客户服务中心电子渠道服务流程优化公开招标文件.docx

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1、客户服务中心电子渠道服务流程优化公开招标文件招标文件招标代理编号：DA-KF-2016028招标单位：中国移动通信集团广东有限公司招标代理机构：广东达安项目管理股份有限公司日期：2016年9月目录1第一章招标公告2第二章投标人须知6投标人须知前附表61 .总则92 .招标文件113 .投标文件114 .投标135 .开标146 .评标147 .协议授予158 .纪律与监督169 .需要补充的其他内容1610 .电子招标投标1611 .需要补充的其他内容16第三章评标方法综合评估法18一、初步评审标准18二、全面评审标准20三、评审程序25第四章合同条款及格式27第五章技术规范书28第六章投标文

2、件格式错误!未定义书签。第一部分商务技术分册34第二部分经济分册61第一章招标公告客户服务中心2016-2017年电子渠道服务流程优化公开招标项目（项目编号:DA-KF-2016028）已由中国移动通信集团广东有限公司批准招标，资金已落实。本招标项目的招标人为中国移动通信集团广东有限公司，委托广东达安项目管理股份有限公司对该项目进行公开招标，欢迎符合要求的单位报名参加。一、项目概况1.1项目内容：通过构建一个有标准、有规范、有管理闭环的客户体验测评体系，在产品设计优化与项目管理规范两个方面为业务侧提供运营支撑，以实现电子渠道服务流程优化的全面提升。全面见下表：工作大类工作模块工作内容输出物服务

3、流程，规范管理类建立产品体验评测模型，制定与监理有关的运营标准与规范1、按运营需要建立与持续优化各类业务的体验评测模型与体验指标2、制定与优化整个客户体验评测标准规范，包含面向最终用户的服务设计标准及有关项目运营管理规范等。3、基于服务管理全过程开展运营监理，规范有关体验、内容设计项目的工作成效评判标准，并协助开展结果评判。1、业务体验评测模型与体验指标2、服务设计标准（设计标准、设计工作量标准、服务流程标准等）3、项目运营规范（工作流程标准、各阶段的管理规范文档等）4、服务运营有关项目工作监理产品设计优化类对标规划在产品规划阶段，针对具体业务功能开展设计规划前的对标工作，组织专家与顾问协助进

4、行功能规划、流程设计等体验设计工作，同时，完善主动对标库，继而为设计方与内容方输出有效的设计结果与内容结果提供支撑。1、建设主动对标库2、月度行业监测报告3、具体业务功能的对标报告与设计建议方案设计评测在产品设计阶段，根据输出的设计内容结果，组织专家与顾问开展设计评测工作，以便在设计阶段及早发现问题，反馈给有关负责人进行优化调整，以确保产品设计的规范性。体验评测报告，涵盖UI、UE、Demo、测试包等体验评测在产品上线阶段，持续开展对功能的首批客户体验、专家与顾问体验与自动拨测监控工作，及时捕捉客户在体验过程存在的流程、体验与功能缺失等问题，并在下期版本优化解决。1、外部真有用户首批体验报告2

5、、上线后体验评测监控报告3、自动拨测预警通报及报告具体内容详见招标文件技术规范书要求。L2服务范围：支撑电子渠道（掌厅、网厅、短厅、外部电商等）服务规范完善及流程交互优化。L3项目规模：本项目预算金额约为人民币2,880,000.00元（含税），拟选定1家中标单位。L4服务期限：2016年12月31日开始到2017年12月30日结束（共计12个月,具体以合同签署为准）L5招标方式：公开招标（资格后审）本项目为框架招标，本次框架招标标的为招标人估计在需求期内可能发生的项目，并不作为招标人向投标人作出的具体项目的承诺，如招标人在需求期内未向中标单位下达采购订单或者未足额下达采购订单，不构成招标人违

6、约，投标人不得追究招标人违约责任，并需在投标文件中提交承诺书（格式详见招标文件第六章投标文件格式）。如投标人不一致意此条款，则投标人应书面告知招标人，并退出本项目投标。二、资格要求2.1 务必是在中国大陆境内合法注册的法人或者其他组织，注册资本很多于人民币800万元（以外币出资的按开标当天汇率折算为人民币计算），营业执照处于有效期；投标单位截至投标文件递交截止时间的注册时长不短于两年（以企业营业执照成立时间为准,供应商如出现汲取合并的，其成立时间可溯源至原单位的注册时间起算；如出现新设合并的，成立时间可溯源至参与合并的单位中成立时间较短的单位的注册时间）；2.2 2013年1月1日至今（以合同

7、签订时间为准），投标人参与的电商平台运营支撑（内容范围为产品服务对标或者产品服务与体验流程设计规划或者体验监控或者产品服务测评优化）等同类项目合同累计金额达到人民币200万元或者以上【需提供合同关键页（封面页、内容页、金额页、盖章页）作为证明文件，如提供框架合同，需另附后续签订的单项合同或者采购订单或者发票等证明项目己发生的证明文件，或者甲方提供的有效证明】；2.3 投标人须为增值税通常纳税人，如无法通过国税登记证副本识别供应商为通常纳税人，需提供在国税网站查找的增值税通常纳税人查询地址与证明截图，或者提供其他通常纳税人资格证明；2.4 投标人在广东省内设有本地服务机构或者办公场所（需提供租赁

