酒店营销部工作流程DOC.docx

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1、市场营销部工作流程一、新开拓客户实地探望标准程序：（一）初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：1、自我介绍自己所服务的酒店。2、陈述打电话的目的。3、引起潜在客户的爱好。4）要求支配一次会面。（二）实地探望：1、按约定时间抵达目的地。2、自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示敬重）3、了解客户基本状况（姓名、职务）4、推销自己，并介绍酒店基本状况。5、了解客户的消费实力及需求。6、依据客户的爱好爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。7、询问客户的合作诚意。（三）留意事项：1、介绍用语：愧疚，打搅一下，我是（同时递名片），有关酒店的状况能不能给我些时间作以介绍。2、确认对方（主要确

2、定具有决策权者是谁）“请问你是主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）3、在对方还没有说“请坐”以前，绝不行坐下，入坐时避开坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。4、其次次探望时，先感谢客户的第一次热忱接待，然后送上酒店的宣扬资料及报价表。5、第三次探望时，应与客户建立起一种密切的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知季节要抓住推销机会。-当春乃发生在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”不知不觉中把销售完成的境界。二、会议活动洽谈标准程序：（一）在与客户接触熟识过程中，得到并

3、确定了会议活动信息，带落实具体内容时应驾驭如下事项，并多为客户着想，给客户所需。1、首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。2、了解会议性质类型，规模人数，日期。3、了解会议的整体消费水平后再给客人报价。4、假如会议活动，吃住，开会全支配在店内，价位可考虑适当放宽，假如只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。5、房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，假如要求，再做有关介绍。6、会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人帮助收取押金或会务费。7、除酒店供应制作的宣扬条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣扬标语。8、确订就餐形式：桌

4、饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应依据店内实际状况定在较为合适的餐厅，避开由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。9、确定酒水，烟的种类，尽量避开客人自带酒水现象，应说明酒店赐予确定的会议实惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。10、确定会议室的运用时间，人数，摆台形式和其它物品运用的要求。11、确定会议期间是否其它消遣活动须要支配。12、确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最终结帐方式。13、把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）14、再次对客户表示感

5、谢，并预祝合作开心。（二）洽谈会议过程中留意事项：1、洽谈会过程中，如客人单独问房价或餐饮标准时，应先回避,应先把会议的整体状况了解后在做报价，要让客人按我们的思路走.2、报价要留意小数报价方式，结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠，但价格双方都能接受.3、客人对报价不能接受，要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户，刚好汇报部门主管，做相应对策.4、洽谈过程中，对客户提出的问题,酒店应合理供应的事项确定表示确定，多用好的X是X请放心等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时，确定向户说明清晰，恳求谅解，并提出自己的合理建议.三、预订程序

6、（一）散客预定流程：1、当收到客人的传真或电话，首先了解清晰客人的电传或传真上写些什么，要求什么。2、把客人要求写在订单上。3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。4、弄清全部费用是否由客人自付或签单。5、如客人供应资料不具体，要按来件上地址、电话号与客人确认。（二）会议预定流程：1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求2、向预订客户介绍会议室的服务设备。3、邀请参观会场。4、确认付款方式，并要求对方预付订金（按实际状况收取）。5、填写综合会议通知书。6、由副总审批，然后下

7、发各部门，并由部门经理签字方可。7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。（三）电话预定流程：电话铃响三声内接起话筒：1、您好（早上好），XX大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？2、请告知我您的姓名，好吗？3、可以告知我您公司的名称吗？4、请告知我住店客人的姓名？人数？5、请告知我客人入住日期，好吗？6、您能告知我客人入店的时间吗？是不是须要支配接机？7、请问您须要什么种类的客房？我们酒店目前有一8、您须要房间，对吗？9、先生（小姐），这种客房的价格是，并赠送自助早餐，您看行吗？10、，请问您和酒店有协议吗？11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？12、假如没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗

8、？13、请留下您的联系方法好吗？14、感谢您的预定。欢迎您光临XX大酒店，再见！15、在顾客之后挂电话。四、接待流程（一）网络预定接待流程：1、接收网络公司预订传真，依据预订询问总台空房状况，然后书面传真确认。2、依据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住状况。4、在客人抵店前提前查房，依据查房状况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些短暂无法解决的问题房通知总台换房。5、依据天气状况在客人抵店前打开空调。6、在客人允许的状况下回访客人用房状况且赠送果盘。7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。8、对于酒店搞活动房价下调时网络订

9、房售价及底价应相应调整且提前通知。9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。（二）团队预定接待流程：1、接收团队预订传真，依据预订询问总台空房状况，然后传真回传确认。2、填写团队接待通知单，将需留意事项在备注中具体注明。3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团支配。5、定期与旅行社核对近期团支配。6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，

