【白皮书市场研报】中国工商银行业务研发中心：2024商业银行用户体验体系建设白皮书.docx

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1、近年来，伴随着人机交互理论与实践的发展，用户体验的概念逐渐兴起和在各领域中广泛应用。新理念、新技术、新方法正催发金融业务新模式，银行商业模式和服务形态正在加速转型。在这一重要变革过程中，良好用户体验在增强客户黏性、拓展业务生态、创造业务价值等方面发挥着FI益重要的作用，愈发受到商业银行的重视。如何改善用户体验和通过用户体验更好达成商业目标，已经成为银行业高度关注的重要内容。本文分析了新业态下商业银行建设和发展用户体验体系的必然性，从产品、体验和服务等层面总结了商业银行用户体验体系的整体框架和轮廓，介绍了用户体验体系建设需要具备的要素和能力。同时，本文对实践中广泛应用的用户体验方法、规范及模型进

2、行r归纳，从整体到局部、从概括到细节，提出了用户体验管理在商业银行实践应用的具体实施路径。商业银行可以通过体系化地建设和实践用户体验体系，不断为客户提供满意甚至超出预期的金融服务价值，持续加深银行与客户间的了解和情感联系，从而不断创造与客户相契合的品牌感受，在实现对客户的持续吸引的基础上，最终达成客户和银行双赢的Fl标。3 .结构层。范围层解析战略所形成的范围定义和所需能力的集合，仅仅是企业向用户提供价值和实现能力输出的第步，其工作结果也仅仅是对拟推出产品的逻辑剖析和认知，距离产品的真正实现还有不小的距离。而连接逻辑认知与实实在在产品的重耍中间环节，就是构建未来产品的结构框架和实现产品的路线图

3、。用户体验在结构层的主要任务是用富仃创意的思维，将范描层明确的分散或行碎片式的功能和能力，结构化成个概念性的整体，促使各功能能力自然顺畅和谐地协同协作起来，形成能够为用户提供舒适体除的整体概念性结构体。4 .框架层。在概念性结构体成果将范闱层确定的功能和能力汇集成整体的基础上，从战略到实现的用户体验工作就可以步入到实戏实施阶段r.而实践实施的第一步就是进行导航设计、交互设计和信息的设计等工作。这些设计都在框架层被完成。以某网页为例,在打开网页后，用户可以感知到的切布局、内容和功能等，都应在框架层内被框定出来。全部框架工作的整体成果应该是企业在战略片确定的从设计的角度所呈现出来的产品原型。虽然产

4、品原型并不具备所规定的全部功能，但已经可以较为完整地呈现产品未来的样子，甚至基于该产品原蟹邀谙用户初步体验，进一步达成提升用户体验的目的。5 .表现层，也被称为感知层。用户所能感触到的内容都应在表现层被很好地实现，如视觉、触觉、听觉、嗅觉等。表现层的实现效果非常at要。表现层要解决的关键问题之一是要抓住用户的注意力，或者说是要把用户最关心的放在最靓目和最Uf轻松获得的地方。实现这样的目标，除了要具备美感设计能力外,还要对用户心理、操作习惯、性格特征具备-定的涧察力。所以，表现U的完美实现是用户体验师综合认知和整体能力的臾中体现，具有极高的挑战性。现实中绐人最多主观感受的来源是表现层的成果，然而

5、表现层的成果并不是用户体验的全部，甚至只是用户体验专业工作的一小部分。如同“美丽外表下的有趣灵魂”更受欢迎一样，只具有完美表现层而缺乏用户所需功能的用户体验是失败的用户体验。优秀的用户体验是从战略层到表现层环环相扣和彼此依存的整体，是相互协作的系统性工作，各方面的认知水平和行动能力共同支持者完美用户体验的最终结果()信息化金融产品用户体的挑故传统商业银行的用户体验主要集中在营业网点。营业网点的舒适性、接待客户的热情周到服务水平、金融业务办理快慢，以及长链条对公业务的快捷便利等方面，是客户对银行产生主观感受的主要来源。“银行业营业网点文明规范服务百隹示范单位”的评选就是从行业角度治理和提升银行营

