接诉即办下一步工作计划.docx

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1、接诉即办下一步工作计划【席1】接诉即办下一步工作计划为米入贺彻落实党的十九届X中全会关于加快转变政府职能、林搂优化市场化法治化国际化营商环境的部署要求，进一步畅通企业诉求反映渠道.提升政府限务企业效能，推动有效市场和有为政府更好转合，特培合我区实际，制定本实施方案.总体目标聚焦”工业强区、产业兴区”戕略部署,深化“一切围统企业转.一切盯着项目干”服务理念.建立快速响应、高效办理、及时反馈、闭环运行的“企呼事（早）应.接诉即力”工作机制,推动实现“企有所呼、我必有应.闻风而动.接诉即办”,全力打造“省内一流、市内领先”营商环境,为新时代现代化徐区逑设提供坚覆保障.二、工作机制（一）璞定诉求主体全

2、区所有企业（含巳雾约即将落地企业）（三）糖通诉求笑道1.联动市区办理平台。依托12345我务服务热线,将市级“企呼枣（早）应.接诉即办”综合指挥平台转办的全区各类企业诉求纳入区级“接诉即办”平台设在“桐乡诉邂”珠合服务平台，以下简称“区圾平台”）,分流办理、督促督办和评价考核,建立市、区.镇（街）三级联动机制，实现“统一受理.统一服务、统一督办、统一考核”.1 .创於工单设立企业诉求受理专员，对通过各类案道接收的企业诉求，由工作人员潜确详实记录诉求的投出时河、企业名称、联系方式.具体事项等内容要案.形成诉求工羊.接入区级平台分流转办。2 .处置机制（1）定期召开联席会议。组建“企噜零（早）应.

3、接诉即办”工作专延,由区政府办、区委第办、区司法局、区“桐乡诉逋”基层社会治理指挥中心相关人员祖成，定期召开联席会议，研究调度工作进展情况，及时解决重大事项和重要问题,建立、完善不台知识率，研判、核定前门单位回退的二次承办单位，现场督办、专题推进工作中的难点堵点问题.（2）强化平台知识率犹设。归集国家和省、市相关法律法规、政策规定、业务事项、办事流程等内容，力咨询类事项解答提供支弹。工作专班组织涉企服务部门，依据有关法律法规、部门“三定”观定等.流制区级部门涉企权责清单，纳入区级平台知识库,并根据职能职责变化和工作实际进行动态调整，区直各部门（单位）根据工作职责上传涉企政策文件.政务信息和常见

4、何题答疑并及时进行梳理更新，瑞保信息真实、准檐、有效.（3）分类处置.及时转办，区级平台对政策明确，能依据知识库作出答复的咨沟类涉企事项要即时翟及；对不能即时答复的咨询类、求助类、殖议类、投诉类事项，要速立精准派单机制，制定权责对等、职责清骊的派单目录，明确各类诉求的承办单位，瑜保第一时间转办。如承办单位认力转办事项不属本单位职责范围的,要在接单后1个工作日内提出办理提议.并详细说明有关法规和政策依据.泾本单位主要负责人拣字后回退区级平台：工作专班重新核定并在1个工作日内确定承办隼位，进行二次转派；如不属于我区承办事项,按工作程序退回市级平台（4）完善苜接负责机制。各承办单位要明班专人，第一时

5、间接收、核实企业诉求，认真负责办理，并及时回复区级平台。处涉及两个以上单位的诉求办理事项，由平台湾定首接单位，章头协调办理,其他单位积极配合,各司其职、各负其责.不得推诿。首接单位可以根据工作需要启动“吹哨”机制，遗过平台申请执法诉求，经平台审核同意后,首接单位召开相关责任部门忻列会说,明确各单但职责、级织实施.工作专妞通过查看文字、影像材料和查球现场等方式对办理皓娘进行随收，对于验收不通过的诉求，迨成不通过般收的责任单位及涉及到的配合单位襄对该诉求重新办理，直至验收通过.同时，雉成诉求险收不通过的责任单位要形成情况说明材料，由主要负责人筌字井盖单位公章，报送至工作专班。（二）限期办理1 .快

