。（三）加强督导考核。加强对区属医疗机构群众满意度工作督导考核力度，对满意度调查反馈问题及整改落实情况定期通报，并作为年度考核的重要一项指标，对群众满意度工作较差、出现不良影响的，约谈单位主要负责同志，并视情追究相关责任。