CRM全面实现呼叫中心的真正价值.docx

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1、EbanswersCRM全面实现呼叫中心真正价值尹艳芳2002/06/25一.呼叫中心面临挑战呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用，它由人工坐席和自动语音应答系统组成。具体地说，就是在计算机的控制下，通过电话，支持用户拨入效劳功能，实现交互式呼叫处理的系统。简而言之，就是以电话接入为主的呼叫响应中心。现在呼叫中心的效劳渠道逐步向互联网扩展，如通过网页互动，文字交互（CHAT）,Vo1.P对互联网用户提供效劳。呼叫中心通过自动语音应答系统（IVR）对客户提出的一般性问题自动答复，时个性化问题（如投诉业务）由代理人员（AGENT）提供效劳。呼叫中心是企业对外交流的窗口。现在呼叫中心如何完成对

2、客户一对一的个性化效劳，如何使呼叫中心变成关心中心，如何敏锐发觉客户的需求，发现潜在客户，使呼叫中心变成盈利中心，如何标准呼叫中心的工作流程，便呼叫中心运营与企业的正常业务有机融合，是呼叫中心面临的重要挑战。作为专业的客户关系管理全面解决方案提供商，星际网络充分考虑到目前呼叫中心的现实问题，在其企业级客户关系管理系统EbanSWerSeCRM中提供了先进的客户沟通层组体完美解决了这一问题。二.客户关系管理全面解决方案EBANSwERSCRM纵观现代企业实施CRv两大主要目标，首先是强化和标准企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户效劳的管理工作。其次是利用CRM的经营理念实现CRM与企业内部管

3、理信息系统整合，从而建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统，CRM对扩大企业市场规模、提高客户忠诚度、强化企业管理、提高生存竞争能力具有重要意义，所以正被众多企业所密切关注。EbanswersCRM系统就是基于以上两大目标的实现而设计的客户关系管理软件。它不仅是一项先进的软件技术产品，也是一项企业的商业战略和管理理念。EbanSWerSCRM通过将人力资源、业务流程与信息技术进行有效的整合，不断地改善企业销售、效劳和市场营销等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，使得企业可以更低本钱、更高效率地满足客户的需求，最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保存现有的客户

4、，不断开展新的客户，开掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。作为企业级客户关系全面解决方案，EbanSWerSCRM包含了可无缝整合又可独立运行的三个功能组件：销隹，营销，效劳流程自动化软件系统；客户沟通集成信息化方案：深层商业智能分析。其中客户沟通层组体是EbanSWerSCRM整体方案中解决客户沟通的前端解决方案，用户可结合星际网络专业的呼叫中心，CTb企业通讯效劳器，电子商务平台等技术灵活构建，将企业的宣传通过客户的不同偏好传递到客户中去。EbarewcisCRM绐件三.EbanswersCRM完美整合呼叫中心EbanSWerSCRM拥有多个优越的功能模块，不但完整实现了当前客户

5、关系管理系统的基础功能，并且在设计和开发中充分考虑其协议和功能实现的通用和可扩展，可以很方便地同现有呼叫中心系统整合，利用已有资源，以更全面的功能创造一流的客户效劳。目前来说，一共提供了两种与现有呼叫中心整合的方式。方式一：当有电话进入呼叫中心时，呼叫中心的COnSO1.e控制台具有来电显示功能，它取到呼入的电话号码，由该电话号码提供一个UR1.链接地址，再将该UR1.链接地址传入EbanswersCRM系统去激活相关客户资料的IE页面进行处理：如果此号码数据库中存在，则显示此人的信息，如果不存在，则显示CRM中添加新线索的页面。而EbanSWerSCRM系统内嵌的OCX控件提供了方便的电话处

6、理功能，比方拨号，电话转接，来电显示，电话会议等等，这样就可以方便地根据相关客户资料有针对性地为客户提供相关效劳。奈电显示取到CAU.XO*EBCAUUi1.供g南府口CDKSDUCAU.U1.g系妖bg“u，5三翦=蜉3中心方式一比方现在有一个新客户黄航的电话呼入Ebanswers呼叫中心，conso1.e控制台接收到这个电话号码以后，会产生一个UR1.链接地址te1.=217,以参数的形式附在调用的CRM页面后面，当话务员登录以后，就会弹出相应的添加新线索页面，话务员填写好相关信息后，按下保存按钮就可以建立新线索了。这样，当下一次该客户再次以呼入呼叫中心时，系统会自动弹出黄航的相关信息页面

