受理客房急修服务的程序.docx

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受理客房急修服务的程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心编号：XX-S0P-26任务的题目：受理客房急修服务的程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、接到宾客需要处理客房维修的电话(1)当客服中心文员接到客人反映客房设备设施出现故障的电话时，应询问客人的房号、姓名，问清发生故障的具体的设备设施；(2)复述客人的要求，再次与客人确认；(3)请客人挂机稍候。2、紧急报修(1)如故障属急修范围内的，在挂机1分钟内立即将客人反映的问题宜接向工程部报急修，同时报给管家部；(2)如故障不属于急修范围内的，在挂机1分钟内立即通知大堂副理前往查看故障程度，视情况给予解释或换房等处理，同时报给管家部。3、准确填写记录本(1)在记录本上详细记录客人的服务要求，如客人来电时间、客人房号、通知工程人员的时间及接收信息人的姓名；(2)客服中心文员必须及时跟进维修结果。4、反馈(1)工程人员在完成维修后须向客服中心进行反馈，客服中心文员在收到服务反馈信息后，应准确填写服务完成时间，并签名备查。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：