优秀的值班管理.docx

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1、优秀的值班管理良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务胜利呈现的主要因素，值班经理兼具着多种不同的角色，包括为客疯狂示范者,领导者，支配者，问题解决者，训练者及指导者。有效率的值班经理必需明白在餐厅营运中有哪些基本任务必需完成，同时r解如何透过协调组织人员的工作，将美、真、准、优、高、快的服务传递给每位顾客，使达到10时的满足。值班经理的工作目标每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场作为值班经理，你的目标就是一一在营运现场，结合当下露面实际的客流状况，以YES的看法和精神和行为，从顾客需求动身，合理统筹人员、物料、设备等手头的一切资源，使之全线投入到服务顾客的工作中去，始终供应应我们

2、每一位顾客101%的满足服务，同时确保餐厅获得最佳的利润。因为顾客就是缘由。供应应顾客一个检悦的用餐阅历，这包括以下内容：美.(CIeanIiness):美观整齐的环境真.(Hospita1.ity)：真诚友善的接待准.(Accuracy):精确无误的供餐优.(MaintenanCe):优良维护的设施高.(Product):高质稳定的产品快.(SPeed):快速迅捷的服务为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应当协作值班经理的工作支配，协力合作。在必要状况下，资深经理柯即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。作为值班经理，你的责任就是一1、依据不同时段的顾客要求，刚好出现

3、在顾客最须要的岗位2、以身作则呈现为客疯狂及YES的行为3、刚好的处理顾客埋怨，满足并超越顾客的期望4、在营运中辅导生产服务区区域管理，依据实际营业额，刚好调整人员支配及打算物料在值班管理工作的三大范围中人员、物料、设备的调整均应取决于顾客的实际需求来进行当有顾客须要服务时,任何一名管理期和员工都应放下手边非紧急的工作,再投入到干嫌服务的工作中去.现场值班经理应尽快调整人员，包括自己，第一时间去关切和了解顾客的需求值班经理必需带领楼面上的全体人员一起完成上述工作一次顺当而有效的值班能够向我们全部的顾客传递冠军支配的精神，提高生产力和服务员对工作的满足度，合理管控餐厅的利润。工作范围值班的管理工

4、作可分为三大范围来说明：人员、物料、设备人员管理的重点可分为：1）协调管理组的工作：当班的管理组应当要使值班经理了解H己当口的工作支配，在营运须要时值班经理可以派同班次经理人员担当区域经理，帮助管理各区的营运状况，各区经理要刚好有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。在低峰的营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应当支持管理组人员完成各自的行政支配作业。而在营运的高峰时段突如其来有顾客排队等候时（当顾客排两层时，即视为高峰），全部管理组人员（包括餐厅经理）都必需全力支持值班经理的工作，在第一时间投入到服务顾客的行列中去。2）以身作则，带动团队精神值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过支配

5、调度现场人员将事情做好，并且以服务正在排队的顾客为优先。例如：点膳或是配餐就是很好的选择一一当遇到突如其来顾客排队等候时，值班经理首先应快速做好人力支配，并确认产品口令叫制，然后马上指派管理组或自己短暂投入最有效、最机动的位置点膳或配餐，这是因为点膳或是配餐的位置不仅能让顾客马上感受到被关切，并且能立刻了解顾客的需求，更能将顾客需求的讯息传给其他工作人员（如生产区区域经理，总配限制员等）。同时，配餐的位置还能刚好看到生产区域的状况，刚好做出人员或产品口令的调整，使顾客的要求能更快地满足。3）支配服务员最适当的工作位置了解服务员的工作实力，在适当的状况支配适当的工作位置。例如：在最劳碌的时就应当

6、将服务员排放在他最娴熟的工作岗位上以发挥高生产力。要留意轮替工作站位置的支配，以避开太长时间在同一个站上工作造成的倦怠。例如，劳碌时在柜台的服务应当至少二小时便轮替一下配餐与收银的工作或给与一小段休息，乂或大厅的清洁服务工作，应当三小时左右便调动。明确指示：要令每名服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何帮助其他项目。4）教育员工最佳的工作方式要求员工100”标准程序的操作。例如裹粉的步噱，时间温度的限制等等都必需教育员工100%精确度。同时激励员工，寻求更好工作方式的精神。例如，更好的玻璃清洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，员工有时会提出好点子

7、，都是值得赞许并且支持区做的。5）提高生产力，调动人员的主动性不同生产力的员工要搭协作宜，人员数量的多寡，不足以确定生产力的凹凸。例如，一名新手或许只有正常员工5（n的生产力,但一名娴熟的服务员可能有150%的生产力，良好的支配会使娴熟的服务员有机会带动新手的工作效率。要赐予服务员提升工作实力的机会，在刻意驾驭的状况下，高峰营运时，可供应一些工作站让须要熬炼娴熟度的服务员执行,以激发生产力。 妥当的休息时间支配,一般在工作23小时左右给一次休息,能有效调整员工体力。6）帮助训练工作的执行 尽力维护训练支配的执行并追踪执行状况。 利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手刻意

8、支配训练或者清洁工作。 关切培训中的见习助理，并随时供应好的学习机会。7）正确的执行公司政策例如服装仪容规范、出勤、现金政策及当班表现管理等等。8）值班经理要尽力地满足顾客的额外要求，如有顾客埋怨发生时,应以乐于帮助的基本看法，马上请资深经理出面解决。物料管理的重点可以分为1）监督适当的生产量值班经理必需督导运用Rea1.TimeMPC系统规划管理产品生产量，确保可以持续供应合于营运需求的产品数量。2）保证产品的品质保证品质合于标准，并在不断货的前提下，确保供应顾客最簇新的产品。3）监督保存期限对物料运用期限有高敏感度，假如有过量或过期迹象，要即时处理并报告资深经理处理的过程。4）确保员工执行

