《邮政业用户申诉处理办法》解读.docx

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1、邮政业用户申诉处理办法解读近日，国家邮政局发布了邮政业用户申诉处理办法，自2020年10月1日起施行。为便于有关单位和社会公众更好地理解这一行政规范性文件的内容，切实做好贯彻实施工作，现解读如下：一、修订背景中华人民共和国邮政法第六十五条规定：“邮政企业和快递企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议。用户对处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当及时依法处理J为有效开展用户申诉处理工作，国家邮政局依据法律规定于2014年8月发布了邮政业消费者申诉处理办法，在指导和督促企业提高服务质量，保护用户合法权益等方面发挥了重要作用。随着邮政业的持续快速发展，新情况、新问题不断涌现

2、，用户对更加优质的邮政服务、快递服务提出了新需求、新需要。同时，2018年5月，快递暂行条例正式施行，对快递服务提出了新的规范要求。现行邮政业消费者申诉处理办法已不能适应邮政业发展面临的新形势、新任务，有必要进行全面修订，为促进邮政业健康发展提供更健全的制度保障。二、修订思路修订工作主要从规范申诉行为和申诉处理工作的角度，聚焦邮政、快递的服务质量管理，遵循民法典立法精神，在邮政业法律、行政法规的制度框架下，坚持问题导向，优化申诉处理规范，引入科学管理措施，完善有关权利和义务规定。三、修订内容取消了原有的“分章”结构，体例更为简洁，条文数量从37条精简至27条。主要修改内容是，将名称由邮政业消费者申诉处理办法修改为邮政业用户申诉处理办法，进一步明确了申诉处理范围、申诉处理依据、申诉受理要求、申诉受理方式，补充了用户申诉须提供证件信息、提出申诉不得谋取不正当利益等规定，优化了邮政管理部门采取调解方式处理用户申诉的工作流程。