QC小组活动成果报告_0.docx

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1、QC小组活动成果报告降低汽车南站废票率废票率严峻超标始终是宁波汽车南站存在着的严峻问题，针对这一问题我们成立了cautiousQC小组，依据PDCA的四段八步我们对这一问题进行了探讨与探讨，但是由于时间和阅历有限我们不能保证做到很全面和完善，只能说我们尽了自己最大的努力。我们小组觉得刚起先实践QC小组不肯定课题要有多大，成果要有多高，只要是真正的探讨问题，解决问题就是一种负责的看法。我们觉得废票问题应当引起社会的关注，由于汽车站的漏洞及系统不兼容导致废票也能运用的现象常常出现，这个成为许多不法分子的商机，他们可以通过许多种手段使废票变为新票，例如：通过挖补后将其黏贴制成新票，进行二次买卖。因此

2、降低废票率在肯定程度上不仅能为汽车站进一步提高工作效率，提高其经济效益，也能削减一些违反贩卖废票的现象，这也算是我们为社会贡献我们自己的一份微薄力气，更重要的是我们能通过以这次活动来枳累我们实践QC活动的阅历。一、小组概况小组名称：cautiousQC小组所在班级：工商管理097098班课题名称：降低汽车南站废票率课题类型：现场型成立时间：2012年3月20日活动时间：2012年3月24日2012年5月10日活动次数：15次小组目标：降低售票废票率小组成员名单：小组成员学号姓名组内分工12009010540张梦美组长（活动策划，报告撰写）22009010537江星组员（PPT制作）320090

3、10526蒋珊珊组员（发言）42009010544项振华组员（二手资料查找）备注：整个QC活动，由组长组织组员制定活动支配，明确目标，然后由组进步行分工，依据支配逐步实施，活动过程每位组员各司其职，主动参加，表现良好。小组活动支配支配表二、选题理由废票定义：因售票员自身差错造成的错票、票号不相符的票据，以及机器造成的卡纸、挤纸引起的票面信息不全的票据。据我们调查了解，宁波汽车南站将废票率定为小于分之三。但是依据汽车南站给我们供应的数据，实际状况是平均每月废票率为分之三点五左右，且呈现上升趋势，可以明显看到废票率已经超标。为了帮助汽车南站解决这个问题我们选定了这个课题：降低销传员废票率。降低销售

4、员废票率能节能减排，削减成本，提高售票效率，在客流高峰时期，能够削减旅客排队时间，旦可以削减因废票带来的退票上的麻烦和旅客投诉。提高令票员工作贡任心，规范新的操作流程，帮助汽车站逐步达到平安、精确、高效、省力的作业效果。三、现状调查由于时间有限我们在报告中用到的数据部分是由得到的数据由车站干脆供应应我们的，然后我们截取了其中的一部分进行分析，结果可能会有一点出入，但是影响不大。为进一步了解废票的状况，我们小组对截取了汽车站1到5月份售票造成的废票进行计算和分析，为了进一步探讨造成废票的缘由就，又分别按人为缘由和机器缘由进行分类计算。详细状况如下：序号项目时间支配1选定课题2012年3月22、2

5、3日2现状调查2012年3月23、24日3目标设定2012年3月26日4缘由分析2012年3月26、27日5主要缘由确认2012年3月30日6制定对策2012年4月5、6日7实施2012年4月82012年5月5口8检查效果与巩固2012年5月65月8日2011年8月到12月人为缘由造成的废票调查状况表月份售票总数废票数废票率89101112135882870.64162656Ill0.68152452980.64157593790.5167316930.552011年8月到12月机器缘由造成的废票调查状况表月份售票总数废票数废票率891011121358823342.461626565863.

