儒霖酒店管理制度模板.docx

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1、酒店管理制度规则是员工必需是员工必需遵守的规则，为力作前厅各项工作的IW当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1.i.是员工必需遵守的道德规范,以诫思的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则.2、同十之间团结协作、相互敬无、相互谅解是摘好一切工作的恭础，3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作fE务是年位同事应尽的耿责.以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则.一、考勤制度：1.按时上下班（早上上班时间8：-1.2;OO晚上上班时间晚8：00-12：00）,做到不迟到，不早退.工作日休息由部门经理支配。2 .小殷必需提前一天通知部门.说明缘由.经部门批准后方可休假.3病饯须持医院证明,经

2、批准后方可休假.4 .严禁和自换班，换班必需有申请人、换班人、羟理锭字批准，5 .严禁代人请假./体值班换班状况按侦勤表执行二仪容仪表1 .上班必需按酒店规定统一普装，工服必需干净、整齐.2 .酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要然正、得体，3 .严禁私自穿荷或携带工服外出酒店。三劳动纪律I.严禁携带私人物M到工作区域.（例如：提包、外套）2,严禁携带酒店物品出店.3 .严禁在酒店范的内粗言秽语，散布加或诽滂言论，影响酒店、客人或其他员工声誉.4 .工作时间不得无故窜岗、根黑职守.5 .上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情.6 .严格依据规定时间换坂,除用我时间外，不得在当俏期间吃

3、东西，7 .严禁在工作时间理堆闱林、会客和擅自领人参观酒店。8 .上班时间内严禁收看（Wi）电视、广播、录音机及任何书报杂志.9 .严禁在公共场所大声喧哗、打闹、迫逐、游戏-四、工作方面：1 .当班期间要细致细致，各种营业表格严禁出现错误.2 .不得与客人发生分吵,出现问世刚好报告经理与领班,用英处理.3 .听从额存的_!：作支配，保质保属完成各项工作.4 .服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切，5 .主动参与部位班犯例会及各项培训工作,努力提高自身素养和业务水平。6 .工作中严格依据各项服务规程、标准进行眼分.7 .细致做好各攻工作记录、填写各项工作表格.8 .自觉爱

4、惜保养各项设在设施，9 .工作中要剧意相互讲作、理解,沟通,严禁出现推委现象，10 .严禁出现打架、吵架等违纪行为.11 .严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题.12 .工作中要有主动IX好的工作看法。儒霖酒店客人投诉处理流程1、接受投诉：(1)应保持冷静,如有必要和可能.将投诉的客人请到妥当地点.以免影响其他客人：(2)用真诚、友好、谟和的看法耐性侦听客人的问2：(3)做听中不得去现出厌烦或生气心情：(4)不允许打断客人的陈述：(5)绝不允许与客人争论或指贲客人,而是让客人心情尽快平静：S)禁止运用“不过”、但是二“可是”等转折性词汇与客人交谈,以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；

5、(7)用亲善的语气告知客人，他的投诉是完全正确的，以使客人礴到受敬血；(8)要承认和理解客人的感情.尽量表现出对客人的怜悯：(9)待客人讲完后，首先向客人致歌，说明会马上处理，2、处理投诉：(I)向有关人员了好事情羟过及缘由，不能偏听一面之词：(2)如属酒店方面工作失误，要恳切施向客人致敬并承认错误，表示肯定会改进，给客人肯定的实惠予以弥补过失；(3)尽是使处理结果令客人满足甚至是出乎意料,给客人一个惊喜：(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人致欧.感谢客人的投诉，并马上汇报：(5)将处理结果通知客人：(6)征求客人时投诉处理的看法：(7)再次向客人致歉.3、记录投诉：(1)将投诉客