6、业网点用户体脸的重要措施。而当银行进入信息化时代，用户体验的内容发生了重大转变。在营业网点之外，大量通过信息化槃道传递到广大金融消费者和各种企事业机构的电子化金融产品成为银行用户体验的新内容，而且愈加深刻地影响客户对银行产品和服务的主观感受,甚至影响着金融客户对银行的认可程度，进步影响着银行的经营管理和发展战略.1 .对客户的了解和理解方面。改革开放以来，我国经济社会快速发展变化。其中，人民群众对美好生活的追求越来越多样化和差异化，各类经济实体间的合作和资金往来越来越频繁和第杂，这些都对银行金融服务提出r越来越高的要求。金融服务供需的市场地位发生显著逆转，已经从以“存贷汇”等产品为代表的金融服

7、务供给方市场转变为金融客户需求方市场。传统的金融标准化产品和服务已经难以满足广大金融客户的现实需求。多渠道r解客户所思所想、洞察客户真实的痛点难点和向客户持续提供与需求匹配的金融服务等已成为各家银行经营管理和金融服务的普遍共识。因此，各家银行普遍采用如用户角色模里、用户心理模型、用户旅程地图等专业的用户体验方法来充分、深入地了解客户、理解客户、辨别需求，以及挖掘出客户在特定场景中的隐性需求等。这也推动各家银行有效快捷地强化针对客户的认知和指导金融产品服务。2 .同业竞争与客户黏度方面。当前，金融App已经成为银行向客户推送金融信息和提供金融服务的主要手段，承载看丰宜的金融产品，在为客户提供“指

8、尖上的金融”的同时，也是客户对银行产生主观感受和积极情绪的关键渠道.哪家银行的App向客户提供更多更丰宓且称心满意的金融产品，哪家银行的App更加美观宜人和易于操作，客户就更愿意跟哪家银行打交道，仃价值的金源交易也更容易被激发。正因如此，用户体验不仅是银行同业RPP间的必争领域，其诱发的客户口碑和获客黏客效应也越加显著。使金酷App具备较佳的信息呈现和简易操作，是深化用户体验并使其在激烈的市场竞争中助力银行获得优势地位的重要工作目标。要实现独特优势，银行对用户体验的深刻认知和理解，以及在用户体验表现必和框架乂的专业能力是必备保障。科学合理和浑然一体的用户体验框架设计和产品原型，以及美轮美奂的界

9、面呈现和功能安排，不仅能给银行客户带来贴心如意的感受，更能使客户感动于银行的精心细致和专业素质，优于同业的竞争优势和强大的黏客能力白当水到集成.10服务提供层能力输入与引入主要活动层组织建设流程建设工具建设能力建设资产建设产品设计规范能力支撑层体验方法集用户体验参考模型设计方法集图2用户体验工作体系总体框架用项目、课题、工具、平台、专班和商业合作等多种形式来输出或输入用户体验能力服务提供层发挥着连接用户体脸内外部工作和成果的作用，尽管不是用户体验工作体系的核心，但仍然是用户体验工作体系的重要组成部分。鉴于服务提供层具备因地制宜的特点.本白皮书将不对其进行专门阐述。用户体验工作体系中的主要活动层

10、和能力支撑层，致力于推动用户体验工作构建和持续活跃并实现用户体验能力的持续增长。其中，主要活动层包括组织建设、流程建设、工具建设、能力建设和资产建设等五个主要部分,其活动既向上负货支拽服务提供层的需要，也向下负贲能力支撑层的持续厚枳。在支撑眼务提供层方面，主要活动层的各项活动主要聚焦于按需要组织资源实现能力的输出和输入：而在实现能力沉淀和积累方面，主要开展规划、管理、组织和实际推动工作。而能力支掾层则是用户体验工作体系的核心能力储备中心，其内容的丰富程度和质量i低决定若用户体验工作的整体能力水准。能力支撑层也是本白皮书将重点介绍的核心内容。（二）能力支撑层的主要内容用户体验能力支撑U是用户体验

11、工作体系价值含量最离的组成部分，其本质是用户体验所有知识能力的汇集，其内容的质量水平直接决定若用户体验工作的整体工作质效。银案，作为访谈时的参照依据，同时制作记录员使用的记录表。(3)实施访谈。准备工作就绪后，按照访谈方案采用对的方式实施正式访谈，同时记录访谈信息作为后续信息整理分析工作的基础.(4)信息整理与分析.对访谈中所记录的信息进行梳理和分析，针对性地提出产品改进建议，并最终形成访谈报告。2 .关挺结果：用户访谈的交付物包括访谈记录表、访谈报告。访谈报告中需包含访淡所荻取的定性和定髭分析结果，以及对应的问题和建议,可结合用户访谈目标，按照时间顺序、主题或客群等不同维度组织串联访谈报告，

