餐厅（客需、客诉应对）服务场景3-5-1.docx

《餐厅（客需、客诉应对）服务场景3-5-1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐厅（客需、客诉应对）服务场景3-5-1.docx（8页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、餐厅服务场景酒店复杂场景处理指南餐厅客需、客诉应对场景餐厅客需,客诉应对恸聂1.宾客要求提供个人偏好的食品时，怎么办?2、宾客在收餐时到餐厅，怎么办？3、宾客食物过敏，怎么办？4、团队高峰期用餐时，怎么更改完成接待？ 操作要点：立即停止收餐.指引客人取餐。适餐补充食物. 标准话术：轻服：您好，抱歉我们收桂了，剩余品种不多，您岩看有没有想吃的，或者我让后厨给您现疝一碗面/粉？ 延伸解读：前台须在入住时提醒宾客早餐用餐时间.遇到宾客临收钱或在收赛时到达铁厅，我们应尽量满足宾客需求,这个时间节点也最容易导致宾客差评或给好评，更体现服务态度更要性.切忌不得无视或者质疑宾客的需求，甚至以收餐为由催促宾客

2、离开.操作要点：判断霭求的可探作性，及厨房是否有相应食材.告知客人具体的准备时间，如无食材则礼貌地婉拒需求，并适当推荐其它菜品.及时通知前台，做好PMS客历记录，便于日后开展个性化服务工作.标准话术：客人：“能给我做些煎饺吗？餐厅服务员（简称整服）：您稍等，我先看看国房有没有饺子-【有食材】-餐服:“您好，后厨已经在做了，请稍等XX分钟，做好后给您送过来.无食材】餐服:您好，很抱歉，后厨没有饺子,您可以试试XXX菜品，是我们当地早餐特色.延伸解读：由于宾客存在饮食习惯,口味喜好等差异，常有一些个性化的餐饮需求，如后厨具备条件,我们应尽力满足.如制作时间超过15分钟以上，应礼貌婉拒宾客,避免影响

3、宾客行程.密服上班前须询问前台,是否宾客对早餐有特殊需求，记录房号及宾客信息，宾客到达餐厅后主动提供.4.团队高峰期用餐时，怎么更好完成接待？ 操作要点：在品牌早鞋出品标准的基明上优化菜品，选择操作性快捷、口味符合大众的菜品.（如蛋炒饭、肉片炒魅菇、凉拌青瓜等快捷菜品）根梃入住率计箕用费人数，做好餐前备料工作.适当增加菜品分量，注意保温，加快补菜速度，避免食物断档. 标准话术：您好，这个时间段刚好是用餐高峰期，请您稍等，食品很快补充到位.” 延伸解读：团队用餐通常比较集中且讲究服务效率，常见的需求场景有：a.要求出品份量多.b.要求加餐快.应对以上需求，门店须锁好整前、餐中的工作.（餐前工作）

4、预计用餐人数、备菜计划、分批用餐、人员安排等，（餐中工作）补充菜品/餐具、客人分流、打包安排等. 操作要点：协助宾客转移到空间宽阔的地方.主动提供桃水，劝导宾客多喝水.如宾客表现严重,应及时通知店长，协助宾客就医处理。 标准话术：餐服：我带您到这边休息，空气比较流通一些，现在感觉怎么样呢？要不要喝点热水？餐服：“实在不舒服的话，我们送您到医院吧？ 延伸解读：日常生活中常见的过敏食物很多，如芒果中含有果酸、蛋白质等容易刺激皮肤的物质，菠萝中的菠萝蛋白酹、89猴桃中的特异性果白酹、火龙果中的植物白蛋白等，都可能是过敏体质人群的过敏原.桃子过敏有两种类型，一种是吃桃子引起的全身过敏症状，另一种可能是皮肤接触挑毛后的接触过敏.比较常见的有坚果、鱼虾、贝类、花生、芒果、菠萝、翎S桃、桃子、火龙果、牛奶、鸡蛋、大豆等.对可能导致过敏的食物，门店可摆放对应的食物标识牌，做好过敏源提示.