6、人的姓名、房号、消费地点、球位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份E客人投诉记录表上：(2)将客人的投诉分类进行整理：(3)短日下班前游交经理审批：(4)审批后部门留存一份.呈报总经理办公室一份：(5)代衣酒店给客人.也示致软.并欢迎客人再次光临酒店.儒霖酒店主管岗位职责K负设工作人员调配、班次支配和员工的考勤、考核，保证在规定的苕业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务2、依据服务规程和质量要求.负贲餐厅的管理工作,并与胡房保持亲密联系.协调工作.3、驾驭市场信息,了解客情和客人需求改变,做好业务资料的收集和枳累工作，并刚好反馈给厨房及有关领导，4,了解洞房货源状况及供

7、餐菜单，组织服务员主动做好各种菜点及潜水的推销。5,负责餐厅费用眼制和财产、设备和物料用品管理做好物品的额川、保管及耗用账目.6、保持餐厅设备、设施整齐、完好、有效，刚好保修和提出更新添盥石法.7、负贡处理客人时餐厅服务工作的看法、建议和投诉，细致改进工作。8、了解各风俗习惯、生活忌伟。9、堂杼让客人完全满足的服务宗旨,加强餐厅服务现场管理.检查和督导餐厅员工严格依据服务规程，做好餐前打算，笆向眼芬和餐后结束工作并抓好员工的询位业务培训.10、召开班前例会，安排任务，总结阅历。儒霖酒店服务员岗位职责1 .整埋好仪容仪表，化淡妆，不迟到、H退,听从餐厅主管指挥，细致、快速的完成工作.2 .上班前

8、了解就留人数刚好间，了解来宾有无其他特别要求，做好针对特性化服务工作，3 .正式开瞥前，依据支配细致做好桌椅、径厅卫生.径厅铺件.打算好各种用品，4 .按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人5 .客到刚好支配客人入坐，依据人数进行加或按位，主动拉椅（接拄衣物放第一位）主动介绍木店特色及经营性质。6 .请字开头谢不离口,随时要运用礼貌用语和微笑,刚好为客人问茶、斟茶、派巾.介绍点菜方式.征渐客人泗水并报名称及价格.7 .当餐服务时,多与客人沟遴,有问必答，不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做问答，成新戒躁戒急戒烦.8 .餐中随时愤意客人及鞋厅的一切状况，以便捷优质的聚务使客

9、人满足。9 .摊作时肯定要运用托盘避开茶水菜汁洒落极务径中要有声.先到,以免与客人碰撞.工作中出现错误应立刻向客人致脓，10 .如工作中出现疑问刚好处理，自己解决不了刚好汇报上级，11 .什碟垃圾不得超过三分之一,烟缸不得超过3个烟头。12 .客人就餐时要刚好为客人留酒、茶,刚好清理台面,确保台面卫生整齐13 .客人的菜品长时间不上要主动为许人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加-菜M或主食，要主动推销，主动介绍。14 .卷位不用的汤碗或其他物品空盘要刚好推掉，以保台面的整齐15 .如客人有走的动向,主动刚好为客人拉椅.彻问是否须要打包.16 .送客逝识加强落实，客人离店后快速返I可，作岗位收台

10、，收台时要轻拿轻放.17 .收台时应按收台程序迸行收台，要刚好整理自己区域卫生或摆台以便刚好迎客.18 .卜班前检身工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保平安。19 .出现甥满翻台时不得出现空岗无人盯台现象.无论闲忙时要按标准而量正常心态.20 .员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人得失,相互帮助，遵守本店一切规通制度.21 .主动参与培训，不断提高限务技能，业务素养实力形成学、柄、赶、超的良好风气，熟识其他部门的状况，以便应答客人。儒霖酒店卫生标准制度I,柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏2 .境面要清洁、无污渍、无裂眼3 .困堵周边无粉尘,无油渍.4 .墙面曳画、装饰品

11、无破损、污来、灰尘.5,排风第要清沽，通风要正常。6 .灯泡、灯管、灯第无脱落、破损、污痕.9 .餐厅内温度适中、正常.10 .餐厅内通道无障斶物.11 .我索椅无破损、无灰尘，无污痕.12 .菜单清洁无破损。13 .介面保持干净长具清洁卫生、无破损现象.14 .垃圾橘内无异味.15 .全部卫生须要在来宾到来之前全部到位，16 .肺餐具不行有过夜现象。17 .收尾工作时地面、台面.桌椅整齐、整齐.电背景音乐不行过大过小.19 .卫生死角要做到每周定点打扫。20 .小家私要做到无污渍、无破损并短周消毒，21 .公布无破损、无污渍并整齐.22 .托盘无油演、无裂痕并摆放整齐.23 .垃圾桶不行有过