7、，供话务员参考，还可以在此基础上做进一步的补充。nwfu.yMW为3,*A9ft9Ut。工相关魁索信息页面而利用EbanSWerSCRM系统内嵌的OCX控件,可以方便地进行呼叫中心的一系列电话效劳，比方点击拨号图标，可以方便地拨叫这个号码。方式二：EbanSWerSCRM系统内嵌的OCK控件能提供完善的呼叫中心功能，也就是说，不必经过呼叫中心，电话可以曳接呼入EbanSWerSCRM系统，EbanswersCRM系统对其提供与呼叫中心同等的效劳。电话号入.CNI*tb-s.SB累金呼叫中。万无二EbanswersCRM整合呼叫中心的这种方式过程更清晰，当有电话呼入系统时，由内嵌的OCX控件取到

8、CaI1.11),该Ca1.1.ID会提供相应的UR1.链接地址来激活相应的IE页面进行处理。利用内政的OCX控件，星际网络己经完全实现了在web页面调用呼叫中心的功能，其主界面如下:四、EbanswersCRM实现呼叫中心的真正价值作为专业的客户关系管理全面解决方案提供商，星际网络具有先进的呼叫中心,CTb企业通讯效劳器，电子商务平台等技术。客户沟通层组体是EbanSWerSCRM整体方案中解决客户沟通的前端方案，用户可以根据实际情况选择与呼叫中心整合的方式，通过呼叫中心统一企业与客户的接触点，更全面地收集市场情报，积累客户资料，更好地维护客户忠诚度，扩大销售，从某种程度上来说，Ebansw

9、ersCRM真正实现了呼叫中心的价值。通过EbanSWerSCRM,可以全面提升呼叫中心的客户管理水平。EbanswersCRM以客户生命周期管理为主线，可以通过呼叫中心的电话/互联网等多个入口的信息采集、共享、管理，方便地实现对客户全程的效劳、销售、市场推广。当有客户请求呼叫中心效劳时，利用呼叫中心可以得到更全面的客户关系记录，与客户有关的资料，效劳，产品等记录都能利用CRM得到准确及时的反映，便于效劳人员有针对性地进行效劳。EbanSWCrSCRM在效劳器端提供了客户追踪、分析，以及数据仓库等功能，将各种信息进行深层加工处理，产生客户智能，进行客户价值分析，挖掘潜在销售时机，更好地进行电话

10、营销，以促进客户购置。呼叫中心与客户关系管理系统整合后，当有电话呼入时，系统会判断是否是潜在的客户，为新的客户建立档案，如果是旧客户，则调出该客户的相关记录，结合当前的销售时机生成线索列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联：把客户线索分配到俏售人员；当时机成熟时，潜在的客户变成了真正的客户，对应的线索直接转化为客户信息和联系信息。对于具体的一个时机，其当前的阶段，成功的可能性，阶段变动历史，跟踪历史等等一目了然，可以很方便地制定行动方案。另一方面，呼叫中心也是CRM的信息交互窗口,它为企业提供与外界沟通的多种渠道，包括电话、传真、电子邮件、网页互动、文字交互、InteInet语音访问等等。

11、呼叫中心提供F1.动语音应答（IVR）、F1.动传真回复、H动邮件回复、网页浏览跟踪等功能，自动接待大量的客户访问，在进行自动答第的同时，应CRM的要求，自动记录客户信息及访问特点，为EbanSWerSCRM进行数据挖掘和分析提供了大量的可靠数据。EbanswcrsCRM使得呼叫中心成为关心中心和利润中心，它不但将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，也将信息通信技术与数据库技术完美结合在一起，产生更快捷，高效和经济的商业运作，帮助企业更快建立有效的客户关系管理，提高企业竞争能力，使企业在剧烈的市场竞争中立于不败之地。MyCRM稳定并提升销售业绩2002/12/131、前言1.1.1、 1、目

