客户投诉管理规章制度.docx

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1、为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。（四）接待受理人员的工作：1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反馈的处理工作（一）被投诉人应当回避。（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，

2、则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项：1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投

3、诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。（二）调查相关人员对处理意见的满意度。（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。客户投诉管理规章制度篇2一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。二本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，期望酒店给予回复或补偿的一种要求。三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投

4、诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门，部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并带给相关推荐。五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉（以下简称消费中投诉）及在酒店消费离开后所提出的投诉（以下简称消费后投诉）。六、客户投诉的处理一）投诉处理程序1、消费中投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同），然后根据实际状况即时处理；（2）如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限

5、范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；（3）如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。2）投诉其他部门(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况，然后即时向本部门负责人汇报。(2)受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。(3)客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。2、消费后的投诉1)投诉本部门(1)酒店员工接到投诉后，应

6、先了解或记录相关状况，然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。(2)如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的,由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。2)投诉其他部门参照本条第一)款第1项第2)点程序执行。二)投诉处理的时限要求1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。七、客户投诉的汇总与分析1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制客户投诉记录表（见附件一），并由部门营销专员或部门指定人员

7、于下周一将本周的客户投诉记录表交营销部存档。2、每月中旬，营销部负责根据各部门上月交来的客户投诉记录表，对客户投诉处理状况进行汇总分析，编制顾客投诉统计分析报告表（见附件二），作为营销月报附件上报总经室审阅。八、如客户所投诉事项属公司（部门）规范化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的，投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写顾客投诉处理报告表（见附件三），于表中写明客户投诉的原因、部门调查处理结果及今后为避免同类投诉的发生而推荐编写规范化文件或开展培训的名称，经部门负责人签认后送营销部加签意见，然后报总经室审批。审批后，由相关部门按批示意见执行。九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限，由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。十、本规定经总经理批准后生效，自公布之日起执行。十一、本规定的解释权、修订权属总经室。