6、61524524092.681575934342.751673165883.51人为和机器缘由造成废票的比较分析柱状图由柱状图可见，机器缘由产生废票占总废票的83.40%,而认为缘由造成废票只占总废票的16.60%,可见打印机以及电脑设备是造成废票率高的主要问题。四、确定目标值1、目标值经过小组全体人员的仔细分析及测算，小组把废票率从3.5降为1作为本次活动的目标值。2、目标值确定的依据由于影响废票率的主要缘由是因为机器老化，因此解决这个问题，可以很大程度的降低废票率。解除机器缘由，个人缘由造成的废票只占不到1比例，接近目标值。小组经过探讨认为，有把握解决因机器缘由造成的废票，同时能够通过努力

7、提高售票员的娴熟度，削减差错率，则废票率可以降低到1%,这个目标值是可行的。五、缘由分析我们小组对废票缘由进行多次现场了解、探讨、分析并结合了汽车站有关人员供应的信息和对其的采访记录进行了总结和整理，做个如下的因果分析图。六、确定主要缘由小组成员依据因果分析图，结合车站有关人员的现场调查结果，进行验证和比较分析，对引起傕票废票率超标的各因素进行了逐个确认，并绘制了主要缘由确认表。主要缘由确认表序号因素推断标准验证结果要因推断1售票阅历不足理论学问、操作技能考核合格打印机运用培训课程的开展岗位技能及操作技能合格率达标非2未正常运用打印机未开展过特地的打印机学问相关培训是折痕不深印制不规范人售票阅

8、历不足未按要求操作未正常运用打印票据网络接口模块线路老化网络连接中断售票主机死机售票程序未更新设备长期运用，未刚好清理保养打印机老化纸厚调整杆、转轴失纸厚调整杆T档位长期运用卷票滑动齿轮损坏长期在电源开启状况下上票打印机内异物多，且无法彻底清理废票率超标3票据折痕不深折痕不合格率高于1经过跟踪现场调查，发觉票据折痕缘由影响售票员撕票，造成票面挤票卡纸的现象很少非4网络接IJ模块、线路老化网络连接是否正常经过网络管理员现场调查，统计了5天网络连接状况，网络均连接正常，未发觉断网现象-II：5传票程序未更新广域互联售票管理系统是VI.1.04版本有关人员检查全部售检票机器，管理系统均为VI.1.0

9、4版本非6打印机长期运用，未刚好清理保养打印机清理周期一般为每15天清理一次经汽车站有关人员统计打印机清理周期是每1个月一次，在客流增加，售票量增加时段，甚至2个月一次是7纸厚调整杆T档位长期运用在运用时打印机纸厚调整杆指向T频率高打印机纸厚调整杆指向T档位打票速度快，但是长期运用简单引起卡纸、挤票、转轴失灵，对打印机损耗比较大，不建议长期运用此档位。经过现场调查，6台打印机在正常运用过程中，其中5台打印指针长期指向7档运用，一台指向3档运用是8长期在电源开启状态下上票在电源开启状态下上票频率高打印机上票转轴和卷票滑动齿轮在电源开启状态下运用上票转轴上票，对卷票滑动齿轮损耗过大，简单引起齿轮失

10、灵，造成卡纸挤票会损坏打印机和导致打印纸的页顶位置失准。现场抽样调查售票员10人上票共83次，77次在电源开启状态下上票。在电源开启状态下上票率高达92.77%是经过全体小组成员对要因验证经过的确认，最终确定以下四个因素为主要缘由：未正常运用打印机。纸厚调整杆T档位长期运用。打印机长期运用，未刚好清理保养。长期在电源开启状态下上票。七、对策分析小组全体成员针对要因，制定以下对策方案，并对所选方案进行了对比分析：对策可行性分析表序号要因对策可行性分析结论1未正常运用打印机开展相关学问培训有丰富的打印机相关理论学问，受训人员学习时间允许可行规范打印机售票操作流程把打印机的操作留意事项，流程规范化，

11、并列入传票员的人考核指标中，可以提高售票员对打印机正确运用的意识相同型号的转轴配件很难买到，更换配件成本高可行2纸厚调整杆-1档位长期运用更换转轴不行行更换打印机，规定纸厚调整杆在3档或者4档位运用现用的打印机运用年数比较高，而且部安排件已经老化,已经到更换时间。更换新打印机所需成本与更换配件所需成本相差不大可行3打印机长期运用，未刚好清理保养对打印机每15天清理维护一次，落实到个人利用生票员下岗期间对售票打印机进行清理维护，不影响售票员的正常售票可行4长期在电源开启状态下上票更换滑动齿轮相同型号的滑轮配件很难买到，更更换配件成本高不行行更换打印机，严禁在电源开启状态下上票现用的打印机运用年数

