客户服务部运作守则修改.docx

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1、第一章客户服务部运作守则修改一.架构图二.岗位设置主管1人8:3017:30客服助理（内勤）1人8:3017:30客服助理（外勤）2人8:0018:30合计：4人三.客户服务部管理范围客户服务部的要紧职责是负责处理所有与租户有关的问题，包含：收集并反馈租户的意见，督促有关部门处理投诉、监控有关部门的服务质量，实施物业管理公司各项管理方案；负责EA公寓全面清洁、绿化及行政事务工作。下列将按各个岗位分别介绍相应的管理范围：1.客户服务部办公室（1）保持物业管理公司同租户的联系，通过与客人接触与定期拜访收集、整理租户信息与需求，并及时传达给有关部门作为工作指导与决策根据。（2）配合租赁公司为新入驻的

2、租户办理入驻手续，核验能源表底及汇同工程部与租户进行单元设施交接，协助租户装修申请，负责安排租户的搬家事宜。在租户配合下，作好各类登记工作。（3）协助综合部统计每月各租户应缴费用及核发、催缴工作。（4）拟订部门总结、计划、班次安排，部门档案整理及归档工作。（5）监督保安、工程、外包服务单位等部门的服务质量与工作效率，并相应提出合理化建议。（6）每日进行两次公寓全方位巡视（与秩序保护部巡视交叉进行）。（7）与有关外包工作单位的联系及日常工作评审。（8）与有关政府监管部门的联系工作。2.前台接待（1）准确掌握有关办公楼的结构、布局与方位。（2）接待租户查询、处理客人电话投诉，并及时通知有关部门。（

3、3）接待来访人员，解答来访人员有关提问。（4）负责公寓部分邮件收发工作。（5）负责监督大堂、公区卫生及电梯运行状况。（6）处理公寓内发生的一切紧急事件并通知有关部门。（7）负责各类工单的发放、核对及汇总工作。（8）负责配合租赁公司对租户的联系与接待。3.清洁、绿化（1）公寓整体日常及周期保洁检查、管理工作。（2）公寓绿化、绿植租摆效果检查工作。（3）清洁用品质量检查、质量评估工作。（4）公寓整体虫控工作的组织与监督。第二章岗位职责一.职位：客户服务部主管1、工作大纲：负责执行经理指定的工作。2、职责：在项目经理领导下全面负责客户服务部的日常管理，与其他部门沟通协作，确保各个环节的通畅，督导属下

4、为租户提供优质的物业管理公司服务。（1）于上班后即视察前台日常事项记录本，留意上一班所注下之记录。如有需要，采取行动以跟进所需之工作。（2）检查部门员工出勤情况。（3）公共地方巡视，注意事项包含:清洁情况安全情况其他事项（4）整理更新公寓租户名单。（5）除日间办公室电话及负责人姓名外，更须有夜间紧急联络电话及联络人姓名，以便保安中控室储存备用（记录资料务必保密）。（6）同意投诉，可处理者即行处理，处理完毕后向项目经理报告处理结果；不能解决者，向项目经理报告，并将投诉记录于管理日志簿及投诉记录表内。（7）监管各班员工之工作。（8）负责部门每月办公用品申购及费用申请。（9）留意辖区内有欠费动向的租

5、户，注意其物品迁出，及时采取行动，并将有关信息记录在工作日志之中，向经理汇报并及时通知有关部门。（10）填报空置单元资料交经理。（11）跟进有关遗漏工程。（12）定期拜访租户，同时收集整理租户的反馈意见与要求，并记录在案。（13）定期组织实施对属下的培训，提高员工素养。（14）履行必要的岗位职责，发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。（15）负责部门钥匙管理。二.职位：保洁助理（此工作由客服主管、助理兼做）1 .工作大纲：负责执行部门主管指定的工作。2 .职责：全面负责清洁工作的日常管理，与其它部门的沟通协作，确保公寓的环境卫生、绿化、消杀虫控质量，努力为租户提供高效优质的清洁、绿化

