旅店服务员.docx

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1、BZB国家职业标准职业编码：4-03-01-03旅店服务员（2024年版）中华人民共和国人施桧保障部中华人民共和国文化和旅游部制定为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能评价巡供依据，根据中华人民共和国劳动法和（中华人民共和国职业教育法，适应经济社会发展和科技进步的客观鬻要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，人力资源社会保障部联合文化和旅游部组织有关专家，制定了旅店服务员国家职业标准（2024年阈（以下简坏标准）.一、本标准以（中华人民共和国职业分类大典（2022年版）为依据，严格按照国家职业标准编制技术规程（2023年版）有关要求，以职业活动为导向、职业技能为核心”为指

2、导思想，对旅店服务员从业人员的职业活动内容进行了规范细致描述.并对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定.二、本标准依据有关规定格本职业分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工.二级/技师、一级/高级技师E个等级，包括版业概况.基本要求、工作要求和权史表四个方面的内容.三、本标准主要起草单位有：浙江工商职业技术学院、广东科学技术职业学院、南宁职业技术学院、延边职业技术学院、阿克苏地区库车中等职业技术学校、宁波育藤酒店集团有限公司、宁波市推裔旅游管理咨询有限公司.主要起草人有：赚国铭、吴肖淮、江华凤、苏波儿、卢睿、杨新民、黄世海、张宁建.段金梅、方壁、崔光勋、何露、吴鹏、桐建波.

3、四、本标准主要审定单位有：温州市文化广电旅游局、宁波大学、宁波职业技术学院.浙江商业技师学院.湖州职业技术学院、温州职业技术学院、浙江工贸职业技术学院、上海民航职业技术学院、福建艺术职业学院、安徽环球文化旅游集团公司、宁波南苑集团股份有限公司、永嘉裕锦大酒店有限公司、湖州市旅游协会、安吉谟拉那度假酒店有限公司.主要审定人员有：包崇柳、苏勇军、徐春红、宁欢、熊友平、刘小方.SiES.金永光、何锦荣、徐华或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书后，从事本职业或相关职业工作满1年.（3）取得符合专业对应关系的中级职称（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满1年.（4）取得

4、本职业或相关职业三级级工职业资格（职业技能等级）证书的高级技工学校、技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作满2年.（5）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书满2年的技师学院预备技师班、技师班学生.具备以下条件之一者，可申报一级/高级技师：（1）取得本职业或相关职业二级/技师职业资格（职业技能等级）证书后，累计从事本职业或相关职业工作满5年.（2）取得符合专业对应关系的中级职弥后，累计从事本职业或相关职业工作满5年，并在取得本职业或相关职业二级/技师职业资格（职业技能等级）证书后，从事本职业或相关职业工作满1年.（3）取得符合专业对应关系的高圾职称（专业技术人员职业

5、资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满1年.1. 9.2评价方式分为理论知识考试、操作技能考核以及综合评审.理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；探作技能考核主要采用现场掇作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平；综合评市主要针对二级/技师和一级/高级技师，通常采取审阅申报材料、答彼等方式进行全面评议和审亘.理论知识考试、操作技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达60分（含）以上为合格.1.9. 3监考人员、考评人员与考生配比理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1:15,且每个考续表黑工作内容技能要求相关

6、知识要求4K店处理4.2布SS管理4.2.1能控制布草基本储SS4.2.2假制订布革的史斯计划4.2.3能进行布d的日常4.2.1布童星本砧缶国的控制方法4.2.2布革更新计划的制订要求4.2.3布28的日定管理方法S业务处理5.1应急处理5.11能侦防和处理灾玄突发事件5.1.2能预防和处理卫生突发事件5.1.3能预防和处理安全突发事件5.1.4址碰和处理故团突发事件5.1.1fg店突发事件预防控制体系向近知识5.1.2旅店突发事件应急处理侬系梅球知谀5.2缗护保养5.2.1能定期保养浦占设福5.2.2能定期保养电台设S5.2.3能定期保养客房家具5.2.4能定期保养地稔.地面及场面5.2.

