学校食堂食品安全视频监控系统项目运维服务管理方案.docx

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1、学校食堂食品安全视频监控系统项目运维服务管理方案Ll运行维护的工作内容LLl运行维护方案按照数据、服务、网络等三个角度对平台进行安全性，可靠性，稳定性进行保障，构成整个运行维护方案，来确保在系统的运行和维护规程中的无故障运行指标。L1.2运行、维护管理制度针对系统建立运行维护管理细则，内容主要包括功能规范和流程规范、系统涉及到的各相关部门或单位的职责分工、基础数据管理、系统设备台帐管理、系统安全保密规定、系统操作规程、系统运行维护状况记录（运行、维护日志）、系统修改规程、系统定期维护事项等。1.2运行维护资源管理系统运行管理根据运行维护管理细则进行，开发方按照职责分工各施其职，同时定期向相关部

2、门汇报系统运行情况。1 .运行维护人员资源配置运行人员实行定岗值班制度。一般设置：系统管理员（负责运行分析、权限管理、基础数据管理）系统应用操作员（负责应用软件日常、应急维护）系统运行维护人员（负责系统软硬件支撑平台、客户端运行维护）运行综合管理员（运行记录、分析、文档管理）应明确运行人员各自的职责任务，提倡一专多能。2 .运行结果分析定期（根据应用系统的稳定性界定时间长短）编写系统运行分析报告，以此作为系统维护、口后系统更新改造的依据。内容主要包括系统软、硬件支撑平台的运行可靠性分析；应用软件的实用性评价；设备运行效率的评价，即各类设备资源的负荷均衡、数据输入、输出与加工处理的速度匹配情况等

3、。3 .应急准备系统管理员、数据库管理员必须按照要求定期做好系统、数据库配置参数的保管维护工作；数据库管理员定期做好系统数据的备份和检查工作。4 .后勤保障系统管理员平时进行维护，保持备用服务器、存储空间等确保处于可调用状态，随时满足抢修的需要。工作小组人员应确保通信联络正常，同时迅速达到抢修工作现场。L3运行维护工作步骤及方案建议1.3.1日常性的运行、维护方案1 .系统功能更改和升级管理如对在线运行的系统进行系统功能修改和升级，由系统涉及的业务管理部门和技术归口管理单位提出，建立相应的工作许可制度和终结制度。D系统功能的一般完善性修改由开发方系统管理员进行，编写修改说明、修改时间、修改人和

4、修改内容，并将需要修改部分的原软件进行备份。2）系统功能、结构或数据库的重大更改或升级，由开发方、客户经过技术论证，与系统涉及的业务管理部门和技术归口管理单位共同编写技术实施方案,报经相关领导批准后方可实施。更改完成后在测试环境上进行，经模拟运行测试后才能上线运行，并将需要修改部分的原软件进行备份。2 .申请和预告制度所有对在线运行的系统进行的功能修改和升级调试、可能影响系统运行的维护操作前,向系统涉及的业务管理部门和技术归口管理单位申请，向所有系统使用人员预告调试或操作时间、影响范围、应对措施。3 .运行维护服务流程图表1运行维护服务流程L3.2应急性的维护方案按照突发事件的可控性、严重程度

5、和影响范围，按照重大响应和一般响应两级启动应急预案。对于故障等级为一级和二级的故障将启动应急性维护方案。1 .组织措施为确保电力系统在可能发生或已经发生突发故障时，对抢修工作能够有序、快捷、高效、可靠地进行，需要成立预案领导小组和工作小组，负责协调和处理故隙抢修事项。2 .故障处理当发生突发事件或出现事件先兆时，各运行单位（部门）应首先确定故障位置、评估影响范围，并应根据其可控性、严重程度和影响范围判断响应级别，报领导小组启动应急预案，现场工作小组随即按照预案要求启动运作。同时,领导小组视响应级别报告应急预案委员会。现场工作小组根据故障性质，按照预案的要求进行处理，处理内容包括向领导小组通报处