6、服务。（1）于上班后检查清洁效果。如有需要，采取行动，跟进所需工作。（2）检查保洁员工出勤情况。（3）每日上下午很多于两趟巡视检查所辖公共区域，注意事项包含：清洁情况安全情况工程情况其它情况（4）每日负责监控与检查公寓公共区域内各项清洁工作的完成质量，及时纠正保洁员不合规范的清洁操作并填写记录。（5）根据工作安排，合理布置公寓（日/周/月）的各项清洁任务，并负责全面监督清洁、绿化服务提供商的各项工作是否按要求进行，与其建立合理的工作程序往来。（6）每日实地检查公寓清洁工作是否按计划进行，保洁员的工作表现与工作质量是否达到要求标准，对不合格现象及时填写清洁整改通知书。（7）跟进处理租户对清洁方面

7、的投诉，并做出情况处理结果的汇报。（8）配合清洁合作商进行公寓清洁员工的招聘、选拔与培训工作。（9）监督低值易耗品质量，并协助采购。（10）与其它部门沟通、协调，密切合作。（H）定期对保洁、绿化服务质量进行评估。（12）要求并检查外包单位培训方案，有计划地对员工进行必要的业务培训，使其能高效地完成工作任务并达到预期标准。（13）负责协调公寓内租户关于清洁的事务。（14）巡视、检查各区域所有设备，设施是否完好，清洁情况是否达到标准并填写巡视报告。（15）每月上报低值易耗物料计划，并合理操纵领用数量。（16）负责检查、督导垃圾清运事宜。（17）负责公寓外墙清洗工作。（18）完成领导交给的其它工作。

8、三.职位：客服助理1.职责：协助主管，负责租户所有日常服务性工作。（1）于上班后即查阅C10公寓前台日常事项记录本，如有需要，采取行动以跟进所需之工作。（2）负责处理所辖区域内的单元验收、迁入/迁出、物品出入、工程维修、有偿服务、租户拜访、能源费收缴等日常工作。（3）跟进有关遗漏工程。（4）巡视、检查各区域所有设备，设施是否完好，及时报修存在问题，并填写巡视报告。（5）留意辖区内有欠能源费用的租户，注意其物品迁出，及时采取行动，并将有关信息记录在工作日志之中，及时向领导汇报。（6）同意并处理租户投诉，同时将投诉内容及处理结果记录于投诉记录，不能解决要的立即向上级报告。（7）与工程部配合负责每月

9、能源费收缴与追缴工作。（8）同意、服从上级领导分配的工作。四.职位：前台接待I、职责：向租户及访客介绍ClO公寓的服务项目、租户对ClO公寓各项设备设施的咨询，同时接收邮局发送的报刊及各类工单的报修、汇总、统计工作。（1）热情迎接租户，主动问好，仪态端庄、仪表整洁。（2）接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替方可离开。（3）熟悉业务，掌握ClO公寓租户紧急联系人、电话等情况。（4）熟知租户姓名、所在楼层、工作单位情况，清晰熟悉楼宇各方面的基本情况，留心观察来往客人的需要，热心解答客人提出的各类问题。（5）接待租户询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。（6）租户要求提供服务，做到询问

10、清晰，重复询问，迅速提供。（7）租户提出投诉，不论正确与否，先行笑意同意，并全面记录投诉意见，立即上报当值主管，跟进解决进展，及时向租户反馈。（8）同意电话询问，回答要准确、清晰，注意为租户保密。（9）熟练掌握突发事件的处理程序，如不能及时处理，要迅速报告主管。（10）与清洁人员合作，共同保持办公室的清洁卫生。办公室的饰物，如花卉、租摆等装饰物一经确定，应确保不被随意移动。（H）保持接待台内、台面上的清洁。除电话、文具及有关表册外，任何物品不得置于桌面上,地面保持整洁，不要放任何无关物品。（12）及时制止各类推销人员由大堂客用电梯进入ClO公寓进行推销，发现情况及时与秩序保护部联系。（13）发