7、1清话设备保养方法S.2.2电器设制保养方；去S.2.3客房家具保养方法5.2.4地毯、地面及墙面保养方法续表职业功能工作内容技能要求相关知识要求6技术tt理与培训6.1业务指号6.11能制定旅店赧务员岗位规范6.1.2能讲解和示?5瑕店服务要领6.1.3俺指导、监督用位规范的实施6.1.1抵店赧务员标准化管理的方法6.1.2对知店舰务进行谪解和示范的方法6.1.3指导.监督的方法62培训I实施6.2.1能制仃旅店服务培训方案6.2.2能氟作旅店服务培训课件6.2.3能进行旅店服务技能培训6.2.1培训右翩3内容和培训要求6.2.2培训幽询，作方法6.2.3旅店服务技能常用培训方法3.5一级/

8、高级技师S1.dk功能工作内容技能要求相关知识要求1.1.市场JSS,分析与定位1.1.1能迸行旅店消忸市场黄逡、分析1.1.2能进行IR店消费市场定位1.1.1旅店消卷市场调fi.分析的方法11.2市场细分原理1.ZtIS标准1.2.1能制定旅店掘务规范1.22能制定旅店股势质量控制标准1.2.3晚优化旅店版若流程1.21服务规范知识1.2.2服务质虐管理体系知识1.2.3赧务流琮优化方法2.1产品开发2.1.1能制订旅店新产品开发计划2.1.2的制仃旅店产品更新改迨计划2.1.3能对8S店新功目进行可行性分析2.1.1新产品的开发流程和原则2.1.2产品更新改造的方法2.1.3功目可行性分

9、析的方法2.2环境美化2.2.1能制订室内环境美化方富2.2.2能制订庭院环境关化方案2.2.1室内环境美化的方法2.2.2庭院环境美化的方法续表职业功能工作内容技能要求相关知识要求3.1活动策划3.1.1能策划酝I1.性活动3.1.2能策划传搐性活动3.1.3fi策划公益性;励3.1.1活动分类和特点3.1.2活动策划流程和原则3.1.3活动运营和管理知识3.2活动组织3.2.1位Jg也舌动团队3.2.2能It立团队沟通挑制3.23能安撑企业文化独设活动3.2.1活动团队的馆it方法3.2.2团队的JS本沟通慢S!3.2.3企业文化蕊设i利要求3.301SM3.31能评价旅店怨务质量3.32

10、能分析86务精量观存问题3.33能撰写旅店服务质量分析报告3.3.1旅店报先怎淬价标准3.3.2旅店报务质量分析报告内容4.1Stt分析41.1能测算旅店苫业收入41.2能测算8S店运管成本41.3能!S出改善旅店经营情况的藻议41.1ISISW钞O)K4.1.2旅店经营知识续表S1.dk功能工作内容技能要求相关知识要求4.2管理分析4.2.1能对客房管理情况进行分析4.2.2能对员工笆理情况进行分析4.2.3能对客户管理情况进行分析4.2.4能对安全管理情况进行分析4.2.1客房管理方法1.1.1 2.2人力提汨管理方法4.2.3 客户管理方法4.2.4 安全警理方法5.业务处理5.1市场营

11、植5.1.1能制订旅店营销方案5.1.2能开发和维护营绢ifi5.1.3施浮估旅店营销效果5.1.1营男方案制订的方法5.1.2营销柔道开发和推护的方法5.1.3营销效果的评估方法52新BJ体运营5.21能运用常见新媒体软件S.2.2俄撰写新媒体文案5.23能分析新媒体运着数据5.2.1常见新媒体软件使用方法5.2.2新媒体文富港写方法52.3新坡体近含数据分析方法&技术管理与培训6.1技能竟富6.1.1能设计旅店,根务技能竟寡6.1.2能指导旅店,根务技能竟富6.1.3能总结旅店服务技能竞渡姓验6.1.1Ht店阻务技能克布ISit要求6.1.2旅店版务技能克第指导方法6.1.3竞赛成则和菽列

12、规则续表职业功能工作内容技能要求相关知识要求6.技术管理与培训6.2培训实施6.21能制订旅店的培训KM6.2.2能评估培训蚊学演量6.2.3舱进行学徒制培训6.2.1培训规划的内容及制订要求6.2.2培训脓学质量评tt方法6.2.3学钳1培训教学方法4.权束表4.1理论知识权重表技能等级喷目五级/初级工(%)四级，,中级工(%)三级，高级工(%)-W技师(%)高级技师(%)基本要求职业道第55555整4S知识2525252020相关知识要求工作准符1010101010入店服务1515151010住店联务2525252520SJSttS2010101010业务处理10101010技术行理与培训一1015i+1001001001001004.2技能要求权至我项目技能要求工作;隹督五制初级工(%)20四级/三级J中级工高级工(%)(%)1515二级，技师(%)10一级，高级技师(%)10入店服务2015151515住店服务3030302020高店处理3020201515业务处理20202020技术管理与培训2020合计1001001C0100100