医院后勤服务外包管理存在的问题与对策.docx

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1、医院后勤服务外包管理存在的问题与对策后勤管理是医院管理工作的重要组成部分，是医院临床、教学、科研工作的重要支撑。当前医院后勤服务外包成为趋势，但是随着医院建筑越来越复杂、设备越来越智能，使其对后勤管理团队以及外包服务企业的要求越来越高，相关人员年龄偏大、学历偏低、专业技术水平不高、流动性较高等问题日益凸显，制约了医院不断快速发展过程中医院后勤管理精细化水平的提高。这些问题促使后勤保障部门的管理者不得不主动思考如何实施内部精细化管理，加强对外包公司的监督管理，建立长效考核评价机制，做好IT常质控工作，创新外包管理模式，不断提升后勤服务质量和效率。一、存在的问题（一）领导重视程度不够，缺少优秀的管

2、理人才医院领导大多对后勤保障部门的重视程度不够。后勤服务外包管理由后勤部门全权负责，医院领导很少宜接参与指导和监管。在后勤部门人员配置方面，面临管理人才数量不足与管理水平欠佳的双重困境。医院后勤部门的员工多已退休或离职，同时后勤服务外包后压缩了后勤服务人员的编制，导致后勤管理人才梯队断档。新聘人员缺乏管理经验，对服务细节了解不足，管理精细化程度难以加深。没有专人负责外包公司的日常管理，也较少对兼职管理人员和部门负责人进行管理培训。（二）后勤人员结构不合理，专业技术力量不足医院后勤部门存在“三老”“三少”问题，即医院老建筑较多,后勤老职工较多，口常管理老办法较多：高学历的专业人员较少，经过专业培

3、训的管理人员较少，具有专业知识的技术人员较少。该院一半以上建筑的使用年限在20年以上,后勤部门工勤人员占比为30%,40岁以上人员占比为50%,高中及以下学历人员占比为30乐后勤管理人员及工勤人员缺乏系统的专业培训，没有针对后勤人员的专项培训资金和培训计划，后勤人员难以及时掌握新技术，只能凭借经验来处理新型后勤设备出现的新问题，无法满足后勤管理专业化、设备智能化、系统信息化的发展需求。（三）后勤管理精细化水平不够，服务质不高后勤部门的精细化管理水平不高，主要表现在内部管理制度不健全，制度落实不到位，现代管理理念欠缺，内部控制不到位，不能较好地应用现代管理理论和方法主动加强内部管理质量和水平。（

4、四）缺乏主动服务意识，日常监督管理不到位由于长期采用粗放式管理模式，后勤人员养成了被动接受工作的习惯，缺乏主动服务意识。诸如保洁、运送、安保和食堂等本应属于主动加强服务的内容，但实际情况是满意度调查由外包公司负贡，后勃人员很少到现场了解服务满意度，往往是出现了问题才会去处理。日常监督管理不到位，巡查、巡检工作流于形式，未对外包公司进行定期检查、考核，没有形成长效监督考核评价机制。（五）过分依赖外包公司由于医院后勤部门人员配置较少，专业管理人员和工程技术人员不足，该院存在过度依赖社会化外包公司的问题，例如影响医院安全稳定运行的动力保障和设备运维等服务与保洁、运送等技术水平要求低的业务一并外包。外

5、包公司是通过招标选择的，一般服务年限为三年，下一次招标时未必中标，同时外包公司的人员流动性较高，势必影响动力保障和设备运维工作的连续性，在处置突发紧急事件时也存在重大风险。例如，该院选用的外包公司在不到一年的时间内更换了5名负责动力保障的工程主管，给管理工作带来很大的影响和风险。（六）对外包公司的管理模式存在问题在分管领导与后勤部门负责人轮岗制下，管理惯性延续较难，管理者在任期内难以全面掌握后勒知识，例如该院的分管领导在不到两年的时间内更换了三人。传统的甲乙方观念易使后勤部门员工产生心理优越感，不能平等、友好地对待外包公司员工，使得双方沟通不畅。同时，还存在多人分散管理、随意下达指令、干预外包

6、公司内部管理等情况。例如，该院安排不同人员与提供保洁、运送、工程维修和设备运维的外包公司对接，没有设定专人负责外包业务的统筹管理，出现问题后多人分别向外包公司下达指令，使得外包公司人员产生一定程度的抗拒心理，同时还会扰乱其内部工作安排。医院在合同管理与业务管理上对外包公司的监管难以落实，常常处于被动位置。外包公司对医院归属感不强，主人翁意识不够，未与医院形成双嬴的共识。（七）外包公司存在诸多问题外包公司聘用的保洁、运送人员的知识水平普遍较低，且平均年龄在五十岁以上，学习能力弱、业务培训难度大和应变能力弱使得这些人员很难适应现代医院复杂多变的工作要求。同时，外包公司配置的管理人员较少，管理人员处

7、于高强度工作状态，管理效果大打折扣。此外，外包公司的人员频繁调岗位、人员流动性较大，在工作交接方面存在管理风险。二、解决对策后勤服务的社会化应是服务的社会化，而不是管理的社会化，而且越是对专业技术水平要求高、对医院安全保障和健康运营影响大的后勤服务，在进行社会化外包时越要谨慎。在后勤服务外包时，最主要的环节是购买服务，应对服务范围、服务要求和责任等事项进行约定。对服务过程的监督管理和质量评价则对后勤管理者提出了更高要求。（一）加强内部管理一是优化组织架构。院领导应加强对后勤工作的重视，经常主动了解后勤服务社会化有关情况。二是加强后勤专业技术人员和管理人员配置。将医院后勤管理人才队伍建设纳入医院

8、人才队伍建设体系，使后勤管理人员结构更合理：拓宽上升空间，提高后勤人员工资水平:加强技术培训，培养“一专多能”的后勤管理人才，使后勤发展水F与“医、教、研”发展水平相适应。三是改变传统观念，提高主动服务意识。后勤人员应主动深入了解外包公司的服务和人员情况，经常巡查社会化服务现场，并向被服务科室和人员了解相关情况。四是加强沟通。后勤人员应每周参加外包公司的内部工作例会，了解每周工作情况和下周工作计划，同时要求外包公司派人列席后勤部门工作例会。五是建立竞聘上岗机制。后勤服务外包管理人员应具有专业技术和管理技能，且同时要有良好的沟通协调能力、应急处置能力和风险判断能力。（二）外包服务监管建立健全外包服务长效监管机制，完善工作流程和考核评价体系,尤其是明确授权的方式、内容、程序、责任和相关控制措施及相关职贡部门，明确保证服务质量和防控风险的有效措施，防止因重大差错而导致医院遭受损失。一是完善监管体系，成立物业管理科或班组，由专人负贡管理。二是优化监管模式，重监督轻管理，管理有侧施，到位不越位，将重点放在动力保障、医用气体供应和设备运维等有重大安全影响的内容上。三是健全考核评价、约束激励机制，建立联合质控组，定期或不定期进行质控巡查。四是全面推进智慈化后勒服务体系构建，优化后勤一站式服务。五是设立专项资金，奖励外包公司的优秀班组和人员，提升认同感和归属感，以增强能动性和服务意识。