11、挥工作的主动性，努力完成上级交办的其他任务。第三章租户服务工作管理制度及操作规程第一节租户入伙操作规程一.所需准备物品：1 .向租户移交文件资料（除租户入住流程图、附件:物业服务收费一览表外统放置于礼包内）：玲珑居公寓租户手册玲珑居商户装修及施工管理规定玲珑居商户装修指南天地软件园宣传资料（甲方提供）管理公司宣传资料租户入住流程图2 .租户填写文件：租户登记表治安消防安全协议书天地软件园楼宇移交书水牌制作流转单3 .物业公司管理文件：租户入住文件及表格签收清单出风口风速测量记录楼宇返修通知单公共场地使/租用申请表租户入住手续办理流转单二,租户入伙流程图.流程说明L入住通知及资料准备客服部接甲方

12、入住通知书（甲方提供）后，为租户建立档案，并将租户入住通知存档，准备好交楼、入住、二装所需用的资料、表格、礼包及其他物品（所有涉及协议应提早盖章，并由有关部门经理签字封存，以节约手续办理时间）。同时将租户入住通知抄送综合部。在此之前，甲方应将租户资料移交物业公司。2 .缴款通知及租区预查验在准备资料的同时.，客服部会知综合部准备租户入住交款一览表。同时组织工程部、秩序保护部共同预查租户区域，如发现问题，立刻发出楼宇返修通知单于甲方项目部，要求施工方进行整改。如未发现问题则书面通知（E-mail）甲方并由物业公司综合部提交租户入住交款一览表至甲方，由甲方确认移交日期，发出物业移交通知书及授权书（

13、授权书作为物业移交通知书附件），抄物业公司。3 .迎接租户甲方人员陪同租户携带有关文件及证明前来办理入住，客户服务部派出引导员持租户入住手续办理流传单专人全程陪同租户办理入住手续（在得到甲方通知后，引导员应至产业办公楼大门迎接租户），同时通知工程部、秩序保护部做好租户验房的人员准备。面见租户时，客服引导员应首先做自我介绍、说明自己的身份及职责。4 .介绍项目并核实租户资料引导员将租户引导至物业办公区洽谈间，介绍有关服务设施及服务流程后，发放入住流程图及物业服务收费一览表，请租户出示有关文件证明，并与甲方物业移交通知书进行核对，无误后于租户入住手续办理流转单中“租户核对栏”中经办人处签字确认。在

14、引导员办理手续时可请租户浏览入住流程图，熟悉入住流程。（1）租户应出示文件证明包含：物业移交通知书；租户需提供公司营业执照原件及复印件；公司法人身份证原件及复印件；紧急联系电话；保证金收据；（2）如委托他人办理入住，还需提供：授权书；被委托人身份证复印件；公司公章（上述复印件均须加盖公章）；以上文件证明客服部复印存档。（此项15分钟内完成）5 .租户缴费租户身份核实完毕，引导员引领租户至综合部，根据租户入住交款一览表中项目，请租户交齐有关款项。综合部有关人员出具发票，并于租户入住手续办理流转单中“租户缴款栏”中经办人处签字确认。发票由物业客服人员复印，存档。（10分钟内完成）6 .发放礼包缴款

15、完毕，至洽谈间向租户发放礼包，其中包含租户手册及电子版（光盘）、装修守则及电子版（光盘）、环保宣传册、天地软件园宣传资料（甲方提供）、管理公司宣传资料。（此项3分钟内完成）7 .协助租户填写资料协助租户填写有关入住表格及签署文件：（按序号顺序进行）（1）租户登记表（客服助理协助完成，归档）（2）治安消防安全协议书（现场签署，一式两份，租户一份客服部归档一份）以上表格资料的发放签收由客服部员工于租户入住文件及表格签收清单中全面记录。（此项15分钟内完成）8 .现场验房引导员通知工程部、秩序保护部人员陪同租户现场验房（客服部1人，工程部强电专业1人、空水专业1人，秩序保护部1人），其过程中，填写天地软件园楼宇移交书。（I）如不合格，租户