全国物业客服技能基础知识考试题库（附含答案）.docx

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1、全国物业客服技能基础知识考试题库（附含答案）一、选择题（单选、多选）1 .无论是业主或物业服务企业，都不得擅自占用或挖掘O内的道路和场地。A.物业维修区域B.物业管理区域C.业主管理区域D.业主委员会管理辖区本题答案：B2 .关于业主违反物业管理区域秩序的行为不正确的是OoA.侵占公共场地8 .违反规定饲养宠物C.违规装修D.拒交物业代收水、电等意外的额外费用本题答案：D3 .为了提升业主的居住体验，物业客服应?,关注业主的日常生活需求，提供便捷的服务和设施B.忽视业主的居住体验，认为只要房屋完好即可C.强制要求业主接受特定的服务和设施D.减少对业主需求的关注和响应本题答案：A4 .在处理业主

2、关于小区内停车位分配不均的投诉时，物业客服应？A.深入了解情况，协调停车位资源，提出合理的分配方案8 .告知业主停车位分配无法改变C.忽视业主的投诉，认为停车位分配是小事D.强制要求业主接受现有的停车位分配本题答案：A5.一般情况下，每()由班长对小区进行消防安全抽检,监督检查实施情况，并向上级部门报告每日的消防安全检查情况。A.日B.周C.月D.年本题答案：B6.进一步明确“物业服务企业接受委托代收供水、供电、供气等费用的，可向委托单位收取手续费”的是（）。A.物业服务收费管理办法B.物业服务企业资质管理办法C.物业管理条例D.商品房销售管理办法本题答案：A7 .质量体系管理评审实施由（）负

3、责召开，质量管理相关成员和各部门负责人参加。A.政府主管部门8 .企业总经理C.管理者代表D.第三方评审机构本题答案：C8 .卜列对物业管理法律关系特征的表述，正确的有（）。A.政府在物业管理法律关系中具有特殊的地位B.物业管理行为是一种提供公共性服务商品的法律行C.物业管理法律关系仅涉及私权关系D.业主所有权(答案：物权)的限制和监督权的扩大E、作为法律关系主体的业主意志多元化和代表性本题答案：B9 .物业服务用房应在()全部装修完毕并投入使用。A.竣工验收时10 签订前期物业服务合同时C.承接查验时D.项目正式入住前本题答案：D10 .新建物业的承接杳验的发生在0。A.物业竣工验收合格后1

4、5日内B.建设工程的竣工验收同时C.业主大会成立之时D.物业竣工验收合格后，物业服务企业于业主入住之前或建设工程的竣工验收同时本题答案：D11 .不属于物业项目质量记录的是()。A.肥料清单B.设备验收单C.社区文化活动记录D.室外保洁管理要求本题答案：D12.物业服务合同属于（）的范畴。A.前期物业服务合同B.物业管理合同C.物业管理服务合同D.民事合同本题答案：D13.物业服务合同是确立（）在物业管理活动中的权利义务的法律依据。A.房产开发商和建设单位B.业主和物业服务企业C.房产开发商和业主D.建设单位和物业服务企业本题答案：B14.业主参与物业管理活动的组织形式是（）。.业主大会B.业

5、主委员会C.管理规约D.业主大会议事规则本题答案：A15.下列各项中，不属于业主大会职责的是是（）。A.召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况B.制定和修改管理规约C.选聘和解聘物业服务企业D.筹集和使用专项维修资金本题答案：A16.下列设备中，在多层住宅、高层住宅、工业厂房、商业楼宇中都属于通常设备的是OA.发电机B.手扶电梯C.消火栓D.管道煤气本题答案：C17.客户投诉处理管理要求属物业管理企业质量体系中的()。A.质量手册目录B.程序文件C.作业指导书D.质量记录本题答案：C18.物业管理权移交工作开始时，双方应签订OA.前期物业服务合同B.物业服务合同C.物业移交协议书D.承接查验

6、协议书本题答案：C19 .()是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比。A.房屋完好率B.危房率C.房屋基本完好率D.设备设施完好率本题答案：A20 .负责管理规约草拟的机构是()。.业主大会21 业主委员会C.业主大会筹备组D.业主大会常务委员会本题答案：C21. 一般在住宅区内，每个消防栓内均配置12盘水带、水枪()及消防卷盘。A.1支B.2支C.3支D.4支本题答案：A22 .当物业使用人不履行或者不完全履行与业主关于物业服务费用缴纳的约定时，O承担缴纳物业服务费用的义务。A.物业使用人B.业主C.业主委员会O.物业公司本题答案：B23 .在物业管理的特征中，O是物

7、业管理最基本的特征。A.市场化B.规范化C.专业化D.社会化本题答案：A24 .未经批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅白改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由（）依法处罚。A.建设单位B.城市规划行政主管部门C.城市房地产行政主管部门D.城管部门本题答案：B25 .对物业服务费的测算编制应考虑的因素叙述不正确的是0。A.物业服务费测算编制应当区分不同物业的性质和特点，并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价B.物业服务费的测算编制应根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本C.物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置

