XX啤酒量贩店和商超促销员培训手册.docx

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1、XX啤酒集团量贩店和商超促销人员培训手册啤酒集团股份有限公司2002.3写在前面5第一章认识自己6硼娘蟹包7三三O画圈纷包7第二章认识工作8（一）促销人员的岗位职责9（二）促销人员的工作规范91 .穿92 .说93 .站114 .做115 .精神状态126 .态度12（三）促销人员的工作流程14（四）终端现场的布置规范15第三章认识我们的“上帝”16（一）进店顾客的不同类型171 .沉默寡言型172 .谨慎稳定型173 .犹豫不决型174 .冷淡傲慢型175 .豪直爽快型186 .不服输的好强型顾客187 .爱挖苦找JS而不买型18第四章促销人员销售过程的10个关键的印象时刻.19（一）营业前

2、的准备第一个关键时刻.201 .工作标准202 .注意点20（二）初步接触第二个关键时刻.211 .工作标准212 .最佳接近时刻213 .接近顾客的方法224 .注意点22（三）揣摩顾客需要第三个关键时刻.231 .工作标准232 .语言技巧233 .注意点234 .备注24（四）产品介绍过程第四个关键时刻.241 .工作标准24（五）处理顾客异议第五个关键时刻.242 .工作标准243 .注意点25（六）成交第六个关键时刻.251 .工作标准252 .成交技巧253 .备注26（七）结束送客第七个关键时刻.261 .工作标准262 .注意点26（八）示例26（九）消费终端的各种注意事项27

3、第五章从顾客抱怨中学习28（一）正确处理顾客的抱怨是XX啤酒促销人员应尽的责任29（二）顾客产生不满的原因291 .有期望才会有抱怨302 .顾客的抱怨是珍贵的情报30（三）顾客在抱怨时想得到什么30（四）抱怨未得到正确处理的后果311 .顾客本身所想312 .对卖场造成的影响313 .对XX啤酒促销人员个人的影响31（五）正确处理顾客抱怨311 .如何接受顾客的抱怨312 .正确分析并找出顾客抱怨产生的原因323 .有效地处理顾客抱怨334 .减轻抱怨的初期诀窍34（六）抱怨处理过程中的“禁句”34第六章销售常识掌握36（一）商品陈列的要点361 .准备362 .显眼的陈列363 .易选择、

4、易拿取的陈列364 .提高商品价值的陈列365 .引人注目的陈列366 .提高商品新鲜感的陈列367 .商品陈列应具季节性37（二）陈列商品时应注意的事项37（三）促销活动执行371 .活动前的准备372 .活动的执行383 .活动结束后38第七章奖惩条例39（一）奖励40（二）处罚40附件41写在前面第一章认识自己认识自己，是成功导购的起步。 公司形象的代表 公司经营理念的传递者 顾客购物的引导者/专业顾问 将产品推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英 将顾客意见向公司反映的媒介 顾客最好的朋友 市场信息的收集者 具有创新精神,卓越表现的追求者 传递公司的信息 了解顾客对产品的兴趣和爱好

5、帮助顾客选择最能满足他们需要的产品 向顾客介绍所推荐产品的特点 向顾客说明产品能给他们带来的好处 回答顾客对产品提出的问题 帮助顾客解决问题 说服顾客下决心购买产品 让顾客相信购买此种产品是明智的选择第二章认识工作认识工作，是成功导购的基础（一）促销人员的岗位职责1 .负责完成本岗位的工作职责、工作任务和工作目标；2 .认真执行本部门和销售中心的各项管理规章、制度、规范的标准的要求;3 .根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所负责的工作认真执行；4 .促进产品的销售，依据相关工作流程，及时、准确的完成相关工作表格,并及时整理后报上级领导；5,认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实

6、；6 .及时总结工作，对助销工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，并负责执行；7 .认真接受销售部安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力；8 .完成上级领导交办的各项工作；9 .每月22日向分公司经理（办事处主任）提交当月工作总结和次月工作计划；10 .定期向直接上级述职。（二）促销人员的工作规范1 .穿促销人员员是顾客了解企业的一个窗口，促销人员员在工作时间应严格按要求身穿XX啤酒服装或带有其标志的商场店服。衣着一定要整洁，大方，干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。2 .说进行促销人员工作时，促销人员应掌握主动权，主动讲话而不要让

7、顾客先开口。 促销人员员回答顾客咨询的问题时应语调清晰温和，目光热情自然。在促销人员过程中注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客询问的问题。视线保持礼貌并集中顾客身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与无关人员在现场交谈。 熟练掌握“您好”，“请”“对不起”“谢谢”等礼貌用语，严格按照现场促销人员规范及规范解说进行咨询讲解。尤其是XX啤酒的品质参数等，不得随意改变。 每一位距陈列架2米范围内，在远处注意XX啤酒产品的顾客都是我们服务的对象，远距离应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。禁止说商业服务行业忌语。 善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受 通俗化。直销人员

