客户至上精诚服务.docx

《客户至上精诚服务.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户至上精诚服务.docx（12页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、客户至上精诚服务销售：根据国家局2009年“保增长、调结构、稳价格，抓改革”的总体方针，与省局领导关于积极调整、主动调整的指示精神，认真抓好下列几项工作：一、提高认识，加强领导。各单位一把手要充分认识明年的严峻形势，密切关注市场动杰，加强领导、加强组织、加强协调，切实贯彻落实好国家局、省局对当前与明年年初卷烟销售工作的总体部署与具体要求。二、全面摸底，掌握实情。各单位要认真推行客户经理基本工作法，进一步对社会库存全面摸底调查，摸清目前市场上各品牌（规格）的销售动态与库存情况，切实掌握市场真实情况，为下一步工作开展做好准备。三、抓住关键，组织货源。各单位要认真做好明年年初货源组织工作，要根据市场

2、需求与明年上半年协议签订情况，抓紧抓好“零点”行动的落实,保证货源及时到位。四、周密安排，满足供应。元旦、春节是拉动内需，满足群众消费，提高销量的最佳时机。各单位要提早做好节日工作安排，做到“货源充足、服务周到、销售顺畅”，确保充分满足市场供应。五、加强监管，优化环境。各单位要高度重视，进一步加强市场监管，加大打击假、私、非烟力度，为明年年初卷烟销售制造一个良好的市场环境。两节12月290,省局召开全省系统“两节”期间卷烟销售调度视频会，省局郑京副总强调六点要求。一要高度重视，充分认识“两节”期间卷烟销售工作的重要性、特殊性、严峻性，把思想统一到国家局、省局的有关决策部署上来，积极做好思想解释

3、工作，为实现“开门红”，为实现全年卷烟销售目标打下良好基础。二要精心组织，制定卷烟销售工作应急预案，分析细化已经采取的措施,加强后勤保障。各单位分管领导与有关部门负责人要在“两节”期间跟班作业，并进行实时调度，发现问题及时解决。三要严格规范，按照专卖法律法规、网建规范的要求开展销售工作，严禁出现卖“大户”、低价竞销等不规范经营行为。四要关心群众，充分调动职工的积极性，为职工全心工作制造条件。五要确保安全，严格按照工作规章、流程做好工作，确保人员、货款与车辆安全。六要加强汇报，建立卷烟销售工作情况周报制。各单位要在“元旦”过后立即上报销售工作情况。网走：12月8日，省局召开全省系统四季度网建销售

4、工作会议。会议传达了全国工商协同营销现场会暨2008年全国卷烟销售工作会议精神，安排部署了2009年上半年卷烟订货工作及下步销售网建工作。会议强调，要坚决贯彻落实国家局最近关于经济运行的部署与要求，一要把握好年底卷烟销售调控尺度，做好对零售客户的沟通解释工作；二要按照各市公司与中烟公司协商为主，省公司调控为辅的原则，围绕市场占有率提高、两个优先、严格规范、工商协同、合理稳固货源结构建立、优化库存等方面通盘考虑，做好明年上半年的卷烟订货工作；三要针对订单供货、网建信息化、物流建设、品牌培养、工商协同营销、队伍建设等方面工作中存在的问题与薄弱环节，认真思考如何开展明年的销售网建工作。销售动态：12

5、月份全市系统外销售卷烟5907箱，全年累计实现17.24万箱，同比多销0.53万箱，增长3.2%,人均消费5.27条（同比增长0.16条），单条批发价49.86元/条（同比增长5.08元/条），其中省产烟累计销售IL19万箱，同比基本持平、省外烟累计销售6.05万箱,同比增长10%、金圣系列累计销售2.04万箱，同比增长39.1%、低档烟累计销售6.06万箱，同比下降12.设、全国性重点骨干品牌累计销售5.81万箱，同比增长26.8%（其中一、二类卷烟全国销售量排名前20名的品牌累计销售1.6万箱，同比增长29.7%）,一至四类烟累计销售11.18万箱，同比增长13.9%。货源动态：根据品牌进

6、展需要与建立合理稳固的货源结构需要，2009年上半年共与17个工业企业签订40个品牌88个规格，在2008年经营品牌的基础上退市9个规格【大红鹰（红）、雄狮（硬）、红金龙（硬特醇）、芙蓉（黄）、七匹狼（金典）、黄金叶（世纪之光）、真龙（软娇子）、金圣（硬黑带）、金圣（蓝）】、新引入9个规格。一、2009年上半年引进规格商品信息工业企业卷烟条形码品牌（规格）类别调拨价批发价零售价江西中烟6901028134675庐山（鸿运）三类43.2053.0060.00红塔集团6901028315432红塔山（经典100）二类61.9988.00100.00红云集团6901028317177玉溪（软）一类1

7、38.06190.00210.00红云集团6901028047128红梅（软黄）四类29.1336.0040.00浙江中烟6901028120111利群（神州）一类189.00270.00300.00福建中烟6901028141444七匹狼（豪运）二类60.7581.0090.00红河集团6901028055345红河（硬甲）三类36.0045.0050.00广西中烟6901028015424真龙（娇子）四类33.0045.0050.00河南中烟6901028166690红旗渠（天行健）三类43.2054.0060.00二、新品牌导入期（投放时间）及投放区域预安排商品名称投放区域导入期（投放时

