软件企业客户服务白皮书(2024).docx

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1、软件企业客户服务趋势及焦点软件企业服务管理体系软件企业客户服务之组织软件企业客户服务之流程软件企业客户服务之报表焦点问题大语言模型在帮我吧智能客服场景应用典型案例录CONTENTS8PART/01软件企业客户服务趋势及焦点我们正处于一个纷繁复杂的变革时代理解公司的业务以及业务的发展历程和发展战略，是做好客户服务的基础，所以我们从理解软件行业所处大变革背景，开启客户服务工作优化之路。软件企业的发展路径软件企业传统的产品形态我国的软件企业，刨除以Idea+融资开启发展之路，基本可以归纳为两种发展模式：/标准产品,姿势一：找到一个跨行业的聚焦的功能需求痛点，通过满足特定需求,发展公司的业务,解决方案

2、“姿势二：围绕某个细分行业，通过满足该行业客户的所有需求，发展公司的业务,综合形态软件皆服务J产品与服务边界变得越来越模糊“老客户增购和新客户营销同等重要，营销和服务分的不是那么清楚J合同签订之前提供服务的场景比比皆是对软件即服务的两种理解软件即服务有两种理解，一种是业界通行的SAAS理解，多租户互联网系统据此而来；另外一种则源于软件行业大环境：发展至今，大多数软件企业竞争激烈，内卷严重，增长乏力，变革迫在眉睫，受此影响，加上软件企业的内在的服务特质，出现了软件行业的最大变革：一切软件过程皆服务。即：软件企业的营销、销售、研发、运维、项目实施、产品设计，与客户服务本身一起，都成为一种服务。我们

3、需重新校准软件行业客户服务外第我I巴”B技术维度以大数据、网络通讯、云原生、知识图谱、PAAS、DevOps,尤其是人工智能技术为代表的的数字化技术支撑，为各行各业的客户服务带来了极大的变革原动力。软件企业历来以新技术或新技术应用为产品根基，软件企业的客户服务也最适合积极拥抱新技术，将其应用于工作实践环节，赋能智能客服产品及服务，改进客户服务工作效率，提高客户满意度。管理维度我国企业的管理模式也在不断创新。从扁平化组织，阿米巴模式，到重视价值输出的端到端流程，再到基于数据，拥抱变化的理念，软件行业的市场、运营、销售、实施、服务模式也在不断的优化和变革。产品形态盈利模式业务维度藉由技术发展与管理

4、创新的双重维度，软件企业的产品形态与服务模式在发生重大变化从产品到服务交付模式服务模式部署方式产品形态单机版产品*网络化产品产品SAAS化支付方式安装配置*咨询+PAAS配置部署方式私有部署安装配置公有部署SAAS多租户服务模式客服部全匣路仍同营销服一体化盈利模式产品1.iCenSe产品UCense*、按年服务咨博+服务X产品产品+服务,服务软件行业客户服务焦点之一：双驱动的增长新路在传统的单边业绩增长模式中，软件企业业绩来自于产品收入，而客户服务，连同市场营销等部门，被认为是成本部门而单独运营。服务被限制在客户服务部，服务的首要目的是减少成本而降低业绩抵扣，而非创造价值。在产品服务双驱动的增

5、长新路中，传统的成本部门被纳入客户服务范畴，通过老客户的二次价值挖掘以及新客户的价值变现基本处于同等重要的位置。在此础上，实现服务前端化、销月后中化，最终飒客服部门从成本部门至喇润部门的飞跃。以价值为导向，优化组织及流程将产研驱动的单边流程，升级为产研及服务双驱动流程软件企业的传统增长模式技术IPD产品方案销售业绩V市场营销.客户服务成本1业绩增长客户成功在软件企业发展模式上，以华为为代表的IPD&1.TC&ITR核心运营模式已经成为事实上的行业标准IPD（产品集成开发）1.TC（1.eadsToCaSh收款）ITR（IssuetoReSc）IVed从问题SJ解决）软件企业的双驱动增长模式由内

6、及外的产品驱动IPD,四责、增长1.TCITR由外及内的服务驱动软件行业客户服务焦点之二：跨越质量与成本的鸿海=,客服工作需在客户满意度最大化的前提下，实现成本投入最小化，因此，精益化服务管理成为必然。粗犷的单纯提高服务质量，必然带来服务成本的上升。对外部客户，是与日俱增的高质量客户服务需求；对内部管理，是日益复杂的内部产品及方案形态。因此，既要强调服务质量的提高，又要强调对服务成本的有效控制，在这两难之中取得突破，跨越鸿沟。好的产品和方案和实施服务的及时性、准确性服务的专业性、前瞻性提高服务质量提高客户满意度解决之道新购续购增购建立起一套行之有效的服务经营管理体系软件产品服务化IT系统智能化