12、以确保有效呈现全量有价值信息。通过交付物，可深入了解用户的行为习惯和心理认知，进而洞察用户需求偏好，挖掘痛点及机会点，推进服务及产品体验提升，增强市场竞争力.3 .应用案例:为深入了解某银行信用贷款目标用户需求偏好，通过提升贷款业务体验寻找绩效增长机会点，研尢团队针对目标用户开展用户访谈，并按照客群和时间顺序输出访谈报告。信用贷款目标用户访谈结果如图3所示。(二)问卷调查方法问卷调宣是开展调杳研究的盘要定量研究方法，可以系统、直接地从取臼某种社会群体的样本中收集资料,并通过对资料的统计分析认识社会现象及其规律。其中，问卷是用来收臾资料的主要工具，在形式上是一份精心设计的问题表格，用来测量人们的

13、行为、态度和社会特征。问卷调隹适用于调研用户群体的偏好、特征、态度，脸证已有用户体验结论或假设，获得代表性、科学性的结论。问卷调查包括问卷设计、问卷发布、数据处理、数据分析等环节，可在方案研究、需求编写和推广应用阶段使用本方法。什久祥的喜FHE题借信用贷款？UtPfiNtoP图3侑用贷款目标用户访谈结果4MMWMMmMFMKM图5用户旅程示例现出的水平。该方法通过可用性专业人员对产品或产品原型进行走杳，或通过邀请典型用户对产品或产品原型进行操作，发现可用性问题，提出优化改进建议并评价可用性水平。可在方案研究、需求编写、技术开发和推广应用阶段使用本方法.1 .主要步骤：(1)制定可用性评估计划。

14、工作组负责人依据产品所在生命周期阶段，在工作组讨论基础上设定评估工作的具体目标、工作交付物，并制定出配套的人员、资源、时间等方面的计划安排，形成用户评估工作计划书，作为整个评估工作的执行依据.(2)调研产品使用背景。工作组依据计划书安排，杳阅相关资料或访谈相关部室人员，对产品的使用背景进行谢查研究。调研内容主要包括产品的目标用户特征与使用场景及拟实施的评估任务。调研内容为后续联系确定参与者、评估方案设计、评估环境准备提供依据。3)前期准备。由工作组依照使用背景的调研结果组织各种资源，准备评估所需的环境、参与者及评估方案。准备工作后期需进行预评估来验证准备的效果，以保证正式评估的顺利进行。(4)

15、组织用户评估。准备工作就绪后，工作组按照方案实施评估，在特定场所内引导用户完成特定产品功能操作，与用户交流并记录用户意见和建议，组织用户填写调杳问卷。每次评估均采用一对一的方式，并在浮估过程中记录各种信息作为后续分析工作的培础。次可用性评估工作通常采用串行方式，集中在23天内组织完成。每场评估均由一名主持人和一位参与者完成，12名记录珏对参与者的评述以及参与者的操作情况进行记录。每场评估时间通常不超过2小时，两场评估间隔需要至少30分钟。2 .关键结果：分析整理可用性问题。总结提炼产品可用性问题，确定可用性问题优先级，评估产品可用性水平，撰写可用性评估报告。可用性评估报告详细陈述评估的方法、过

16、程、发现的问题、改进建议。3 .应用案例：为了提前发现产品中存在的可用性问题，某银行某产品工作组决定在测试阶段开展可用性评估，通过遨请典型用户对产品原型进行操作并提出体脸问题,评价产品可用性水平（如图6所示）,（五）眼动测试方法眼动技术是应用于测试产品界面可用性的新技术，其主要原理是通过眼动仪运用红外线捕捉眼睛角膜和视网膜的反射，记录用户在使用产品过程中眼睛关注页面的时间、次数、限动筑迹等数据，从而分析用户对产品界面的关注热点与浏览习惯等，以此指导产品界面设计。通过量化及可视化的眼动数据，更加真实地还原操作场景，全面深入地洞悉用户的问也定（Q*决方案具体问题福述XX产品在遇；=题的时候，*起客服人口有三18较深.不5n.在鹏起后回霞的内容比较福单，新构建客户Ie务的入口.Hl在产品界面展现,对于看IS对接霞