客户分类和客户管理.ppt

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2、交：未成交：潜在客户、潜在客户、意向客户、意向客户、准客户准客户怎样进行客户分类：根据客户需求进行分类根据客户需求进行分类达成效果达成效果满意度满意度可接受程度可接受程度根据客户性格进行分类根据客户性格进行分类外向、急躁、冲动、活跃、粗放、好后悔、热情、迅速消费项目消费项目实力、实力、潜在消费能力潜在消费能力内向、冷漠、犹豫、胆怯、宽容、细致忠诚、缓慢理智、冷静独立、成熟、挑剔、思考分享、果断收集并不断分析客户信息：收集并不断分析客户信息： 基本情况基本情况 昵称昵称 联系方式联系方式 特殊纪念日特殊纪念日生活范围生活范围 重大事件重大事件职业特点职业特点 个人喜好个人喜好交际交际范围范围 时

3、间时间规律规律收入情况收入情况 消费状况消费状况关注话题关注话题观察客户行为观察客户行为语言变化语言变化动作变化动作变化眼神变化眼神变化发型变化发型变化细微差别细微差别三同步：三同步：情绪同步；情绪同步；语速同步；语速同步；语气同步语气同步客户等级评估客户等级评估 可能客户重点客户忽略普通客户关系吸引力与潜力了解并不断培养客户习惯了解并不断培养客户习惯建立客户的依赖心理建立客户的依赖心理走进客户的生活走进客户的生活为什么要进行客户管理？为什么要进行客户管理？因为客户是魔鬼！因为客户是魔鬼！ 二八法则 渐渐的远离80%的魔鬼客户， 把我们的时间放到20%的黄金客户上！ 如何建立自己的客户档案？

4、客户档案包括哪些内容？ 客户档案应当如何使用？如何建立自己的客户档案 好记性不如烂笔头！ 每次留下一个话题！ 从您到我们！ 标记时间点！ 团队！ 系统！客户档案包括的内容： 特征 爱好 消费记录 关注点 可开发需求 回访记录 等等跟踪回访定期关怀定期提供产品资讯相关促销通知客户档案的使用客户档案的使用理理 由由23如何自己制定回访工作计划如何自己制定回访工作计划设定回访目标计划 您所做的每一次回访都应该有至少一个明确的目的和 一个时间要求 如果没有任何目的，又为什么要进行回访？ 制订具体的目标将会驱动您采取行动SMART 目标具体的可衡量的具有挑战性现实的有时间限制的定义了清楚、明定义了清楚、明确的确的预期结果预期结果以标准为基准以标准为基准没有误解没有误解雇员和雇主完全雇员和雇主完全清楚清楚通用标准对度量通用标准对度量有帮助有帮助有明确的定有明确的定量成功标准量成功标准业绩重点业绩重点对评估有帮对评估有帮助助锻炼人员锻炼人员拓展业务拓展业务保持动力保持动力不太容易不太容易/ /困困难难相关对象：相关对象： 公司公司 客户客户何时何时后续后续回顾回顾行动行动