6、速响应。承办单位在接到诉求工单后，要在1个工作日内启动核实程序.与反映人进行沟道联系,评细了解企业诉求具体情况。2 .高效办理。对于企业反映的诉求,承办单位要依法展行职责,能当天解决的,当天第决；当天解决不了的,尽快拿出解决方案,2个工作日内答复,7个工作E1.内部决或服务确认，原则上不得延期,对于难度较大或者需多个单住协调办理的制度性复杂问题、无法在7个工作日内解决的，由承办单便提出书面申请，控单位主要负责人爸字同意、报区级平台审核通过后，可延长至14个工作日（含原规定的7个工作日）内办理，井由承办单位向企业做好解释沟通工作.3 .及时反馈。承办单位对企业诉求的办理情况，要坚持“全面、准珑、

7、真实”的原则,在规定时限内答复企业.就同时反馈至区级平台,平台工作人员审核后将办理情;兄反馈至市级“企呼枣（早）应.接诉即办”综台指挥平台。（X）督办问效1 .实时跟踪.企业诉求受理后，市级“企呼界（早）应、接诉即办”绦合指挥平台将全程跟踪落实情况，企出可通过12345热线实时了解诉求办理情况。2 .停办亮牌。企业诉求办理实行“红黄灯”制度,如承办单位未在观定时间内向区境平台反馈办理情况，平台将由动发函督办，并予以“黄灯亮牌”。I个月内连馍两次被黄灯亮样的单位,由区级平台约谈其主要负责人。督办后,1个工作日内仍未反馈的.予以“红灯亮牌”.1个月内连绘两次被红灯亮牌的单位,由区纪检驳察机关按照有

8、关规定启动问黄程序.3 .回访评价.企业诉求实行一事一评估机制,承办单位办理完成后，区级平台将进行电话回访，测评满意度。对不满意的诉求事项，当日退回承办单位定新办理，承办单位要在5个工作日内办理并反馈.（E）审核办结1 .办结标准。企业诉求经12315热发回访.企业对答复处理意见满意的.即为办结。2 .办结核查。承办单位经两次办理,答复后企业仍不满意的，填写企业诉求“接诉即力不满意诉求审核反馈表9,由本单位主要依责同志卷字并加宝隼位公章，上传至区纨平台，由平台提出核查意见。对办理结果籽合规定.答复意见准确的，作出办结处理意见，并安排承办单位进一步向企业做好解择说明：对办理玷果或答复意见存在问题

9、的，责成承办单位限期办理落实到位。3 .追责问责,对未与企业沟通回复却反馈为巴沟通、巳回复等提供虚假信息或限定时间内未办理落实到位.承办单位与协办部门单位推法扯皮的.将给予通报批评.并也区纪检肢察机关按照有关规定启动问责程序。四、保障搭旗（一）建化组织领导。成立由区政府分管领导任组长的蜂城区“企呼夔（早）应、接诉即办”工作领导小组，负责全区企业诉求“接诉即办”工作的姐织领导、决策部署、统筹协训和促落实.领导小组下设综合协调级.督导问效俎.综合协调组设在区孜府办公室.由区政府办公室分管负责同志任组长.主要负责他导小姐日常工作，珠台协调各项工作开展，督促落实依导小组议定事项，承办假导小组交办的其他

10、事项。督导问效组设在区委重大事项推进中心，由区委重大事项推进中心主要负责同志任组长,负资企业诉求工作的螫导同效。（二）除化责任落实,各镇（街）要建立健全相应工作机制，推动形成市、区、tf（街）办理网络，要落实解地责任，聚焦脩区内营商环境的痛点,曜点、堵点问题，制定具体实施方案，列出服务清单，层层压实责任、落实任务，形成上下联动、同叁共振、整体推进的工作格局.区更各有关部门（单位）要把“企吟枣（早）应、接诉即办”工作纳入重要议事日程，主要假导为第一责任人，要明碗分管桢导.办理科室及人员，戏文“归口办理、分级负责、限时办结、监督考核”的工作机制,细化工作方案,制定服分清单.确保按时办理、答复和反馈