9、先进先出随时追踪员工先进先出的执行状况。5）维持适当货量理解餐厅存货量的需求，必要时需依据顾客要求推断调整，以维持供需平衡。6）督导补货进货的正确执行设备管理的重点可分为1）教育员工正确操作设备确保人员都以正确的程序，运用正确的工具进行工作。2）了解设备产能并做适当的运用对每项设备的最高与最低生产实力有正确的概念，因应顾客的要求，以协作高营运与一般营运时的产量需求，来支配设备的运用。3）督导修理保养支配的执行每家餐厅都应当设有设备维护保养的支配月历，值班经理必须要确保值班期间支配的执行及结果。4）执行能源管理确保餐厅的开机程序及电源管理系统发生作用，并且因应季节气候或其他的状况做合理的调整。5

10、)T.1.C的推行与督导：T=Tender1.=1.ovingC=Care随时要求员工在运用设备时必需具有T.1.C的精神，以削减设备的故障频率，延长设备的运用年限。6)维持对设备运作的高敏感度设备正常的运作是生产高质产品的必备条件之一，例如：无故的高音频振动，或过热环境不停止的运作均会影响设备的生产功能及寿命，各类故障现象的发生，要能即早发觉，即时处理。或通知修理部门，当影响到正常营运时，要刚好通知餐厅经理或区经理等主管。值班管理的基本技巧与工具1.服务员工作时辰表服务员工作时辰表上供应了完整的当口现场营业预估，当口重要事项及人员资料，包括服务组、管理组上下班讯息，训练规划、工作站实力等等人

11、员规划资料，是值班经理现场人员为之支配最重要的工具，但正确的运用才会发挥最佳效果，也才便利交接班时的沟通。运用的原则有下：运用共同的工作位置支配代号，以便沟通. 标示明确的上下班与休息记录（包括服务员与经理人员），以调整人员体力,提高生产力 标示明确的位置支配记录，以避开服务员在同一工作站持续工作太长时间而产生倦怠感. 比较实际的人数与营业额及预估的差异，以检讨人员支配的适当性。2 .工作位置支配工作位国支配是将工作和责任安排给全部餐厅人员，有效的工作位置支配是建立在很多重要的原则，包括： 运用干脆工时工作位置表为参考支配人员。干脆工时工作位置表是指在不同的TC状况下，对个工作站人员需求的基本

12、支配，以达到最合理的效率。 让每个员工了解自己的主要和次要贡任，以便执行主要工作之余主要工作责次要工作责任（依优先秩序排列于下）总配限制产品组装裹粉烹炸（1）点膳（1）边袈条站（2）餐区工作（1）香甜玉米棒（2）署条（3）汉堡制作（4）柜台区工作（1）香甜玉米棒（2）落条（3）土豆泥沙拉包装/制作（1）总配区工作（2）柜台区工作（1）厨房区工作（1）厨房区工作能帮助次要工作的进行，各站主要工作与次要工作安排如下:要让服务员明确知道优先要做的事情，这样他们就会有首先照看客人的要求，再而做其他的事。例如：快到午餐时，你想让甲做好补货工作，再来操作收银机，你就该告知甲：“11:30完成补货工作，再上

13、2号柜台。”假如当前台没有顾客，那么他的其次贡任便是保证柜台的清洁。 要持续保持101%顾客满足程度，要使员工保持达到这一目标的贡任心； 平衡服务员不同的工作实力做妥当支配，把最合适的人支配在最合适的位置； 适当的工作轮替和休息支配： 确保每个服务员在打卡下班前10分钟，可以完成所派的任务或给另一位服务员妥当的交接： 将管理组支配在最机动与最有效率的位置，例如点餐和配餐等。3 .餐厅工作流程餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作支配成一张时辰表。有效的工作流程能标明何时该做何事及须要多少时间。这些对值班管理时的规划工作有以下好处： 有效的管理设备与工作场所； 有效的规划人员，去做具体该做的事；

14、 易于支配工作，简历工作责任制： 易于追踪工作进度。请参看以下范例在:7：50微笑！说早安开灯巡察8：00看留言本盘点机核对金库定值班支配8：40追踪开店工作进度8：50最终巡察餐厅开大门开灯9：00完成测温（每日）存款补货10：00分装沙拉13：00执行解冻工作清冷库13：30完成解冻整理退货腌冻鸡肉产品14：00制作沙拉C1.ose晚盘检查门户平安微笑！说晚安！行政工作检查电源不过，请切记：在具体的餐厅工作流程，都不是一成不变的，因为客流在变，顾客的需求在变，优秀的值班经理肯定是把餐厅的工作流程建立在满足顾客的需求基础上。4巡察巡察是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉搏上”。正确的巡察方式可

15、以得到以下好处：（1）准确了解顾客的满足程度。（2）收集信息，以便正确提出达到完善的品质，服务，卫生的确定。（3）唯一能推断所交派的工作及任务，被执行或完成的状况如何的一种方法，因为巡察的主要目的不同，所需花费的时间便有不同，可大致分为以下两类。A类：大都是在早上开业前，及接班前执行的巡察，主要目的是具体搜集足够的人员物料，设备的现状资料，以作为值班期间工作支配支配的依据，每次大约花费30分钟的执行时间。B类：是指在早上一进餐厅时及值班期间至少每30分钟便要进行的巡察，主要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时赐予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。 巡察路途图巡察路途图，是指能涵盖全店范围id视察途径，尽量避开重熨。但是又不会漏失任何一个角落，每家餐厅的设计都会影响到路途的不同，但每家餐厅都应当有固定的巡察路途途经。设定