电商运营售后客服人员绩效考核表.docx

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1、电商运营售后客服人员绩效考核表考核部门：售后客服考核时间：20XX年序号指标描述标准权重实际完成得分1平均响应时间（以300人/天为标 准，每增加50人标准降低1S）响应时间12S100%2512S叁响应时间G6S80%16SW响应时间20S60%响应时间三20S0%2退款率退款率，相较上月下降100%10退款率，相较上月持平80%退款率，相较上月上升60%退款率高于行业均值0%3口口质退款率品质退款率，相较上月下降100%5品质退款率，相较上月持平80%品质退款率，相较上月上升60%品质退款率高于行业均值0%2回复率旺旺回复率三100%100%5旺旺回复率Go（B0%3慢响应人数（当日接待

2、量大于500不考核）慢响应人数需小于054日常行为标准尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复、敷衍客户、对 待顾客态度要有耐心，违反一次扣2分50每日总结售后接待过程中遇到的产品质量、错发、 漏发等问题，漏一次扣1分经核实、因客服原因造成的中差评。发现一次扣2 分，投诉扣5分备注严格按照要求进行，违反一次扣1分违反淘宝禁止触碰的雷区（信用卡、发票、线下付 款、泄露用户隐私等），发现一次扣10分服务不推诿，不拖延、主动提出为客户提供帮助、 主动解决顾客问题，发现一次扣2分处理售后问题、每月进行总结处理方式、处理问题 不当，发现一次扣1分聊天过程同样的话术不允许重复使用。造成顾客反 感，发现一次扣1分上班时间禁止看视频，打游戏，发现一次扣2分工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽 烟等），发现一次扣2分5工作配合度100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分6日常考勤迟到、早退10分钟以内每次扣1分，超过10分钟 每次扣2分，1个小时以上绩效为0请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分 翻倍每次4分8额外奖励（总封顶10 分）月度全勤（无迟到、早退、请假），则奖励2分综合情况表现较好，根据实际情况额外加分被考核人签字： 考核人签字总分日平均接待人数特殊奖金IOoOV 人数 W1200100-300120OV 人数 W1500300-5001500500