门店服务管理规范.docx

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1、门店服务管理规范第一章、门店服务环境规范一、地面：1、地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍2、保持通道畅通二、.展品区：1.展品层板、后背板内槽内必须保持干净、无灰尘、无胶印2、展品与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物、无卫生死角3、展品无破损、无变形、无掉漆4、一物一签，价签放在商品的醒目处5、不能放与展品无关的物品（表格单据，个人物品）四、置物台、货架：1.干净、整洁、无破损2、无破损、无掉漆、能正常使用3、货架内干净、整洁、存货商品摆放整齐4、玻璃挡板干净、明亮无污渍、无手印、无破损5、货品摆放保持干净整洁有序6、商品摆放整齐,一物一签，标示在商品的左下方五、价格牌/价格签/宣传牌：

2、1.价格牌整洁、无破损，能正常使用2、价格签无卷边、无破损、无变色3、宣传牌填写规范，无破损六、柱子、墙壁：1.柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍2、柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁3、墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网七、消防设施：1.门店内消防设施齐全，干净、整洁2、摆放在指定位置，摆放整齐3、消防设施能正常使用4、门前通畅，无堵塞八、清洁计划：1、店长根据本店人员和货架多少制定出合理的清洁计划2、员工严格按照每日清洁计划打扫区域卫生（包括商品和货架）3、展品区、置物台、货架属周清、日清，严格按照清洁计划打扫九、注意事项：1.清洁商品卫生时商品轻拿轻放2、清洁货架、置物台、展

3、品区时重点清洁死角卫生（标价壳，背板、立柱、横杆、挂钩、货架底部）3、电器、照明设备在断电之后打扫（消防器材、电脑、电线、电源插座）第二章：员工仪容仪表规范一、头发：男员工：1.头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。女员工：1.长头发：超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线（不过眉），发卡颜色的以黑色为宜。2、短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。二、手：1、不留长指甲，无污垢，不准涂指甲油。2、指甲不能过长,从手心看，不超过指尖0.2cmo三.胸卡要求：1.外壳无破损。2、

4、内芯清晰、无损坏。3、佩戴于左胸上侧统一位置，不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。4、不允许佩戴不是自己的胸卡。5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。四、工装要求：1.工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物；3、工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装；五、举止要求：眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时应注视顾客眉毛以下,下额以上的三角区；若距离1一3米之间时，应注视顾客胸部以上。微笑：甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适的感觉。手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢

5、，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。站姿：自然站立，女员工双脚小V字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；坐姿：1.就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少坐满椅子的2/32、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，注意坐下后双腿不可不停地抖动。3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向

6、下，注意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子拢一下。第三章：员工服务行为规范一、行为举止规范1.上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。；5、不准在门店内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；6、顾客上门服务期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说对不起，不准当顾客的面喝水；8、不准在门店内大声喊叫、大声说话

7、、乱碰物品；9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；10、按规定时间、人数参加会议,参加会议时,手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁,在门店看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；13、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾14、工作区域内不允许吸烟15、3奇、乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。16、在门店与顾客相遇时，应主动为顾客让路，为他人提供方便；行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确

8、需顾客让路时应有礼貌招呼在先；与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意;17、对顾客遗忘的物品，应及时归还或送交店长做好记录。二、服务用语规范1、在工作环境内必须使用八大礼貌用语，即您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临。2、接待顾客时使用您好，请问需要什么帮助，请稍等，马上把XX拿来，不客气，欢迎您下次光临（再次致电y,对不起，X现在需要向工厂技术人员协调，请稍等，请慢走3、要做到接待一询问二照顾三，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：不好意思，请稍等，绝不允许不理睬顾客，严禁使用不知道、你自己看吧不要拉倒，到别的地方买好了等语言。4、不用绰号或单用喂、哎等称呼、招

9、呼他人。严禁说粗言俗语，污言秽语。5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误时，应用商量口吻并敬语在先：对不起（不好意思），请您好吗？不得使用命令式语言或服务忌语。三、电话服务电话礼仪：）电话形象要求：1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优美的招呼声，说：你好，这里是XX公司开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，给客户留下好的印象，要有我代表单位形象的意识。2要有喜悦的心情：打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。3端正的姿态与

10、清晰的声音：打电话过程中绝对不能喝水、吃零食，私下交谈，即使是懒散的姿势客户也能够听得出你声音是无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。二）声音要求：1声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。2口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。3避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小,造成客户听觉困难。4说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。三）时间要求：1不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定2迅速准确的接听：听到电话铃声，最好在三声之内接听。让客户久

11、等是很不礼貌的，让客户产生急躁心理3如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向客户道歉,然后快速进入正文。若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，客户会十分不满，留下恶劣的印象。4电话三分钟原则：通话时机和通话长度一般最好在三分钟内：时间宜短不宜长，只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束，不要过于闲聊，但是具体因人因事灵活掌握5同事不在座位，如果听到电话铃声后，周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应6节假日没有什么急事，可以用发个短信或者诸如此类，确认客户允许再打电话7有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信有事找，是否方便给您打电话？如果对方没有回短信，一定不方便，可以在较久的

12、时间以后再拨电话。四）语义要求1首先应该自报单位、部门、姓名，确保客户理解我们通话代表企业2吐字用句表达清晰,避免产生歧义，例如：AB的B不是CD的D、宝洁和保洁需要和客户说明具体的文字，以免地址，姓名，单位等错误3复诵来电要点：客户表达完的意思，适当给与复述,确保和客户的表达一致4应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象.5在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益6表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。五）记录要求：1进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，认真清楚的记录客户情况，要求简洁和完备2牢记5WIH技巧，When何

13、时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何，对客户需求的记录让你下次联系保持清晰六）有效电话沟通我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地询问对方需求1公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。2注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚3不得向客户做夸大承诺，确保服务事项的正确性和可执行性。4对方查询本部门其它单位电话

14、号码时，在许可情况下,迅即查告，不能说不知道。5接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。6客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意7线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。8遇到客户要找的员工不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名、事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：XX不在即将电话挂断。9转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当客气地道别，应有明确的

15、结束语，如感谢您对我公司的支持谢谢您，再见等，对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。八）其他规则：公司电话不能接打私人电话，不要占用公司电话资源四、QQ礼仪：1.QQ发送内容，具体话述参考公司的QQ备存模版2、QQ内容要符合文明规则，体现尊重客户的意愿。不得对会员使用如下的语言表述：人身攻击，不尊重客户隐私,宗教信仰，地域和车型歧视，性别和年龄歧视3、QQ必须署名，除了正文表达意思以外，必须后缀署名和联系号码，确保客户准确联系到你，格式：事由+金旭张三+联络号码4、报价时，尽量清晰表达公司价格优势，以及价格以外的服务，确保客户能从短信中体会我们的态度5、重要的节假日，应该提前向客户发送表示感谢，祝福，问候的用语。保持和客户的长期联系，体现公司对客户的重视。6、客户的QQ咨询，尽可能及时回复，如果较晚要表示歉意。最好电话解答。7、不方便给对方打电话，至少发QQ告知。QQ虽然更加简便，但如果太晚，会影响订单接单量奖惩标准一：以上规定，管理人员牵头，员工之间相互提醒为原则，发现