8、应避免使用艰深晦涩的语句，通俗化的语言，能使用双方语言交流容易，不会发生信息沟通渠道受阻的现象； 少用专业术语； 多用比喻的方法。在推销用语中采用比喻方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化，形象化，生动化，不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客愈听愈糊涂； 以普通话为主，方言俚语为辅，促销人员员讲普通话，一般人都能听懂。在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情； 对说话声音的检核表检核内容结果（1）你的声音是否与你的年龄,性别相称。A是B否（2）声音是否具有一定的力度A是）否（3）声音有无抑扬顿挫，

9、足以表达感还是平淡无味A是B否（4）声音听起来是否诚实，自然亲切A是B否（5） 声音有无矫揉造作的味道（6） 声音是否清晰，有无鼻音或沙哑A是B否（7）字的发音是否准确A是B否自我评价：3.站促销人员员咨询时应时刻保持站的姿式，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距离陈列区二米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，如有堆头则站在堆头的左侧约50-70CM远的地方为顾客介绍XX啤酒。4 .做 每天提前半小时到工作岗位，将所有的陈列品擦拭一遍。保证无灰尘无污迹。光亮整洁如新。 促销人员必须能使用标准普通话准确地向用户介绍XX啤酒各品种的特点，不与同行业促销

10、人员发生冲突，又能突出XX啤酒的特色。 要求促销人员随身携带笔、笔记本，以便随时记录顾客要求，并向公司业务人员及时反映。5 .精神状态 永远的自信一一无论处于什么样的环境，都要充满必胜的信心，寻找方法，做好推销。 昂扬的斗志一一每个优秀的促销人员无不充满着的斗志，饱满的精神状态，以捕捉式、前倾式的工作热情，去感动我们的上帝。 坚忍不拔的工作态度和强烈的市场意识一一即不放过每一个可能，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一下，鼻子还要闻一下。 乐于、善于学习与总结一一一个人要发展就不得不断地学习、总结，没有学习总结就没有发展，跟不上企业的发展，社会的发展必将被淘汰。 良好

11、的心理素质一一要做到胜不骄、败不躁，沉着冷静地分析顾客的需求，服务好顾客。 有极强的组织性、纪律性一一对待别人的批评建议，虚心听取，有则改之，无则加勉。6 .态度工作态度应耐心，细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位促销人员员应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在顾客，接待客人要有“三意”一一即诚意、创意、热情，这“三意”是得到顾客信任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的基础。人与人相互接触，以我们的诚意换取顾客的诚意，用热情打动顾客的人心。 诚意加热情能取得信赖在感到促销人员员没有说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，顾客就会信赖XX啤酒。另外，有时诚心热

12、情地介绍能使顾客产生购物欲望，最后下决心购物。顾客会由衷地感谢销售员的那份亲切，因为顾客期待的就是促销员的诚意和热情。 创意会扩大成果，工作起来也很充实促销人员是创意与方法的结合。比如说，“XX啤酒品质好但贵了点”，与“XX啤酒贵是贵了点，但品质还不错”，这两种说法是大不一样的。前者“贵”的印象较深刻，后者“品质好”的印象较强烈。 要有服务的热忱促销人员的职责就是提供服务，促销人员在给客户介绍时，不要光想着如何把商品推销出去了事，首先要怀着服务的热情，随时准备提供最好的服务，这样才能引起客户的兴趣。()促销人员的工作流程5分钟早例会上接受本日工作计划与工作重点利用10分钟时间整理所辖区域和商品

13、10:00上班：)请提前20分钟到店，用于分钟时间更换工作服、再次进行个人形象整理11:00当日工作实施，紧急问题及时反馈检查、补充商品12:0013:00午餐，处理个人事物，整理思路应急商品的预订与及时补充14:0015:0016:00利用30分钟做当日工作总结：1 .确认杨销和滞销品2 .协助结帐、甫品整理3 .重要信息及时向业务代表反懂4 .填写各项行政报表17:0018:00当日工作实施、紧急问题及时反馈进行信息分析，杳看竞争对手俏售状况查看库存、预测销售数量、及时订货（四）终端现场的布置规范参见VXX啤酒集团终端卖场理货手册第三章认识我们的“上帝”没有看透顾客心理，就不能进行愉快的销

14、售活动(一)进店顾客的不同类型1 .沉默寡言型当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反应，仍自顾自地看XX啤酒，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一品种前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题,如“你想买XX啤酒？”打开话匣子，再用中肯、平实的语气，很自然地把这种产品介绍一下，不必东拉西扯。2 .谨慎稳定型此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有比较丰富的啤酒饮用经验，他们很善于提问，也很愿意与你交谈,对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍XX啤酒企业的情况，各品种特点以及工艺等，他们也许会一次又一次地提出一些跟啤酒饮用有关的技术问题，如原辅料、工艺特点、口味特色等，你都得耐心解答，他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。3 .犹豫不决型这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热