格力电器XXXX销售年度河南省售后服务管理手册.docx

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1、9.解决问题要彻底9.在用户家不要吃喝拿收10.对待工作要认真10.服务用户不要乱收费用河南诚信格力电器市场营销有限公司中人河南格力电器客户服务有限公司乂1十豫格销、客联字2011第Ol号关于“规范服务并持续提升服务形象”的通知各经箱商、总经常商、各特约服务网点、客JK中心：2010销伟年度已经结束，在全省各经销商、息经稍商、各特约服务网点、客服中心的共同努力下，全省乂大幅度超额完成年度销隹任务，被止到8月15日，河南省格力空调的保有量己突破800万台：日前河南省已建立J由客服公司；22个地市级客服中心：116个县被客服中心，440余家特约服务网点组成的售后服务网络.在2010销令年度，全省共

2、完成近170万台机器的安装，上门讲解、维修服务到达30万台次，河南省24小时信息处理率也在全国1直名列前茅。成绩已经成为过去，我们存在1些问题还有待解决。如：1 .安装、维修人员数量已经不足。部分安装、维修人员仍然没有底薪，提成标准也达不到公司的要求，由此造成服务人m不稳定，流动性高。目前从事空调安装、维修工作的年轻人越来越少.我们正面临服务人员年龄断层的危险！2 .经销商因缺乏管理管控经验或者嫌传后事多、麻烦，没有对售后工作进行有效管理管专职传后经理1800160015001300设定奖罚制或，另给予年、月奖励售后内勤1400130012001000安装产生其它收费（补助性）的提成标准，由客

3、服公司制定2011年度河南省统1收费标准后，将在相关管理管控文件中另行通知。三、年销华规模在150万元以卜的乡镇经箱商设立特约服务网点的要求：乡镇特约服务网点至少有以下人员：岗位经理兼内勤中级维修技加熟练安装技师人数I人1人1人在淡季维修技师可以兼安装，旺季专职维修：旺季时安装技师应有24人。硬件要求：a,能悬挂格力特约服务站的门头或灯箱：b,具备有上网功能的电脑和打印机，有1部固定电话：c.有必要的安装、维修及交通工具：奖励项目I积极协助销华公司、客服公司、售后办事处处理事务.500元23分2枳极并及时准确地反馈产品质量信息,对产品改进起到帮助的.300元2分IK工作时移动家俱未征得用户同意

4、，或事后没&位.100元1分12、工作时损坏用户的物品未主动!雌。300元3分13、安装罐修）中未征询用户意见。10。元1分14、安装维修）后未认JX耐心调试机器（包括未检测压力、排水、温差、绝缘等）.100元1分15、安装（后没有消沾机器或未清理工作现场卫生。100元1分16,安装（维螃后未耐心向用户讲解使用方法、保养常识和注意事项.100元1分17,服务当日未完工，未整理现场和机器或没有同用户仍商卜次J二门时间。100元1分18,服务完毕后,未按要求粘贴（或乱助）服务联系R（要求1式两份：分别粘贴在200元1分机器内机和用户说明书或保修卡上）,私立留下个人电话，对单位，19、未加强IM分管

5、理管捽造成服务收费时未主动明示河南统1收费标准.未主动开具收费凭证.200元1分20、服务人员使Itl服务监杼将廿私自填写或伪造用户签字卷张称次对服务人员负激励20元、丢失用户服务监督R每张每次负激岫30元，此项工作管理管控杼J位，对单位KK)元05分21、服务中未依据收费标准与用户沟通,收费事先未经得用户同怠或未取得认可.生硼匏、中止服务，200元1分22,服务收费超标准或比依据收费。500元3分23、违反-1I不要-任何1条约条款的.200TC2分K以各种理由不主动为用户提供上门设计、预打崎孔等预先服务.100元1分安2、安奘前装卸搬运行为不文明规范，没有轻挤轻放或正确搜放“100元1分装

6、3、安装的未核对发票、机型是否正确,内、外机是否成套，未检查材料附件是否齐全（并由责任人承担由此产生的损失）.K)O元1分1、安装前发现机器外观有明显破损，盼膈用户。200TC2分操5、安装前未核对机里与房间面枳及环境是否匹配（未向用户说明），或未取得100元1分用户签字认可.作6、安装前没勘查周边环境，装后影响空调正常工作或周阳环境（未及时免费整改.200元2分7、安装前没检查用户比线、电源线路、漏电保护开关是否合格.100元1分范8、安装前没对内机通电测试外机检查有无筑及其它安装前机器检查.100元1分9、安装位置未征用户同意，或用户要求装不合理位置没让用户在安装单上签字注明。100元1分

7、范32,出现弃用压线夹、过战胶圈或未安装防护挡板等任何偷工行为.500元以上5分33、出现安装材料（电线、铜管等）质盘差、非国标等任何减料现象.500元以上5分34、因为安装杭度问鹿（如系统排空不好等问题，引发空调故障；或落龙超出5米未设置回油弯，1003OO元1分35、工程机整体安笠欠美观、规范，工程机形象不佳.200元2分36、违反，:格力空阿安袋维修十大禁令任何1条约条款的.5005000元570分便修掾作规M1、M修前没详细询问用户使用、故障发生过程及前次维修情况，造成误判。100元1分2、维脩前后没详细检查机器绝缘漏电情况及用户电源电路情况。500元5分3.漏就故障没认真检出海点就随

8、意补加制冷剂，两年内重货出现故障。300元3分4、机器重复出现漏b没谨慎对待和拆回检漏,导致又出现故障.300元3分5、维修时误判为压缩机故障，或更换时未进行系统清洗.500元5分6、维修后未达到效果便交付使用.200元2分7、施小卜精力配件代防原配件。500元以上5分8、等待件原因的维修，超过7日未修复的。300元3分9、未按设1工艺规范维修，维修偷工田济1.500元5分10、同1产品、同1部位维修后1年内理更出现故障.200元2分IK用户对空调效果有疑义时，没于认真填写垃调检测记录检-100元1分12、没使用电海检测仪检测电源（单相左零右火排列）或没在凭证中作好记录.200元2分13、用钢

9、丝或其它材料代管保险.500元以上5分14、未正确填写维修单据,导致不能结算费用，消极对恃维修服务工作.I(IO元1分15、违反格力空调安袋维修十大禁令任何I款的.500-50元1.O分配件及结算管1、未及时按协议书规定交纳配件押金或摘取配件佥颔超过交纳鼠件押金.100元1分2、未按申领规则准确埴目维修配件申领相关计划表。100元1分3、常用配件（如:变压器、电容、感温器等）不枳极储备，无计划申领。100元1分1.配件申领相关计划的填写不规范而引起配件误发.双因此导创H户投诉.100500元3分5、没有及时返回旧件、不按要求以写旧件标筵且舟现2次以上错误.200元2分6、各类表格所域合适的内容不完整、不规范.