客服-03客户不满意问题跟踪解决表.docx

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1、客户不满意问题跟踪解决表客服部门填写：客户姓名联系电话车牌号车型投诉时间责任部门责任人回访员问题类别反馈问题途径电话回访主动来电到店反馈诉求级别口一般投诉升级投诉重要投诉问题描述客户情绪：非常满意满意口部分满意不满意非常不满意客户主张业务部门填写：处理过程及解决方案：原因分析及预防措施：处理人处理时间返回时间客服部门填写：二次回访日期回访人客户情绪口非常满意满意口部分满意不满意口非常不满意二次回访情况说明责任人/部门销售/服务总监总经理人力资源部财务部归档时间编号：AYT-JL-客服-03注：各部门接到投诉报告后需在一个工作日之内处理完毕并移交进行下一步程序。接到客户投诉一客服中心记录-联系相

2、关部门调查一相关部门提出解决方案-客服中心与客户沟通解决方案客户接受一问题解决一客服跟踪一客户满意-客服经理签字一销售/服务总监签字一总经理签字客服制作更改PDCA文件一客服结案填表说明：客服部门填写：1 .客户姓名：填写投诉客户的真实姓名2 .联系电话：保证完全准确3 .车牌号：保证完全正确4 .车型：依据系统里记载车型5 .投诉时间：客户反馈意见的第一时间6 .责任部门：客户不满意的事件所发生的部门或不满意的人员所归属的部门7 .责任人：造成客户不满意的直接责任人或部门负责人8 .回访员：第一时间与投诉人通话的回访员9 .问题类别：10 .反馈问题途径：电话回访：在回访中客户反映问题主动来

3、电：客户直接来电投诉到店反馈：客户现场向客户投诉11 .诉求级别（厂家标准）一般投诉：由非产品责任事件引起的投诉，该投诉目前处于未升级、未有媒体和投诉受理机关（如消协、质检局等）等介入的阶段，可以通过常规流程解决的；升级投诉：指针对同一问题客户进行三次或三次以上的重复投诉：或由于产品质量问题提出强烈抱怨的，会采取过激行为的投诉：重要投诉：包括车辆自燃、安全气囊、安全带问题、交通事故中涉及转向系统、制动系统失灵、媒体介入、各级领导关注的投诉、等用户投诉。可通过正常索赔及优惠索赔解决的投诉不在此列12 .问题描述：回访人员详细记录客户所反映问题，描述内容必须包含时间，人员，不满事件，客户情绪，目前

4、车辆现状。13 .客户主张：客户对反映问题处理结果的要求或赔偿。业务部门填写：14 处理过程及解决方案（填写内容包括）：1）核实情况结果2）事件发生原因3）处理意见及处罚结果4）与客户沟通后反馈5）处理人对案件认定（判定是否需二次回访，若不需二次回访需由总监报批）6）写清处理时间，责任部门或人员15 原因分析及预防措施：1）造成客户不满情绪的我方原因（如流程原因，事故，人员服务意识等）2）事件发生的性质（偶然或必然）3）防范再次发生类似事件的处理意见（如流程变更，增加肉位内容，防范方法等）16 处理人：投诉的直接处理人17 处理时间：与客户联系时间18 返回时间：回复后上交客服时间签字说明：1.一般投诉：责任人/部门签字，总监签字。涉及到处罚（降级或罚款）人力资源部及财务部签字2.升级投诉及重要投诉：责任人/部门签字，总监签字，总经理签字。涉及到处罚（降级或罚款）人力资源部及财务部签字。归档时间：客服人员确认二次跟进已经完成，签字齐全，整理到文档中的时间。编号:AYT-JL-客服-03