8、的固定资产折旧，这两部分均不应纳入到物业服务费的测算中D.物业管理属微利性服务行业，物业服务费的测算和物业管理的运作应收支平衡、略有结余木题答案：C26 .对处理紧急事件的要求叙述不正确的是O。A.在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和矍延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常B.在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理C.在紧急事件发生后应由多名管理人员做好现场指挥,安排调度，以免出现过于听从一人指挥而出现大的错误无法弥补D.处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理而不顾后果，造成更大损失本题

9、答案：D27 .物业管理是由业主通过选聘。的方式来实现的活动。A.物业管理人员B.物业服务企业C.物业管理分包单位D.物业管理师本题答案：B28 .在处理业主关于小区内儿童.游乐设施安全性的担忧时，物业客服应？A.立即检查游乐设施的安全性，并采取必要措施确保安全B.告知业主游乐设施已符合安全标准，无需担忧C.忽视业主的担忧，认为游乐设施足够安全D.承诺会检查，但长时间无实际行动本题答案：A29 .为了提升物业服务的效率，物业客服应？,采用先进的客服系统，优化服务流程B.忽视服务效率的提升，认为现有流程已足够C.随意处理业主问题，不考虑效率D.依赖人工处理所有问题，不采用科技手段本题答案：A30

10、 .在处理业主关广小区内宠物管理的投诉时，物业客服应？A.详细了解投诉内容，协调宠物主人与受影响的业主沟通解决B.指责宠物主人管理不善C.忽视业主的投诉，认为宠物管理是小事D.强制要求宠物主人遵守特定规定，但不提供解决方案本题答案：A31 .关于小区内的绿化养护，物业客服应如何向业主宣传？A.详细介绍绿化养护的重要性及物业的养护计划B.简单地告知业主绿化养护是物业的贵任C.隐瞒绿化养护的真实情况，以避免业主质疑D.忽视业主对绿化养护的询问本题答案：A32 .在处理业主关于小区内公共设施损坏的紧急报修时，物业客服应？A.立即响应，并协调维修部门尽快处理B.告知业主需要等待一段时间才能处理C忽视业

11、主的紧急报修，认为可以稍后处理D.承诺会处理，但长时间无实际行动本题答案：A33 .为了提升业主的满意度，物业客服应？A.主动了解业主需求，提供个性化服务B.忽视业主的个性化需求，提供统一服务C.强制要求业主接受特定服务D.减少与业主的互动，以避免不满本题答案：A34 .对违反行政管理规定，又同时构成合同违规或侵权的行为，坚持O的原则。A.强制逼迫赔偿B.自行调节C.道歉O.损害赔偿优先本题答案：D35.物业管理项目进入与退出是一个物业项目完整物业管理周期的开始和结束，而进入和退出最为关键的环节是()。,合同签订B.物业管理权的交接C.承接查验D.厘清法律责任本题答案：B36 .根据房屋建筑工

12、程质量保修办法正常使用下，地基基础和主体结构工程的最低保修期限为()。A.2年37 3年C.5年D.设计文件规定的该工程的合理使用年限本题答案：D37 .“防火门、安全出口指示灯、疏散通道照明是否完好”属于消防设施设备检查工作要求的()。A.每日检查项目B.每周检查项目C.每月检查项目D.每半年检查项目本题答案：B38 .无形磨损是指设备在使用闲置过程中因O而造成的价值降低、技术落后、高耗能污染等丧失使用价值的情况。A.技术进步B.使用过度C.维修频繁D.疏于养护本题答案：A39 .物业管理条例调整的业主选择物业服务企业的方式是OA.法定B.选C.招聘D.委派本题答案：B40 .物业服务收费管

13、理办法规定：“酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由O享有或者承担的物业服务计费方式”.业主大会B.业主委员会C.业主D.物业服务企业本题答案：C41 .业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的公共性服务包括（）。A.房屋公用部位的维修、养护与管理B.物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务C.车辆停放管理服务D.专项维修资金的代管服务E、物业档案资料的管理本题答案：ABDE42 .物权法对建筑区划内的道路、绿地、物业管理用房以及其他公共场所、公共设施的所有权归属规定及理解正确的是()。A.建筑区划内

14、的道路，属于业主共有的，但属于城镇公共道路的除外B.建筑区划内的道路包括城镇公共道路，属业主共有C.建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外D.建筑区划内的其他公共场所、公共设施和物业服务用房，属于业主共有E、法律规定的绿地、道路归业主所有，就是说绿地、道路的土地所有权归业主所有本题答案：ABC43 .涉及物业项目管理权的获得的物业管理合同主要有()。A.前期物业服务合同B.早期介入合同C.物业服务合同D.物业经营协议本题答案：AC44 .物业服务企业认真履行告知、制止、报告三项义务后，对于故意违规业主，并给其他业主造成损害后果的，依照O关于相邻权规定及相关法律规定，由违规业主承担侵权责任，物业服务企业不承担物业服务合同的违规责任。A.合同法B.刑法C.民法通则D.物业管理条例本题答案：C45 .有关物业管理专业化特征说法正确的是OA.有利于提高整个城市管理的程度B.使之实现社会效益、经济效益和环境效益的统一C.要求物业管理从业人员必须具备一定的执业资格D.客服了旧体制下各自为政、多头管理等种种弊端本题答案：C46 .与O的沟通主要应要求熟悉物业管理基本法律、法