酒店销售部运营商务中心的工作流程和规范.docx

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1、酒店命售部运营商务中心的工作流程和规筵传真接收工作程序A)接收客人传真件(1)客人进入商务中心，主动热情起身问候客人。(2)接收传真件，如客人传真件上标明传真号码，与客人重复确认发往地区及传真号码；如客人传真件未标明传真号码，需问清发往的国家、地区及传真号码。B)向客人介绍发传真的价格先生/小姐，发传真价格是每页XXX元，另外再加收电话费。C)发送传真件(1)将传真背面向上按规定放好在传真机上，国际传真先拨0加国家代码，再拨对方电话号码；国内传真先拨0加国内区号，再拨对方电话号码。(2)遇发传真客人较多或线路不通暂发不出去时，应礼貌向客人解释。如不是急件，可请客人先将文件留下，待发送后立即通知

2、客人并送至房间，同时请客人先签单。如非住店客人，应先付100%押金，并记录客人联系方式，发出后通知客人来取。D)交还客人传真件并入账(1)传真发出后，将原稿双手交给客人。(2)马上填写商务中心账单，询问客人房号。(3)告知客人费用并询问客人付费方式。如挂帐，请客人出示房卡核对；如客人未带房卡，根据电脑核对客人姓名、房号、生日号码或证件号码，核对无误后，请客人签字，并在账单上盖“挂帐”章。如付现，询问客人是否要开发票，在账单上加盖“现金收讫章”。如客人需要发票，则为客人撕取发票。商务中心账单一式三联，白联交前台(入宾客账)，绿联每晚投夜审，粉联留底备查。(4)询问客人是否还需要帮忙，与客人礼貌告

3、别。(5)将账单快速准确录入电脑。短印工作程序A)接收复印文件(1)主动、热情面带微笑起身迎接并问候客人，尽量称呼客人的姓。(2)双手接过复印原件，介绍收费标准，询问所需份数及复印要求。(3)按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。为了保证复印效果，对装订较厚的易于拆开的文件需拆开复印，但要注意不要将复印内容放在易被其它客人看到的地方，做好保密。B)复印文件(1)将复印原件在复印机平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，启动复印键。(2)如需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题即可连续复印。(3)复印过程中，可以和客人进行一些语言上的交流，使商务中心的气氛

4、处于轻松愉快中。C)装订文件(1)复印完毕，取出复印原件按照原来顺序排序。(2)问明客人复印件是否有特别装订要求(如使用胶片等),按照客人要求进行装订。若不需要，则按原件顺序和样式订好，同原件一起双手交给客人，并请客人查看是否有误、是否满意。(3)入账并与客人礼貌告别(程序同传真发送程序)打字作业程序A)接收打印文件(1)主动、热情面带微笑起身迎接并问候客人，尽量称呼客人的姓。(2)接过客人打字稿件，介绍收费标准。快速浏览原稿，确认不清楚的文字或字符。(3)了解客人打字要求及特殊格式的安排。B)打印文件(1)告知客人大概完成时间。所需完成时间较短时，请客人稍坐休息等候，主动为客人提供咖啡服务，

5、并建议客人等候期间可阅览报纸刊物。(2)如遇客人较多或暂不能打印出时，应礼貌与客人解释，告知客人打字大约使用时间，并尽快完成电话通知客人。(3)文件打印好后，请客人校对。（4）客人校对完后，马上修改，并按照客人要求排版。（5）出一份正稿，请客人再次校对。（6）询问客人是否存盘，如需保存，需与客人确认清楚保留时间、文件名，委婉提示客人如需保密的文件，最好存盘带走。（7）电脑中文件名前需标明保存的截止日期。特殊情况在交接本上做好记录交接。与客人确认不需保存时，打印马上删除。（8）入账并与客人礼貌告别（程序同传真发送程序）商务中心短印机掾作程序1）打开电源并摆放原稿原稿的摆放：把原稿正确放置于复印机

6、平面上，将复印机盖盖好；或放在自动送稿器中（要印的面向上2）自动选纸a）按下液晶屏主菜单中的基本键：b）按下自动选纸C）选择自动送纸所需的纸盒（A4、B4）;d）若手动送纸，把纸插入到手动送纸器中，则液晶屏上显示手送纸盘字样。3）选择缩放比例a）按下“缩小放大”选择缩放比例。b）根据客人复印的要求选择不同纸型间相互转换的相应比例；c）如复印机上没有所需要的比例，可手工输入你想要的比例大小。方法为：按“缩小放大”“数字键”一输入相应的比例大小一“确定”。4）选择复印版面a）复印默认模式为单面复印模式。根据客人要求调整相应复印模式，方法：选择“用户功能”“双面/分割一输入相应模式一确定”即可开始复

7、印。5）A4多份复印（复印机只适用于A4多份复印）a）首先需将两个纸槽内的纸张分别为横向和纵向摆放在两纸槽内。b）原稿放入复印机输稿器（复印内容向上卜c）复印机设置方法为：选择“功能列表”“分页/装订”选择“分页：开”和“一份”“确定”。6）开始复印a）预热结束后，输入需复印的份数。b）按“开始”按钮进行复印。7）复印结束复印结束后，按复印机上的“复位”按钮以恢复复印机的状态。上网程序A）客人上网（1）（客人进入商务中心）主动热情问候客人。(2)客人要求上网时，引导客人到上网区，向客人介绍上网收费标准。(3)帮助客人双击屏幕上IE浏览器登录，询问客人是否需要帮忙，给予相应帮助。(4)登录后立即

8、在打时器上打印时间。B)客人上网结束(1)帮助客人退出上网界面，打印上网结束时间，(2)询问客人付费方式，入帐并与客人礼貌告别。免费为住店客人手机充电程序A)接收手机(1)主动、热情面带微笑起身迎接并问候客人。(2)询问客人房号、姓名，请客人出示房卡、手机或电池。(3)如是店外客人手机充电，介绍收费标准并请客人现付入账。B)检查手机后开始充电(1)商务中心员工问清客人手机品牌、型号后，取出相应的充电器，在客人离开前快速将手机或电池在充电器上通电，检查是否正常，做好与客人的确认。(2)若商务中心无客人手机型号的充电器，需征询客人是否使用万能充电器后再进行充电，请客人将电池取下留在商务中心进行充电(万能充较易损坏，不推荐客人带到房间使用)(3)如客人将手机或电池留下时，详细填写手机充电凭单，注明房号、姓名、手机或电池型号，请客人签名后，给客人一份，商务中心留一份。(4)请客人凭此单取回手机或电池，并告知客人充好后电话通知其房间。(5)与客人礼貌告别。(6)放入指定的位置充电，并随时留意是否保持充电状态。C)充电结束，马上通知客人。(1)请客人出示并收回手机充电凭单，再次查看房卡(或请客人说出房号、姓名、生日)。(2)请客人在手机充电凭单上签字并注明取走时间，交还客人手机或电池。将手机充电凭单存放到指定的文件夹内。(3)与客人礼貌告别，并祝客人住店愉快。