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1、XXXX卫生院医疗服务投诉处理制度为了强化医院对患者的责任意识,充分体现医院实行的人性化管理,有效缓解医患之间的矛盾,进一步增强服务意识和提高服务质量,在医患之间建立起诚信机制,树立和维护医院在患者心目中所应有的形象,根据最新医疗机构投诉管理办法有关要求,特制订医院首诉负责制度:1、首诉负责制的定义:是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,要求首次接待处理的部门及其工作人员负责到底。2、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众(以下简称投诉人)来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服质量、医
2、疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。3、投诉人向有关科室和职能部门投诉的,受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待,耐心细致地做好解释工作,解释应依据现行的法律法规以及医疗护理等相关政策,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。出现投诉时受理人员应积极向科主任汇报。4、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写医院投诉登记表,如实记录投诉人反映的情况。5、受理投诉的部门和范围:(1)院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉受理,职工劳动纪律方面的投诉受理,职工违规违纪方面的投诉受理,后勤保障方面的投诉受理,设备管理方面的投诉,受理医德医
3、风方面的投诉。受理医院安全方面的投诉(2)医务科:受理医疗质量、医疗的投诉(3)护理部:受理护理质量、纠纷方面的投诉(4)财务科:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉(5)各科室:受科室范围内的投诉(6)其它应该受理的投诉由相应的职能部门受理。6、对于能够当场协调处理的投诉,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,受理投诉的科室应当主动报告有关职能科室,并移交职能部门。7、科室或职能部门受理投诉后,应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见并向投诉人反馈。投诉人不满意或者双方协商未解决的,可通过上级卫生行政部门或第三方介入调解,如调解不成可通过法律途径进一步解决。当事科室和相关人员应当予以积极配合,职能科室根据投诉实际情况落实相应绩效考核。8、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。涉及医疗质量安全可能危及患者健康的投诉,受理科室应当及时向分管领导汇报,并立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。对重要投诉件院长应当批阅,分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示,研究处理投诉工作中的突出问题,进一步优化细化工作流程。