8、合同或者者房屋产权证明或者者营业执照复印件作为证明文件）如在广东省内无本地服务机构或者办公场所，则须提供承诺函承诺中标后30日内在广东省内为本项目组建项目团队及办公场所；2.5 投标人须提供2015年一完整年度由税务机关开具的“纳税凭证”（加盖税务机关公章的纳税证明）或者者由税务机关开具的“免税凭证”；2.6 没有处于被责令停业，投标资格被取消，财产被接管、冻结或者破产状态;在最近三年内没有骗取中标与严重违约。在最近三年没有出现招标文件中的承诺条款与中标后实际服务情况出现重大偏差等不良信誉记录；2.7 与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者者个人,不得参加投标。单位负责人为

9、同一人或者者存在控股、管理关系的不一致单位，不得参加同一标段投标或者者未划分标段的同一招标项目投标；2.8 本项目不同意联合体投标。三、获取招标文件3.1 本项目实行网上发售电子版招标文件，不再出售纸质招标文件。标书售卖时间为2016年9月19日15时00分至2016年9月25日17时30分，（北京时间，下同），凡有意参与的潜在投标人，请登录中国移动采购与招标网O进行项目报名（已在该系统注册过的投标人请直接登录系统进行项目报名，未在该系统注册的投标人请先注册，获取登录账号后登录系统进行项目报名）。中国移动采购与招标网首页提供操作手册，投标人可下列载并根据操作手册提示进行信息注册、报名、下载招标

10、文件及投标。3.2 报名通过的投标人登录系统进行招标文件的购买，招标文件每套售价人民币伍佰元（500元）整。注意：不管招标文件是否收费，经招标人审核报名通过的投标人，清务必在标书售卖截止时间前登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择招标项目进行招标文件购买操作；否则将无法正常投标。3.3投标人针对投标人注册、报名、CA证书办理、网上应答操作等有关业务的咨询，请直接拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。3.4投标人务必在投标截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能投标；否则将无法正常投标。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首

11、页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。四、投标文件的递交4.1 纸质投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为2016年10月12日09时00分，地点为广州市天河区珠江新城珠江西路11号广东全球通大厦东裙楼2楼南澳岛会议室（预订人林晓钢）；电子投标文件通过中国移动采购与招标网提交，截止时间同上。本次开标将于上述应答截止的同一时间、同一地点进行，供应商的法定代表人或者其委托的授权代理人应准时参加。4.2 逾期送达或者者未送达指定地点的纸质投标文件，逾期提交或者者未提交电子采购与招标投标系统的电子投标文件，以上各类情况均为无效投标，招标人不予受理。当电子投标文件出现投标特殊时，应及时联系系

12、统支撑人员解决。若在投标截止时间之前仍未解决，在开标现场投标人须提供在投标或者应答截止时间之前进行投标操作出现特殊的证明材料，如至少3张不一致操作步骤（包含上传、加密、提交操作）的系统桌面的全幅截图（电子版），并经招标人确认，则该投标人的投标文件以纸质投标或者应答文件为准，电子投标文件同时失效。招标人有权对投标人提供的证明材料进行核实，假如发现投标人提供虚假信息，将追究提供虚假信息的责任。五、电子招标投标规则5.1潜在投标人须在投标截止时间前完成在系统上递交电子投标文件，并按4.1要求地点递交纸质投标文件。5.2当供应商电子投标文件开标正常时，开标、评标以电子投标文件为准。5.3当供应商电子投

13、标文件开标解密特殊（包含价格、技术、商务等）时，开标、评标环节该供应商以纸质投标文件的技术、商务文件为准。当供应商电子投标文件只有开标价格特殊时，开标环节该供应商以纸质投标文件的报价为准，后续评标时该供应商以电子投标文件的技术、商务文件为准。注1：投标人的电子投标文件是通过CA证书加密后上传提交的，任何单位或者个人均无法在投标截止时间（即开标时间，下同）之前查看或者篡改，不存在泄密风险。注2：投标人在投标截止时间之前能够多次提交电子投标文件，后一次提交的文件将自动替换前一次的文件，且前一次提交的文件将完全删除。注3：投标人能够登录系统查看电子投标文件上传提交结果，熟悉与确认电子投标文件提交状态

14、。六、公布公告的媒介本次招标公告仅在中国采购与招标网（）、中国移动采购与招标网O上公布，招标公告将明确对投标人的资格要求、发售招标文件的日期与地点、投标、开标等事宜。七、联系方式招标人：中国移动通信集团广东有限公司地址：广州市天河区珠江新城珠江西路11号广东全球通大厦招标代理机构：广东达安项目管理股份有限公司地址：广州市海珠区新港东路世港一街3号1402室报名联系人：杨小姐联系电话：15015607140招标代理接收质疑联系人：赵先生八、免责声明我公司公布本次项目招标采购信息的官方媒介包含：中国采购与招标网（）、中国移动采购与招标网O上公布。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上公布任

15、何招标采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的招标采购信息均为非法转载，均为无效。九、附加项无招标人/招标代理机构：中国移动通信集团广东有限公司2016年9月19日第二章投标人须知投标人须知前附表序号条款名称编列内容1.1.2招标人中国移动通信集团广东有限公司1.1.3招标代理机构广东达安项目管理股份有限公司1.1.4项目名称客户服务中心2016-2017年电子渠道服务流程优化公开招标项目1.2.1资金来源100%自筹1.2.2资金落实情况资金已落实1.3.1招标范围见招标公告1.4.1投标人资格要求见招标公告1.9踏勘现场不组织1.10投标预备会不召开1.11偏离实质性条款不同意负偏离2.2.1招标文件的澄清截止时间2.2.2投标截止时间投标截止时间：2016年止月12日9时00分（北京时间）若到投标截止时间，参与本项目投标的投标人数量少于3个的，不进行开标，本项目招标失败，招标人将对本项目进行重新招标。2.2.3投标人确认收到招标文件澄清的时间澄清文件发出后24小时内2.3.2投标人确认收到招标文件修