7、客服服务产品化管理决策数字化我们需要寻找正确的管理之道与黑W从服务是客服部的事，转为服务全链路协同 客户生命价值全周期管理：营销、销售、服务 以客户为中心：全链路围绕客户需求提供客户服务 三级服务体系：一线客服、二线技服与三线产研从粗犷式绩效考评到精细化赋能管理 一站式集成提效：电话、在线聊天、工单、台账 远程协助集成：客服工作台一站发起远程 知识库赋能：服务过程无处不在的知识协助透过服务窗口，洞悉背后的产品方案及市场 触达产品及方案：服务来因的深度统计 投诉与建议：深挖投诉背因 多维度报表：组织、产品方案等多维度指标体系ISV客户服务工作的焦点之三:客服部全链路绩效考评赋能与考核客服服务了解

8、你的客户：客户价值客户生命周期理论（客户的终生价值：C1.V:customerlifetimevalue）,也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。“客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。客户带来的收益包括：客户价值：现有价值、未来价值、衍生价值客户分级服务分级,客户初期购买给企业带来的收益,客户重复购买带来的收益一直接价值J客

9、户增量购买及交叉购买带来的收益一/维持客情关系的成本降低及提高营销效率带来的收益J客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务带来的收益间接价值/客户对价格的敏感性降低而带来的收益洞察你的服务：软件过程皆服务软件本身的存在是为了满足客户的需求，是为客户服务的一种集中表现；软件过程全生命周期，包括客户需求的理解、客户需求的实现、客户软件的升级巡检等运维工作，与客户服务一样，都是服务的不同存在形式。产研实施咨询建议瞥前咨询售后咨询标准服务回访9调查回访产品升级技术支撑运维作业故障处理专业服务投诉服务目录眼务类型技和R务目最业务JK务目最运飨巡检升吸迁移需求迭代反他屐务服务服务服务类型建立你的业务模型：构建

10、营销服一体的ISV服务平台刍K三三软件企业的客户服务，是企业众多业务管理环节的一环，由于软件企业的服务业属性，我们应该从企业管理的高度，设计与定义软件企业客户服务业务模型，并在此基础上，为其建模并开展工作。主营业务服务业务客户服务组织指标流程工具知识J了解你的J梳理你的J定义你的,规范你的J量化你的J沉淀你的J使用好的客户客户业务从业务出发组织营销服大服务流程有章可循指标有度可量知识知识显性化工具解决方案明确你的数据模型：客户服务画像(客户服务台账)告三三,软件企业需建立完整的客户服务画像，俗称台账(Standingbook),以便于提高服务工作效率，检验服务效果，甚至洞察新业务及服务新模式。

11、在软件客户服务领域，台账包括相对静态的描述客户或用户特征的企业客户画像和个人用户画像，以及动态的所有与该客户的服务相关的日积月累的信息：J不断增长的客户信息J某客户于某时通过某销售，购买了某产品,某客户于某时通过某客服，申请了某服务三级服务体系：集成三线产研服务管理部的职责：负责明确一二线客服工作目标与工作方法，明确一二线服务与三线服务之间的边界与职责一线客服的职责：一线客服一般负责快速响应客户服务请求,并对有明确解决方案的服务请求提供具体服务二线技服的职责：对于短时间内无法解决的服务请求流转到二线技术服务，提供诊断分析和具体服务三线产研的职责：三线产研由于其工作内容分为产品驱动与服务驱动两部

12、分内容，所以对其服务相关工作职责应该灵活定义为：客服到产研有高效沟通渠道、有明确流程约束、有明确指标可考评判三线产研服务工作的关键要素：,明确分类服务型任务VS产品型任务,产研管理系统与客户服务系统做好集成,建立产研服务质量和效率指标体系,采用灵活的S1.A制度实现服务质量的管理拓展=级服务体系到营销服一体化C全服务（三级服务体系）服务部软件企业客户服务蓝图,观察窗口：组织与流程,如前所述，服务驱动的产研只涵盖部分IPD流程J据此理念，实现以客户为中心”的物组织服务管理售前商机&服务售后服务（三级服务）产品研发市场机会市场销售服务体系与架构：以客户为中心（以客户服务为中心）以产品及管理出发的组

13、织架构模式客户以客户为中心的组织架构模式忽视客户感知价值的服务模式：客户一线客服二线技服三线产研以客户为中心，要求软件企业面向客户价值设置组织结构在实际的环境中，由于组织重构一般而言需付出巨大管理代价，故而往往采取渐进式的组织优化，通过各种策略与手段,最典型的是通过IT技术手段，建立虚拟的云化组织，来打破部门墙，实现以客户为中心的端到端流程建立强调价值的客户服务端到端流程流程与组织密不可分，对于软件企业客户服务来说，流程是实现全链路协同服务的管理基础支撑，流程确实需要付出一定的成本代价，但没有踊，全链路协同会累，会乱，会根本不可为。客户组织视角客户流程视角构建强调价值的客户服务端到端流程，以客户服务请求作为T,客户需求的满足作为另T.打破部门壁垒，形成横向贯通的、完整的客户服务流程链条，实现价值增长。端到端流程价值：,打通部门墙，加强横向协作,完成客户服务最佳实践的提炼和固化,降低人力、财务与管理成本,进而降低整体的运营成本/保证公司客户服务管理目标的真正落地帮助公司实现从人治到法治的转变/流程体系能够帮助公司减少对