12、比较高，而且部安排件已经老化，已经到更换时间。更换新打印机所需成本与更换配件所需成本相差不大可行八、实施1、开展相关学问培训，规范售票操作流程在为期近一个月的对策实施期间，进行两次相关培训，培训内容主要为针孔打印机的运用留意事项，打印头的装卸还有打印机的包养等，当然还要进行优秀售票员的培训。详细内容概括如下：1.1针孔打印机的运用留意事项总结打印机上面勿放置其他物品，以免将异物掉入打印机内，造成机内部件或电路板损坏。在正常打印过程中不要关闭电源开关或触摸打印头，以免导致打印机故障、卡纸或影响打印效果。在卡纸或者上票等过程中须要转动卷票齿轮时，肯定要先切断电源，并要留意动作温柔。打印机纸厚调整杆

13、指向3档位或者4档位运用，不要运用3的档位，简单影响打印机运用寿命。1.2清洗不易装卸式打印头步骤往上掀起票据打印机的盖板，取出打印色带盒，调整打印头间隙杆，使打印头与打印辑之间的间隙处于最大位置。用医用注射器吸入无水酒精，从打印头出针孔上端注入，视其污染程度让出针孔在酒精中浸泡半小时左右，在这一过程中，应在出针孔的下端放置吸水性较好的纸张，以免无水酒精及脏物污染打印机。打印机接通电源，装上打印纸，执行自检打印5分钟左右O重复、步骤多次，宜至打印纸上无明显打印痕迹为止。最终用脱脂棉将打印头出针处酒精吸干，并安装好色带盒，调整好打印头与打印假之间的间隙后即可正常运用。1.3打印机的包养润滑润滑对

14、爱护票据打印机，发挥其最佳性能及防止故障发生起着很大的作用。润滑前应除去需润滑部件表面的污垢或灰尘，然后再加润滑油,票据打印机须要润滑的部位主要有：打印头的针导孔；储能式打印头中的弹簧片与打印针的接触处；字车导轨、字车机构、输纸机构：间隙调整驱动机构和色带驱动机构中的齿轮以及一些活动轴，滑轮：打印头调整杆和机架的摩擦面，输纸调整杆的摩擦表面等。1.4优秀售票员五个要工作法一要勤：了解存票班当月收入支配，售票员做到心中有数，同时增加增收意识，增加责任感：二要精通业务：三要胸怀全局：四要快:提高售票速度，削减废票率，削减旅客购票时间；五要理：不断总结售票过程中的一些小技巧和规律，把感性相识上升到理

15、性相识。结论：通过开展这两次的培训，提高了售票员对打印机运用的相关学问的了解，规范了售票员打印机的操作。同时，探窕出了售票五要工作法，提高了售票员的工作主动性，优化了工作流程，逐步达到了平安、精确、高效、省力的作业效果。同时，通过培训、规范售票操作流程后，在四月份这一个月里统计得到售票总数为153479,而废票数为仅为67,计算得到因人为缘由造成的废票率降到0.43,达到预期目标低于0.5。2、更换打印机，订正错误操作汽车站于4月4口对售票针孔打印机进行部分更新，并且把纸厚调整杆在3或4档区工作，严禁在电源开启状态下上票两点要求，作为重点考核项目。结论：经过将近一个月的监督考核工作，以上两点要

16、求，售票员运用精确率接近100%o同时，在更换了打印机后，在4月份这个月传票总数为153479而由于卡纸挤票造成的的废票仅仅为17计算得到因机器缘由造成的卡纸挤票的废票率降低到0.11达到预期目标低于0.3。3、定期对打印机进行清理保养3.1定期清洁打印机和加油润滑要常常用小毛刷扫，吹除打印机内的纸屑和灰尘：保持打印机的外观清洁，以免进入打印机内部，字车导轴和传动齿轮也要保持清洁，阻力过大时加少量的高级润滑油。3.2定期检查，刚好更换色带定期检查色带及色带盒，若发觉色带盒太近或色带表面起毛就刚好更换（留意色带的质量），否则色带盒太紧会影响字车移动，色带破损则会挂断打印针。结论：对打印机进行定期清理保养，做到色带更换刚好，打印机内