6、理方案和抢修进度，通知有关系统管理人员和用户，根据资源情况提供有限度的服务。开发方人员按照规定时间到达现场，协助、配合现场工作人员开展故障恢复工作和进行必要的技术指导。响应事件的应急处理工作完成后，现场工作小组向领导小组申报结束应急预案的运作。3 .网络故障的处理当对突发事件分析确定为网络故障时，参照有关流程进行故障处理，同时通知相关业务部门暂时手工完成业务的处理，做好业务数据的保存，待系统恢发后补录数据，以求减少对外影响。4 .主机、数据库、应用系统故障的处理通知有关人员到达现场抢修，包括主机、数据库、应用系统。原则上，对于重大突发事件，应急处理人员在1小时内（工作时间内）抵达现场，非工作时

7、间2小时抵达现场；对于一般突发事件，应急处理人员在2小时内（工作时间内）抵达现场，非工作时间4小时抵达现场。应急处理小组评估故障的严重程度，确定处理方式：修复机器或数据库、启用备用服务器、重新安装数据库、启动容灾备用系统。故障处理过程中，通知有关系统管理人员和用户故障范围和恢复进度。故障处理后，通知有关系统管理人员和用户恢复系统服务，如曾使用过备用服务器要检查与主服务器数据的一致性。1.3.3技术支持服务我公司为用户提供单独的技术支持服务，与我公司签订了技术支持服务合同，我公司的服务中心都会一周七天，每天24小时随时为您提供服务，并且所有的故障申请都会在规定的时间内得到响应。1.先进的故障跟踪

8、系统我公司的故障跟踪系统支持所有的相关活动被记录在系统中，并且自动计时，系统将保证用户的故障记录不会被抛置一边无人过问。严格、高效的自动上报程序帮助用户调动所有有效资源。2,科学的管理方式明确的故障等级及定义、严格的上报程序、紧密的人员分配制度构成我公司技术支持中心科学的管理方式，为保证服务质量提供了有效的保障。L3.4高级运行维护服务要达到商业用户所需求的系统高水平运行性能，往往需做出较大的努力。为了减少计划以外的系统故障时间，使用户的网络产品具有很高的运行性能，并配以主动、客户化支持服务。因此我公司提供给客户的是一个高效率、高可靠性的IT解决方案。高级运行维护服务是专门为关键业务系统设计的

9、支持方案,提供给客户一整套全面的服务项目。从7x24小时电话支持到主动的客户服务计划和远程系统监测，高级运行维护服务帮助客户最大限度地减少故障时间，并帮助客户达到系统可连续运行的目标。1 .服务概述为客户整体系统提供一体化、有效的问题解决方案，包括软件、硬件和应用组件等通过制定优先服务计划、每半年对客户系统进行一次检查、远程系统监测，避免发生问题通过充分了解客户需求，提供快速、高效的服务响应。我公司技术支持中心提供7x24小时电话支持，在周一至周五的当地工作时间内提供四小时响应的现场硬件服务。2 .本地化客户支持管理基于对客户业务系统和计算环境的深入了解，我公司服务中心向客户提供高级别的服务。

10、我公司客户服务代表与客户共同工作，为客户制定完全针对客户实际业务的支持计划。客户可以每年两次与当地客户支持代表会面，修改技术支持方案，对电话支持报告和趋势进行审查。3 .远程系统监视选择了我公司客户服务中心高级运行维护服务的客户，可以获得远程系统监测服务。这项服务能够每周七天，每天二十四小时不断地对各种系统资源和组件进行实时监测。当一个非预定的条件被检测出来或系统运行超过了预先规定的限定时，一个警示信号自动产生出来，并被传送到我公司远程监测中心。具体失效部件常常可在它们还未对系统性能或可用性产生影响之前就被发现和更换。4 .7X24小时提供的电话支持为确保客户得到快速的技术支持响应,客户可以指

11、定每次打给我公司技术支持中心电话的优先级。对于有紧急要求的电话，将被立即转入我公司高级运行维护服务支持程序。这一程序给客户电话高响应级别，并加速客户与我公司技术支持工程师的联系。必要时，我公司技术支持工程师可以通过安全的调制解调器施行远程电话拨入分析，以便快速、直接地对系统问题进行诊断。5 .2小时内提供现场服务对于不能通过电话解决的紧急硬件问题，我公司客户服务中心将在接到本地客户电话后的2小时内，派遣经过全面培训的技术人员携带我公司客户服务中心确认的维护工具抵达客户现场。在周一至周五的当地办公时间,可以向享有高级运行维护服务的客户提供现场服务。6.软件升级和修补客户可以定期得到最新版本的操作