10、导游会依据客人看法填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待刚好协调出现的问题。8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且其次日将此状况及解决过程刚好电话告知旅行社。五、向客户介绍酒店各项服务设施（参观）流程1、约定一个双方都感便利的日期、时间和见面地点。留意：假如主要支配带客人参观多功能厅或会议室。在做预约之前，应首先检查该厅或室的预订状况，以避开参观时该厅或室被占用。另外，在与客户约定具体时间时，应尽量避开客房出租率较高的日期、客人结账的高峰时间（此时房间可能没有打扫干净）和酒店其他活动的高峰时间。2、通过前台查找到合适的客房及打算好钥匙。建议：为了

11、节约双方的时间，依据房间类型和可能，尽量支配参观同一楼层的房间。另外还应支配高楼层的房间供客人参观以便使客人通过良好的窗外视野，建立美妙印象。3、事先应对客人所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否无人居住且清洁整齐，会议室或多功能厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否无杂物堆放，等等。留意：不要带客人参观非服务性区域。4、将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台,以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。5、事先打算好有关推销资料和宣扬卡片。6、在得到客人已到达的通知后，应带好推销资料，便笺、笔和名片、微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人产生一种被认知的亲切感。7、起先时

12、与客人说些玩笑话，并了解客人有多少时间，然后告知客人我们将要行走的路途。在参观过程中，应激励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。8、带领客人参观客房时，应从低档房间起先依次进行。9、应告知客人紧急出口，照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置。10、进房间之前应用手敲门（不能用钥匙），确认房间无人后，再将门打开。带领客人从窗户起先看起，并同时介绍一些窗外景色及重要建筑。11、在房间中依次介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。例如：大窗户可以打开一一有些客人宠爱簇新空气。* 双层窗帘一一白天可以使房间保持黑暗。文电视的各个频道介绍。* 小冰箱，同时介绍自来水是可饮用的。* 客

13、户餐饮菜单24小时服务。* 吹风机一一没有的房间可以向房务中心索要。* 洗澡间一一各种用品的摆放、手巾等。* 洗衣服务一一每周7天均有服务。* 直拨电话及留言指示灯。* 背景音乐。* 可单独调整的中心空调系统。12、在离开房间时、介绍门镜、门链及各开关的位置等。留意：在离开套间前应留意关好房内联通门。13、参观客房结束之后，在前往多功能厅或会议室之前，要顺路介绍游泳池、商务中心、酒吧、咖啡厅等其他设施。建议：在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客人介绍他们,并让他们向客人介绍各自设施的特点。这样可以丰富参观内容，表现团体精神并可以给你一些喘息的机会。14、若有时间，可以请客人喝些饮料。15、

14、总结要点，询问是否有问题等也是很有必要的。16、询问是否有生意。17、感谢各位光临，并亲自将客人送出饭店大门。18、写报告，并做好记录，为进一步的措施做好支配。六、接打业务电话流程（一）接听电话流程1、接听应保持留意力，并适当照看其他无人接听的电话。2、接听时应先热忱问候对方，然后报出自己姓名。如：“早晨好,约翰史密斯在讲话”。（二）打业务电话流程1、整理出全部应回答的询问电话的记录，包括打电话的日期、时间等。2、保持回复电话在24小时之内完成。3、若有可能，应事先打算一些想向对方提出的问题。4、确保打电话的目的明确并能取得成果。七、业务信函书写程序1、全部收到的信件都应加盖收到月、日期印章。

15、2、选择出一天之内收到三次以上的信件让专人刚好处理、回复。3、全部发出信件，必须要反复检查以免出现拼法或语法错误。4、全部发出的建议性的信件，应当装订成册，做好存档，以备查阅。5、发信之前，再次确认收信人姓名、职务、地址及公司名称没有拼法错误。八、款待客户流程（一）接待客户及顾客程序1、达到使客人满足的服务标准。2、事先做出支配，订出会见目标。3、确保衣着及修饰得体，落落大方。4、制定出会见的议程，以便会见更加有效（包括正式或非正式的议程）。5、刚好回答问题或在适当的时候赐予答复。6、记录会见中所得到的信息并制定出进一步的行动支配。（二）宴请款待客户程序1、事先做好支配。2、与有关部门联络，做好必要的事先打算。3、若晚上款待，应了解客人宠爱什么或不宠爱什么。4、明确款待的目的。5、感谢客人的光临。6、保持联络，以确保达到目的。九、团队预订的限制与管理1、对于大型系列团队，应在团队到达日期前90天向旅行社追询下列各项：（1）目前已售出房间数目。（2）须要取消或者增加多少房间。