11、。（Z）违化检查考核。嫁合协调组对各镇（街）和区直部门（单位）诉求事项办理情况,实行一月一通报.1.季度一测评、半年一排名、年终总评的考核评价机制，考核结果纳入而保（街、区直部门（单位）.装峰城区单位年度爆合考核.督导问效蛆不定期祖织人员进行暗访，对企业反映强烈的问题无动于衷、消极应付，对合理诉求推添扯皮、冷横硬推，杰度简单柜暴.颐指气使等形式主义、官僚主义线索，按程序移送至区纪委定娈。0）强化宣传引导。各德（街）和区直有关部门（单位）要全面加强对“企哼枣早）应、接诉即办”工作机制和诉求反映暴道的宣传力度,通过举办工作推进会、企业培训会、印发宣传手册等方式,不断增强有关单位和市场主体的知晓度、

12、参与度,实现各类企业广泛覆龙，硬保各企业应知尽知、各单位应入尽入。2接诉即办下一步工作计划12月5日，公司“接诉即办”办公室工作人员参加市国赞委缎织的“市12345推诉即办平台”使用培训,至此公司“接诉即办”工作将实现与“市12345接诉即办平台”的同络对接。由此带来公司“推诉即办”工作方式支化：I.11月25日市国资委已为公司接入市“12345接诉即办平台分配一个YPN管理贬号.12月2日市“12345接诉即办”平台为公司分配了三个平台账号。2,市国资委与市“1285”中心沟翅确定：12月属于磨合斯，本月12345就开始系统孤单与电话联系并存，2020年1月就正式在系统平台上及单，无特殊情况

13、就不再电话联系.3.现在接诉即办工作模式是，“接诉即办”办公室负责工作日期间的接力,工作时间外由值淤中层彼导负费接办,学后在办公室备案。与“市12345接诉即亦平台”的网络对接后所有学项都在系统上进行派单.公司需要在网上受理回要。4,市“12345接诉即办“平台派单诉求与普通信访事件处理是不同的,接诉即办工作要求的时效柢要求较高.市“12345”中心在系统平台上派单到公司，如不属于公司职责范图，应在几小时内退回市“12345”中心处理，超时退回比较困难，5,市“12345接诉即办”平台派华是按自然日24小时派单（不分节假日），诉求处理也是按自然日计算.按市“12345接诉即办”工作要求，诉求受

14、理后应及时响应.并在1015个囱然日处理完毕并回复市民。6、根据市国资委“接诉即办”工作要求，各市管国企“接诉即办”工作巳纳入国企年络觉戏、缄效考核指标,且是扣分项。主要考核国企“接诉即办”工作“三率”即：“响应军.解决率.满意率”。“三率”指标将在市国企（或全市）中进行排名考核.芸于以上情况，公司现行“接诉即办”工作模式巳不适应市w12345接诉即办”平台工作，为确保公司“接诉即办”工作开展建议：成立与市-12345接诉即办”平台的对接部门，并设专人接办市-12345推诉即办“平台张单,保证对诉求的及时响应.错保响应率10族的指标,并将诉求尽快的转交公司相关责任部门办理，矿保解决率，满意率有

15、所提高。S3接诉即办下一步工作计划副组长：*成员:*“接诉即办”工作蝌入年度考核，中心领导班子由国资委考核，各部门正副职由办公室考核。考核采取积分制,每一正负分值对应年终奖金300元，全年统计分值按结果兑现.负分者取消评优资格。1 .工作专殊接到投诉工单错保第一时河处理.移据涉及单位及时派件遗知，各单位接到工单后及时响应，涉及民生的要在24小时内处理回复,涉及生命财产安全的须1小时内处理回复。2 .接单后.第一时间与投诉人联系，初步了解诉求内容，要求与投诉人见面率100%,同时留存影像资料，如投诉人明确拒绝见面，带提供拒绝见面录音。无带见面代理的工单附具体说明及录音.3 .历史遗留同题和涉案涉法问题，答复完成后，由中心办公室负责相关文件或法律文书。不寓于为单位职权苑国的，做书面说明茎章后报国侪委。4 .分值：在是理工单时.每一步骤均留存需录音或录像（截图）等资料.笠料不全减0.5分；处理工单后投诉人回访结果为双否（未解决和不满意）的,减1分：单否的（未解决或不满意）减05分：双满意的加I分：因工作不力导致社会重大负面舆情的减3分，并视情况进一步代理相关人员。