肿瘤医院投诉管理制度.docx

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1、赣肿医办字202*70号某某省肿瘤医院投诉管理制度为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，依据国务院信访条例、医疗事故处理条例和卫生部投诉管理办法（试行）等规定，结合本院实际情况，制定本制度。1、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下简称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。2、医院由院办公室统一承担医院投诉管理工作，严格履行以下职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强

2、与改进工作的意见或建议。3、医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系O4、医院投诉的接待、处理工作贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。5、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。6、投诉受理、调查、处理的部门和范围：院办公室：行政事务与管理方面的投诉。纪检监察室：医

3、德医风方面的投诉。医务科：医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。门诊部：门诊各科室、医技科的质量、纠纷方面的投诉。护理部：护理质量、护理纠纷方面的投诉。财务科：医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。药剂科：药品质量、价格及药事管理方面的投诉。各科室负责受理本科室范围内的投诉，并及时向职能科室汇报（包括意见本上的内容）。各职能部门将投诉情况及时向分管领导汇报。7、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。8、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。9、医院投诉管理

4、部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。10、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。11、医院各部门、科

5、室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。12、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作Q13、投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或司法机关，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。14、医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。15、医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。二O一二年四月二日主题词:投诉管理制度通知报：省卫生厅某某省肿瘤医院办公室2012年4月2日印发共印50份