8、间）庐山（鸿运）全市3月份红塔山（经典100）章贡区元月份玉溪（软）章贡区、宁都、瑞金、会昌、石城元月份红梅（软黄）宁都、石城元月份利群（神州）全市元月份七匹狼（豪运）全市元月份红河（硬甲）全市2月份真龙（娇子）全市元月份红旗渠（天行健）全市元月份市场动忠：一、春节将至，外出人员也陆陆续续返乡，市场销售将逐日上升，此阶段要认真把好市场关，客户经理要及时提供销售信息，指导零售客户做好节前的备烟工作。二、为满足节日卷烟需求，元月份系统调整单品周、月限量与月供应总量限制，顺销品牌完全满足客户需求、紧俏卷烟与新上市卷烟执行策略统一供货标准供应。三、春节销售旺季，客户经理要认真做好明码标价、明码实价、卷

9、烟陈列上柜、卷烟需求预测等网建有关基础工作的加强与保护。元月紧俏品牌供应公示计量单位：条/月品牌常规类特殊类城用7（含市区、县城）乡（镇）、村常规常规常规常规四常规五常规常规常规常规四常规五超大型客户专需客力弱势群体中华（软）321144中华（硬）43212155沪产红双喜（硬）43212155芙蓉王（硬）6432431774芙蓉王（蓝）321133芙蓉王（软蓝）2133苏烟（软金砂）2144金圣（硬典藏）321144黄鹤楼（软蓝）2112122黄鹤楼（雅香）4321166云烟（软如意）432121441白沙（盖）4333243322555白沙（软）5554455544555备注：1、以上品牌

10、请在客户经理指导下订购。2、诚信示范户、诚信自率小组组长及加盟连锁店享受当地常规一客户供货标准。3、如有不明白，请与您的客户经理联系。7、“元月份电话订货时间将有所谓整，数请关注！”一、元月份供货策略根据货源与时间分为两个阶段第一阶段：12月27日T2月31日，要紧货源为2008年年末库存。第二阶段：元月1日-29日，元月1日零点起执行2009年上半年协议计划，货源较为充裕。二、元月份电话订货时间安排本月共30个订货工作日，具体分为七周，第一周：12月27-31日、第二周：2009年1月1-5日、第三周：1月6-10日、第四周：1月11日-15日、第五周：1月16B-20日、第六周：1月21-

11、24日、第七周：1月29日。三、本月对应订货时间请看下表，以此类推:订货时间12月27日12月28日12月29日12月30日12月31日对应零售户周期周一客户周二客户周三客户周四客户周五客户2、“泉节裾售旺季在即，请焦抓紧销售.积极备货J“元旦”、“春节”销售旺季在即，我们将从2009年元月份起，经报省局备案，放宽月（周）供货限量及单品日限量，所有经营品牌在执行供货策略前提下，尽量按客户的需求供应，请您及时与客户经理联系，熟悉本月的经营指导与货源情况，准备好资金，积极备货。3、“年关将近，卷烟安全管理不能忘J年关将近，广大零售客户都开始备好卷烟迎接销售旺季，客户经理在走访中要提醒客户注意防范卷

12、烟被盗防骗，提高防盗意识，人离开店面一定要上锁，保管好钥匙。假如遇到多人到店里而且行迹可疑，有各类借口分散店员的注意力的情形，客户应时时注意他们的举动，防止他们趁机顺手牵羊。店内安装防盗设备或者者晚上安排守夜人员，假如无人守夜，客户不要怕烦恼或者心存侥幸，要把现金与高档香烟等贵重物品带回住处，以防万一。客户经理如何杷握卷烟需求预测准确率卷烟需求预测工作的重点是通过分析、研究辖区零售客户对各品牌规格卷烟的需求，预测准确率的高低直接关系到“按客户订单组织货源”的进程。一、全面认识本辖区卷烟消费市场动态非常重要市场就是消费者的需要，提高预测的准确率就务必准确地掌握所管辖的市场卷烟需求容量，掌握消费者

13、的需求变化，掌握大量的消费者数据，对消费者的购买行为、消费心理、消费习惯进行认真分析，掌握市场动态，客户经理有必要进行大量细致复杂的基础工作，全面掌握市场容量，建立消费者数据库，加强对消费者及其消费动态的研究。二、全面分析零售客户的经营情况。客户经理务必熟悉客户的地理位置、店面形象、卷烟品牌陈列、经营能力与周围消费环境等情况，且进行细致的分析，确保需求预测不可能因这些因素的变化而出现不准确的情况。重点加强与经营规范大店面形象好的客户进行沟通，把握他们的顾客资源分布及所能够辐射的范围。侧重熟悉他们的顾客卷烟消费水平与卷烟消费结构的高低，获得客户经营与辐射周边能力的大小，确定出客户对中、高档卷烟的

14、销售需求量与卷烟销售品种。三、充分利用信息平台进行需求预测分析。客户经理在市场预测中要充分利用信息平台所提供的历史销售数据，及时分析客户与市场需求，分析哪类卷烟品牌的销售波动比较大，熟悉我们对什么客户的需求预测得还不够准确，并总结原因，以确保下一个周期预测的准确性。四、加强对城乡居民卷烟消费市场变化的调研，把握市场需求趋势。做市场预测，要对本地人口及外来人口的卷烟消费需求进行分析，特别是外来流淌人口卷烟消费情况的熟悉与把握，通过对片区市场消费群体的分析来确保客户需求预测的准确性。此外，还要考虑到片区消费者在重要节假日的需求变化。掌握高、中、低档卷烟供应的供货实际情况，把握季节及节假日因素。电话仃货员的语言技巧电话订货员与客户联系的惟一桥梁就是通过电话传输。在这种不能“面对面”的交流中，语言就成为