12、环境软件和文档。客户也可以获得操作环境的所有可得到的修补软件和维护版本。作为一项可选择服务，客户还可以获得任何一种非随机软件的修补软件和维护版本。在质保期内，我公司将免费负责提供应用软件升级和维护服务，在质保期结束后，为满足招标方业务发展需要，投标方承诺在合同有效期内，应招标方提出软件升级或变更要求，我司提供技术服务，费用由双方进行协商；我公司承诺在质保期内：1）软件版本升级时，向招标方提供相应的新版本软件功能说明书及修改说明书等相关技术文档；2）在招标方相关业务规范和技术规范修改后，我司承诺免费提供软件升级服务；3）我公司提供的软件升级不造成本系统运行中断，或系统功能和性能的下降。4）并且质

13、保期后应用软件消缺、升级的费用包含在维护费中。7.应用知识数据库享有我公司客户服务中心支持服务的客户，可以访问我公司应用知识数据库。这是一个拥有丰富知识信息的数据库，包括技术文件、症状/解决方案、软件修补、白皮书，以及其它有价值信息。1.4技术队伍建设在本系统建成以后，如何维护现有的系统，由谁来维护这个系统呢这本是也是一个事关项目成败的关键性问题，佳和立创的观点是建设一支精明，强干，层次分明的技术维护队伍是解决这个问题的唯一答案，是维护工作唯一的关键性问题。L4.1队伍建设的意义1 .系统建设的需要：首先这本身就是本次项目系统实施的一个部分，任何一个软件系统或应用系统离开的人，就变成了一堆废物

14、，无水之源。这是显而易见的问题。2 .电网安全可靠的需要：电网的运行专业性和复杂性是其他行业的人士无法理解，没有一个懂信息技术懂专业知识的技术维护队伍，建设一个安全高效的电网，提高驾驭大电网的能力就变成了一纸空谈。3.经营决策的需要：当今的企业信息化的程度，信息化的信息提取，是各个级别的经营决策者进行管理和决策的基础，“拿数据来说话”是这一现象的经典反映。4 .交钥匙工程的一个部分：这是当前系统工程建设一个具备划时代意义的观念，是软件就是服务的开始概念，那么佳和立创的系统建设也不可能超出这个范围。因此建设一个高水准的技术维护队伍在本次项目的运作中是势在必行。L4.2队伍建设的方式那么采用什么样

15、子的方式进行建设呢面对这个问题，从解决方式来讲有两种策略：1 .第一种策略采用交钥匙工程的方式，即在系统建设的初期就对选定系统维护队伍的雏形并设定技术维护队伍的输入来源和扩编对象，策略性地在系统建设的开始、中期、后期和长远阶段对技术维护队伍进行建设，经过雏形、成形、成规模、系统性解决技术维护队伍的建设。2 .第二种策略选择在供电企业具备丰富行业经验或致力于供电行业长期发展的软件集成商或服务商进行长远和具备战略性的合作，并签订框架性合作草案，对双方的长远合作发展制定相关的约束，从而达到协同发展，共荣共建的双赢结果。纵观这两种方式都有它突出的优势，通过自建技术维护队伍的方式，可以在相当的时间范围里

16、解决技术维护队伍的弱点,但什么时间才是合作方的退出时间呢退出后所带来的问题有哪些供电行业面对设备的复杂性，网络的不安全性，软件系统的多样性等多方面问题该如何解决呢这不可避免给这种方式带来了一定的困难，导致技术维护建设的周期较长，风险增加等问题。众所周知，现代社会竞争的加剧导致行、也细分的趋势越演越烈，没有一家企业可以形成大而全的经营模型，行业协作成为大势所趋，信息技术更是如此。那么是不是就采用合作的方式呢信息技术的高速发展导致了大量的信息企业滋生和繁荣，同时也使得大批企业迅速消失。同时企业的发展不仅制约于行业的发展规律，同时还受人才，管理，经营策略等综合性因素的影响，本次招标中部分系统技术过时或处