宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序.docx

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宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序部门:前厅部实行者职称:大堂副理任务号:任务的题目:宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做/为什么宾客意见书的收取酒店客房内部都放置有宾客意见书,供客人填写,大堂副理及前台也备有宾客意见书。1、每日中班大堂副理根据入住登记资料,有针对性地选择房号;2、打电话给客人房间,礼貌问候客人,说明身份及意思,请客人协助填写宾客意见书;3、客人填写之后,大堂副理应亲自到客房取回意见书,并对客人的协助及提出建议表示感谢。客源了解到不同的需求宾客意见书的收取1、每日早班大堂副理在客人退房时,应主动与客人联系沟通,征询客人的意见,并拿出意见书征询客人填写。2、对于填写意见书的客人应表示感谢;3、对于主动填写意见书交来的客人,大堂副理应代表酒店对客人表示感谢;4、对各部门转交来的意见书应记录好。能更加全面了解客人对酒店的认识3、宾客意见书的处理1、对于收到的意见书应记录在交班本上;便于酒店领导了解宾客所需,改进服务或设备2、将宾客的意见书整理后每周一上报给总经理办公室。(删除)2、将宾客的意见书整理后每日上交至综合办。起草者:批准者:职称:签字/日期:职称:签字/日期:

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