12、的虽说销售”是需要充分发挥业务人员的主观能动性、丰富的产品与应用知识、与客户的良好沟通能力、坚决的信心与韧性等诸多个性化的、人性化的，甚至带有艺术色彩的特殊工作。但是，对许多企业而言，现有的销售业绩与销售能力是很不理想的，善如：平均510%的销售成功率；对主要销售人员的过分依赖：迅速扩张的营销本钱；客户忠诚度的明显下降等等。今天，有效提升销售业绩和销生能力，是许多总经理、销售总监、销售经理、销售人员所面临的关键问题。由北京联成互动软件有限公司开发的MyCRM是专为销售过程比较复杂、销售周期较长、需要专职销售人员跟踪管理销售时机（工程），且具有一定销售团队规模的企业，以提高企业整体销售能力为目标

13、而设计的应用软件。1.2、 权利与声明权利声明本文档是北京联成互动软件技术公司向相应客户提供的MyCRM应用文档，北京联成互动软件技术有限公司保有进一步解释和更新的权利。对本文档内容，MyCRM客户拥有存阅、向所有第三方传阅的权利。未经允许，禁止MyCRv客户将本文档用于自身企业或其它相应商业用途。由于能力及其它客观原因，本文档难免存在失误之处，北京联成互动软件技术有限公司深表歉意并对本文档涉及内容保存最终解释权。2、客户开展型营销业务”客户开展型”是MyCRM对于某一类业务形态的定义。在我们身边的大多数企业，均屈于客户开展型企业。这类企业的业务核心表现在：企业经营和业务开展以持续开掘新客户来

14、完成。因此，如何能够更广泛、更快捷的挖掘新客户，是客户开展型企业生存、开展的关键。2.1、 业务特征什么是客户开展型业务？以下从四个方面总结了客户开展型业务的特征：1.1.2、 1.1、BtoB业务面向特定的企业（/机构）客户提供产品或效劳。为了使业务更加有效，需要精心研究目标客户需求、特征及其消费习惯。1.1.3、 销售人员直销多数情况下，客户购置产品或效劳，是由专职的销售人员在过程中，提供一对一的支持和效劳，来完成的。由多名销售人员组成的销传团队的综合能力，将主导客户开展型业务企业当前的销售业绩收入。1.1.4、 销售过程有一定周期销售人员将产品或效劳推荐给相应的目标客户，并最终让客户花钱

15、购置，这个过程存在一定的周期。因为需要在这个过程中，解答目标客户提出的需求或问题、推广自身产品效劳的价值，这个过程是取得目标客户充分信任和认可的过程。不同类型产品或效劳，销售过程的周期长短有所不同。一般来说，过程越长，销售难度越高、单笔订单价值越大，对于销售人员或团队要求越高。1.1.5、 重视销售工程的推进管理因为客户开展型业务企业的当前销隹业绩，来源于销售人员与客户的一次次的成功销售。但是，所有企业的销售时机推进最终的成功总是存在一个比率：所以，如何更多的获取成功销售时机、提升时机转化率，是当前销售业绩的关键。而对销售时机（/工程）的推进进行管理，是绝大多数客户开展型业务企业管理者的重要工

16、作内容之一。1.1.6、 需要不断开展新客户客户开展型业务企业经营的产品或效劳，对于目标客户来说，一般是一次购置（/关键性购置）。企业要持续的开展，就必须不断的开掘新目标客户，并最终让他们花钱购置。2.2、企业特征在现实生活中，客户开展型业务的企业数量非常多，覆盖的行业和领域也非常的广泛。但是，MyCRM认为以下四类特征的企业是特殊的群体，他们更加需要应用CRM.2.2.1、 身处竞争剧烈的行业剧烈的竞争，几乎在任何行业都是司空见惯的。但是，就竞争的剧烈程度而言,不同行业、不同区域甚至不同企业规模问，还是存在有差异的。在市场经济环境下,剧烈的竞争会促使企业不断的完善产品、业务及管理，形成并提升核心竞争力。2.2.2、