12、夜垃圾，并内外要清沽，垃圾袋不行漏在外，24 .餐厅保持通W.良好、光城好，就餐环境舒适。25 .防蝇、防尘设备齐全.做到定期消谁灭蝎.防止传染病.26 .留意个人口生符合仪容仪奏要求，儒霖酒店纪律制度1、工作时间不行大声喧哗.2,不行有人放下手中工作，做自己的私事.3、在不是自己的工作区域申岗。4,不行抱普或手叉入衣袋。5,上班期间不行吸烟、喝酒,吃东西.6、上班时间不行看一些与酒店无关的书籍等，7,不行在来宾前打哈欠、伸懒？,8、上班不行依、舞、趴在柜台。9、上班时间不行的背景音乐哼唱.10、不行对来宾指指引点.I1.不行讪笑来宾失慎，12、不行在来宾投诉时作端解，争来争去。13 .不行不

13、理睬来宾闻问状况.14 .不行对来宾过分亲热、随意.15、对全部来宾要一视同仁。16、对老、幼、找来宾供应便利服务,对特别状况供应了针对性股务。17.员工不行错心情上班.18、上班时间不行员工在来宾面前吵架，或打架现象出现.19、上下楼梯让顾客先行。20、罚单拒签蝴倍.21、上下班前后全部员工不行在店逗留.22、员工捡到来宾物品，中饱私囊者，按酒店过失处理.23、如受来宾投诉者，累计三次以上者。赐予无罚，24、如酒店员工严峻违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。儒霖酒店餐厅服务质量制度I，时进入鞋厅的来宾是否问候，表示欢迎。2,迎接来宾是否运用敬语.3、运用敬语是否点头致意.4、在通道上

14、行走是否阻碍客人。5、是否格助来宾入座。7、对入席来宾是否端茶、送巾.8、是否让来宾等候过久.9、点菜员、服务员是否能钙正确说明菜单，10、能否向来宾提建议，进行推销11、回答来宓提问是否流利、悦12、接受点菜是否细听弁及述.13、与来宾说话是否点头行礼。14 .要与来宾讲话,是否先说“对不起，麻烦您了”.15 .是否依据菜单预备好长具与调味品.16、能否依据菜总打算好必要的长具.17、堀酒是否依据掾作规程进行。18、上菜时是否介绍菜名。19、递送物品是否运用托盘.20、径中是否做到“三轻四勤”，21、是否刚好更帙烟缸、科碟。22、结账是否快速、正确、无误。23、来宾离座时是否提示客人带好随身

15、物品，24、是否来宾走后立刻翻台、做到整带划一.25、如因限务方面出现何时，受到客人投诉,拒接买单者，一律本人支付。K客人迸入留厅，礼貌地向客人问好，询问人数.2,依据客人的须要和人数，将客人引领到适当的轻桌，拉椅让客人就座.3.询问客人喝何种茶类为了主动,应先报出餐厅所供陶的主要品种.请客人选择,打算茶水，给客人斟茶.4、客人到齐后，递上菜单。5、除去镇套,打开餐巾。6,接受顾客点菜.随时打算帮助客人.6应建议.7,菜通写妥后，询问客人要何种酒水.8、按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯，9、将订单一联交收银员开账单，一联送入柯房。10,旧房按订单的菜.分类京任.Ih出菜时,宙意加盖,及丁汁,按台号用托盘送出.12、楼妥我桌上原有菜棵后，湘果上台。13、背客人分菜、分汤.14.询问客人对菜肴的方法,随时打算供应额外的服务.15、接着上菜.16、依据须要换骨碟,添酒水。17、客人用售完毕后，递