融资担保公司客户投诉管理办法.docx

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1、管理制度Managementsystem融资担保公司客户投诉管理办法客户投诉管理办法一、目的：为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进服务品质改善，制定本办法。二、范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、处理期限、责任人员处分及奖金罚扣以及办法的实施修订等项目。三、适用时机：凡本公司提供的产品及配套服务遇客户反应质量异常的申诉（以下简称客户投诉）时，依本施行办法的规定办理。四、处理程序：客户投诉处理流程，见附件一。五、客户投诉分类：1 .非产品本身异常投诉发生原因（指人为因素造成）。2 .产品本身异常投诉发生原因（指因产品流程等方面设计存在缺陷造成）。六、处理职责1、处理部门：投

2、诉反映市场部投诉调查市场部2、处理分工：A、市场专员1） 了解客户投诉要求及投诉理由；2） 负责投诉内容的审核、调查、处理；3） 将投诉处理中客户反映意见上报总经理；4） 投诉案件的登记；5） 投诉总结、提出改善意见；6） 迅速传达处理结果。B、综合管理部7） 投诉处理的回访；8） 对市场专员工作的监督；9） 申诉的受理。C、总经理1） 对市场专员、综合部工作的监督、监管；2） 对特殊投诉、申诉的处理。七、客户投诉处理表编号原则1、客户投诉处理的编号原则：年度（XX）月份（XX）流水编号（XX）；2、编号周期以年度月份为原则。八、客户投诉调查及处理1、市场专员于接到客户反应产品或配套服务异常时

3、，应即查明该异常（担保申请人、申请日期、申请担保金额、我司经办人等）、客户要求，并即填具客户投诉处理表（附件三）；2、客户投诉案件若需上门者，市场专员在未填立客户投诉处理表前为应客户需求及确保处理时效，可先行指派有关人员前往处理，并于处理后及时填具客户投诉处理表。3、市场专员负责对案件进行调查、出具处理意见、进行相应的投诉处理并将调查情况、处理意见和处理情况汇总于客户投诉处理表。4、市场专员审批通过后，将客户投诉处理表及投诉处理过程的相关资料提交给综合管理部负责人，由综合管理部负责投诉案件处理的回访工作（包括对投诉人和被投诉人的双方回访）。综合管理部需在结案后五个工作日内安排进行案件处理回访，

4、并将回访结果如实填写在客户投诉处理表中的回访意见栏。5、若在回访过程中双方无异议，则由综合管理部将客户投诉处理表直接报总经理核签结案，并交市场专员统一进行编号存档；对于回访存在异议的案件由综合部签注意见后报总经理审批后，由市场专员再填一份新的客户投诉处理表，参照新投诉案件流程进行处理。6、总经理为投诉案件责任归属的最终决定人，若属我方问题应依“附件二、客户投诉处罚准则”关责任人、责任部门进行相应的行政和经济处罚。7、市场专员每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表（附件四），并检查各客户投诉项目，进行总结，提出改善意见。8、市场专员不得超越权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。对客

5、户投诉处理表的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将客户投诉处理表影印送客户）。9、客户投诉内容若涉及其他公司，中介、银行等的责任时由总经理会同有关单位共同处理。10、客户投诉不成立时，市场专员于接获客户投诉处理表时，及时将处理结果反馈予客户，如客户有异议，再以专案呈报总经理处理。九、客户投诉案件处理期限1、客户投诉处理期限要求：自市场专员受理起15个工作日内结案，特殊情况不能按时结案的，需在客户投诉处理表详细说明原因。2、各客户投诉作业流程处理期限，见附件一；十、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1、总经理为客户投诉责任人员处分及奖金罚扣的最终决定人；2、客户投诉责任人员处分：市场专员每月10日

6、前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送综合管理部统一进行对内、对外公布。3、客户投诉提成奖金罚扣：市场部依客户投诉案件发生的原因决定责任部门和个人的提成奖金罚扣，报总经理审批通过后，由市场专员开立奖罚通知单（附件六），复印三份，一份自存，一份会计单位留底，一份送罚扣部门和个人。十一、实施与修订：本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。附件二：客户投诉处罚准则一、客户投诉行政处罚准则:序号被投诉的违规行为处罚1违反业务操作规程，对客户造成不良影响的情节轻微的，进行批评教育，责令改正。情节严重的可处以100-200元的罚款。2业务技能不熟练导致客户极不满意的3服务态度恶劣

7、4丢失客户或银行资料5资料填写不规范，造成风险隐患者6对于合作中介、银行的特殊要求，未及时反映给有关部门，导致工作延误的7个人行为导致公司损失赔偿公司损失，并可视其主观过错大小处以损失额2倍以下的罚款。8向客户索要或私自收取财物者予以开除，没收所收财物，并处以财物评估价1-2倍的罚款。9串通客户实施欺诈行为予以开除，追缴其非法所得，赔偿公司损失，情节严重、认错态度差且对公司造成较大实际损失的，可追究其法律责任。10其他由总经理核定以上处分原则，执行时由综合部依应受处分人及情节的轻重，确定并通知各责任部门，报总经理批示后公布。二、客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，按照*融资担保有

8、限公司绩效考核办法的有关规定执行；2、客户投诉案件罚扣实现日期以奖罚通知单开具日期为准，在奖罚通知单开具当月进行罚扣；3、客户投诉案件罚扣款项归属公司；4、客户投诉罚扣按件分别罚扣；5、客户投诉罚扣最高金额以全月提成50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。附件三:客户投诉处理表投诉人情况：姓名性别联系电话业务类型投诉内容其它被投诉人情况：姓名所在部门其它场员查理见市专调处意经办人意见调查情况：处理意见（进行案件确认、判定责任归属、明确处理期限）：处理情况：负责人意见合回意见综部访见经办人意见负责人意见总经理意见备注附件四：客户投诉案件统计表投诉案件编号被投诉人投诉原因处理结果备注姓名所在部门行政处罚经济处罚附件五：奖罚通知单（一式三份）致：（被投诉人所在部门负责人）您部门员工在操作以下业务过程中:担保申请人：,担保金额：,业务品种：;因原因被客户投诉，经查证情况属实！现经公司研究决定:给予个人行政处罚一次，并罚扣人民币（大写）万仟佰拾元整；给予其部门负责人行政处罚一次，并罚扣人民币（大写）万仟佰拾元整。特此通知！*融资担保有限公司（盖章）日期：